Vorsicht Kunde! | c't magazin 06.03.2010

Sippenhaft

Hintergrund: Wie ein großer Online-Händler "aus Versehen“ einer ganzen Familie das Konto sperrt

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Wie bitte?

Thomas B. war viele Jahre zufriedener Amazon-Kunde. Doch jetzt ist alles anders. Denn Amazon wirft ihm plötzlich vor, dass er Rechnungen nicht bezahlt habe, sperrt ohne Vorwarnung sein Konto. Und: Amazon droht ihm mit einem Inkassobüro. Doch Thomas B. ist sich keiner Schuld bewusst. Denn er hat alles bezahlt. Trotzdem ist sein Konto gesperrt – und viel schlimmer – auch das Konto seiner Freundin ist gesperrt. Die kann nun gar nichts dafür.

Rückblende

Auf der Suche nach einem neuen Handy wird Thomas B. bei Amazon fündig. Wie seit Jahren üblich, will er den Kaufbetrag von seinem Bankkonto abbuchen lassen. Das klappte bislang einwandfrei. Doch jetzt erlebt eine faustdicke Überraschung. Denn Amazon teilt ihm lapidar mit, dass er nur noch mit Kreditkarte bestellen könne. B. besitzt aber keine Kreditkarte.
Zum Glück hat seine Freundin eine. Die darf er in diesem Fall auch benutzen. Also wickelt er das Geschäft mit der Karte ab.
Doch statt des Handys bekommt B. unangenehme Post von Amazon. Darin wird ihm mitgeteilt, dass sein Kunden-Konto gesperrt sei und dass ein Inkassobüro Geld bei ihm eintreiben werde.
Thomas ist entsetzt: "Ich weiß nicht, von wann, ich weiß nicht, in welcher Höhe, ich krieg keine konkreten Infos. Die lassen einen einfach im Regen stehen.“

Totales Durcheinander

Also schreibt Thomas B. mehrere Emails an Amazon, bittet darin um Aufklärung. Vergebens. Dann versucht er es telefonisch. Und bekommt eine unglaubliche Antwort. Amazon behauptet, dass noch Forderungen offen sind. Allerdings kann ihm niemand sagen, welche Forderungen das sind. Also macht sich Thomas selbst auf die Suche, schaut alle Amazon-Rechnungen der letzten Jahre durch: Und tatsächlich gab es ein Inkassoverfahren. Doch die offene Rechnung hatte Thomas bereits vor zwei Jahren beglichen. Das hatte ihm das Inkassobüro damals auch schriftlich bestätigt. B. ruft das Büro an. Nein, es sei alles okay, es gebe keinerlei Forderungen mehr, beruhigt man ihn – und rät ihm, die Zahlungsbestätigung noch einmal an Amazon zu faxen. Thomas B. tut das auch sofort.

Bei Amazon kommt dieses Fax auch an. Und, oh Wunder: Sein Geld sei nun angekommen, lässt ihn Amazon per Email wissen. In den nächsten Wochen würden auch die Konten wieder freigegeben. Doch es passiert: nichts. Anstatt die Konten freizugeben, schickt man B. nach fünf Wochen erneut eine Mail. Jetzt heißt es plötzliche wieder, B. habe noch immer Zahlungsrückstände. Und deshalb blieben die Amazon-Konten weiter gesperrt.

…und jetzt?

Thomas ist ratlos: Was soll er jetzt noch tun? Er hat mit Amazon telefoniert, er hat mit dem Inkassobüro telefoniert, er hat das Schreiben vom Inkassobüro, dass es erledigt ist, an Amazon gefaxt. Trotzdem: Das Konto ist weiterhin gesperrt, das Konto seiner Freundin ist ebenfalls gesperrt.
Also fragen wir bei Amazon nach, warum die Konten gesperrt bleiben, obwohl seit zwei Jahren alles bezahlt ist. Jetzt geht alles ganz schnell. Amazon schreibt uns.

„Wir haben nun eine erneute Abfrage gestartet und die Nachricht erhalten, dass die Forderungen zwischenzeitlich beglichen wurden (…). Die betroffenen Kundenkonten wurden mittlerweile wieder freigeschaltet.“

Und tatsächlich bewegt sich Amazon endlich. Und entsperrt Thomas B.s Konto und das seiner Lebensgefährtin. Endlich ist Thomas B. zufrieden, muss sich nicht mehr mit absurden Vorwürfen und Schikanen auseinandersetzen

Aber entschuldigt hat sich Amazon bisher nicht bei Thomas und seiner Freundin. Und das als Unternehmen, das damit wirbt, das kundenfreundlichste der Welt werden zu wollen. Da gibt es wohl noch viel zu tun.

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