Vorsicht Kunde! | c't magazin 02.02.2008

Vorsicht Kunde!

Hintergrund: Pannen beim Notebook-Service

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Qualitätsbewusstsein ...

Als im Juni der Kauf eines neuen Notebooks anstand, ging Dieter H. deshalb nicht auf die Schnäppchenpirsch, sondern hielt gezielt Ausschau nach einem soliden Gerät aus der Business-Linie eines renommierten Herstellers. Ein Angebot vom Versender Mindfactory weckte sein Interesse: Für gut 1400 Euro gab es dort das IBM/Lenovo-Notebook ThinkPad Z61m. Mit hochauflösendem 15,4"-Display und Core- 2-Duo-Prozessor erfüllte das Gerät genau seine Wünsche. Dieter H. orderte das ThinkPad Z61m am 8. Juni. Bereits am 12. Juni konnte er sein neues Notebook in Empfang nehmen. Ein paar Tage später stürzte Windows ab, und das Gerät lieferte die Fehlermeldung: "Hardware Malfunction, Call your hardware vendor for support, NMI: Parity Check/Memory Parity Error, The system has halted."

... hilft nicht immer!

Beim ersten Mal glaubte Dieter H. noch an einen Zufall, doch der Fehler trat nun immer wieder auf. Also bat er Lenovo am 14. Juni um Hilfe. Doch alles, was er als Antwort bekam, war eine wenig hilfreiche E-Mail mit zwei nicht funktionierenden Links. So entschloss sich Dieter H. am 7. Oktober, den telefonischen Support von Lenovo zu kontaktieren. Dort nahm man die Reklamation des Kunden unter der Ticket- Nummer 01FRN9M entgegen und verwies auf ein Testprogramm, das aber keinen Fehler fand. Frustriert versuchte der ThinkPad-Besitzer, selbst für Besserung zu sorgen. Ein Austausch des Speichermoduls, so hoffte er, werde den Fehler beseitigen. Doch auch mit einem neuen RAM-Riegel stürzte das Notebook sporadisch ab. Ein erneuter Hilferuf an Lenovo – dieses Mal unter der Ticket-Nummer 016DZPW aufgenommen – brachte ihn zurück in das vorige Stadium. Wieder sollte er mit dem Testprogramm "PC-Doctor" auf Fehlersuche gehen. Die Dame an der Hotline riet ihm noch, das neue Speichermodul und das alte abwechselnd in die SO-DIMM-Sockel zu stecken, um so den Fehler einzugrenzen. Doch selbst nach stundenlangen Testläufen mit den verschiedenen Bestückungsvarianten war er keinen Deut klüger. Als er ohne konkreten Befund wieder anrief, kommentierte Lenovo-Techniker Herr E. das Ergebnis so: "Bei einem sporadisch auftretenden Fehler ist die Fehlersuche schwierig. Wenn dann bei uns auch kein Fehler auftreten sollte, wird das Gerät womöglich gar nicht repariert."

Frust

Na prima, dachte sich der im Regen stehen gelassene Kunde und wandte sich in seiner Not an den Händler Mindfactory. Dort nahm man seine Reklamation ernst und versprach Abhilfe. Am 20. November bestätigte Mindfactory den Eingang des Geräts, danach herrschte erst einmal Funkstille. Am 13. Dezember wurde Dieter H. ungeduldig. Per E-Mail mahnte er die Rücklieferung seines Notebooks an und setzte dem Händler eine Frist von weiteren zehn Werktagen für den Abschluss der Reparatur. Er sehe zwar ein, dass Mindfactory selbst die lange Wartezeit nicht zu verantworten habe, schrieb Dieter H., aber man möge doch bitte Druck auf Lenovo ausüben, damit die endlich ein funktionsfähiges Gerät lieferten. Robert B. vom Mindfactory-Support versprach daraufhin, sich beim Hersteller/Distributor nach dem Stand der Reparatur zu erkundigen. "Sobald uns irgendwelche Informationen vorliegen, werden Sie von mir umgehend benachrichtigt", versprach der Support- Mitarbeiter.

Bis zum 21. Dezember erhielt Dieter H. keine Rückmeldung. Da die gesetzte Frist nun abgelaufen sei, schlug er eine Wandlung vor. Mindfactory möge ihm doch ein anderes Notebook schicken, und zwar eines von Sony, das zum selben Preis wie das Think-Pad angeboten wurde. Von IBM beziehungsweise Lenovo habe er erst einmal die Nase voll. Eine Antwort auf diesen Vorschlag bekam er zunächst nicht, so brachte sich der Kunde am 27. Dezember wieder in Erinnerung. Das schien zu helfen, am 29. Dezember überbrachte der Paketbote das vermeintlich reparierte Thinkpad. Allerdings hatte Dieter H. wenig Freude daran: Windows startete nicht ordnungsgemäß, und eine Wiederherstellung über die Recovery-Funktion scheiterte, da das Programm stets nach einem ihm unbekannten Authentifizierungscode fragte. Notgedrungen bat er Mindfactory erneut um Hilfe. Die traf auch im neuen Jahr in Form einer E-Mail ein. Dieter H. möge doch das Laufwerk C: formatieren und das Notebook anschließend mit Hilfe der Recovery-Funktion in den Auslieferungszustand zurückversetzen. Die Prozedur klappte nach einigen Anlaufschwierigkeiten, doch Vertrauen in das Gerät hatte Dieter H. inzwischen nicht mehr. Wie konnte er sicher sein, dass sein Notebook von Lenovo wirklich repariert wurde, zumal es nach der Rücklieferung nicht einmal korrekt startete?

Andere Pannen

Wenig Freude mit seinem nagelneuen Lenovo-Notebook hatte auch Martin U. aus dem fränkischen Grünsfeld. Der IT-Händler kaufte sich am 30. November bei dem Distributor Also ein Lenovo Thinkpad R61 für den Eigenbedarf. Zusätzlich erwarb er auch noch eine Garantie-Erweiterung für drei Jahre mit Vor-Ort-Service und einer Reaktionszeit auf Fehlermeldungen am nächsten Arbeitstag. So, glaubte er, sei er perfekt abgesichert. Doch als das Notebook am 3.ˇDezember bei ihm eintraf, bootete es nur sporadisch. Seine Diagnose nach mehreren Tests: Die Festplatte ist defekt. Den Fehler reklamierte er am 5. Dezember telefonisch bei Lenovo. Man vereinbarte die Zusendung einer neuen Festplatte sowie einer Recovery-CD. Die Festplatte traf zwei Tage später ein, doch auf die Recovery-CD musste Martin U. eine weitere Woche warten. Danach erfolgte die Systemwiederherstellung, aber das Ergebnis überzeugte Martin U. in keiner Weise: Sobald das Notebook auch nur wenige Millimeter bewegt wurde, stürzte es mit einem schwarzen Bildschirm ab. Die Wiederbelebung klappte nur via Resetknopf. Erneut reklamierte der Kunde, und Lenovo versprach, einen Techniker vorbeizuschicken, sobald das Service-Paket aktiviert sei.

Service ...

Noch am selben Abend aktivierte Martin U. den Servicevertrag via Internet und wartete auf eine Reaktion von Lenovo. Als die nach drei Tagen immer noch nicht erfolgt war, kontaktierte er am 18. Dezember erneut die Hotline. Die versprach den Rückruf eines Technikers, der tatsächlich wenige Stunden später erfolgte. Er habe einen Autounfall gehabt und müsse nun erst einmal verschiedene Dinge erledigen, teilte dieser mit. Als neuer Reparaturtermin wurde der 21. Dezember, 10 Uhr, vereinbart.

Nicht da

Der Termin kam, aber der Techniker nicht. Erbost wandte sich der Kunde schriftlich an Lenovo und mahnte eine zügige Reparatur an. Zudem bemühte er erneut die Lenovo-Hotline, die für einen Rückruf des Technikers sorgte: Es sei ein Notfall dazwischengekommen, nun ginge es erst wieder am 27. Dezember, 10 Uhr. Inzwischen war Martin U. heilfroh, dass er dieses Lenovo-Notebook nur für den Eigenbedarf erworben hatte. Wie hätte er einem eigenen Kunden auch erklären sollen, dass ein nagelneues Gerät trotz teurem Vor-Ort-Servicevertrag mit angeblich garantierter Reaktionszeit von einem Arbeitstag auch gut 20 Tage nach der ersten Reklamation noch immer nicht repariert war? Nach Weihnachten wartete Martin U. wiederum vergeblich auf den Techniker. Die Lenovo-Hotline bestätigte zwar den vereinbarten Termin, doch der Techniker hatte sich das falsche Datum notiert. Einen Tag später stand er dann vor der Tür. Das Motherboard des Notebooks wurde getauscht, doch auch mit dem neuen Innenleben bootete der Thinkpad R61 nicht. Nach einigen Telefonaten mit Lenovo konstatierte der Techniker, das neue Board sei ebenfalls defekt. Nun müsse man erst einmal abwarten, bis ein weiteres Motherboard eintreffe. Wir melden uns, verabschiedete sich der Techniker. Martin U. ließ einen Arbeitstag vergehen und wandte sich am 3. Januar erneut an die Lenovo-Hotline. Man versprach wieder einen Rückruf, aber der blieb aus. Wieder und wieder rief Martin U. bei Lenovo an, doch er wurde nur vertröstet.

Jetzt reicht‘s!

Am 5. Januar platzte ihm der Kragen: Schriftlich setzte er Lenovo eine Frist für die Reparatur des Notebooks. Wenn dieses nicht bis zum 11. Januar funktionsfähig sei, werde er vom Kaufvertrag zurücktreten. Eine Reaktion auf sein Schreiben blieb Lenovo schuldig, dafür meldete sich das Unternehmen am 7. Januar telefonisch und avisierte einen Technikerbesuch für den 9. Januar, 9:30 Uhr. Tatsächlich tauchte nun ein Techniker auf und tauschte zum zweiten Mal das Motherboard aus. Ergebnis: Das Notebook bootete weiterhin nicht. Daraufhin forderte der Techniker den Kunden auf, das defekte Gerät auf eigene Kosten und eigenes Risiko zu Lenovo zu schicken. Dort werde das Gerät dann repariert, was bis zu zwei Wochen dauern könne. Martin U. war sprachlos. Da hatte er extra einen Vor-Ort-Servicevertrag mit schneller Reaktionszeit erworben, und nun mutete ihm Lenovo zu, das seit gut einem Monat defekte Gerät einzuschicken? Was ist solch ein Vertrag wert, und was für ein Verständnis hat Lenovo generell von Service, wenn es die Firma einfach nicht schafft, ein defekt geliefertes Neugerät innerhalb von einem Monat zu reparieren?

Nachgefragt

Der Frage von Martin U. können wir uns nur anschließen. Das Wesen eines Vor-Ort-Vertrages besteht ja wohl darin, dass der Kunde das Gerät eben nicht zur Reparatur einschicken muss. Ein Rätsel ist auch, warum Lenovo in diesem Fall nicht längst den Austausch dieses Montagsgeräts in Erwägung gezogen hat. Der Fall von Dieter H. wirft gleichfalls Fragen auf: Warum hat die Lenovo-Hotline ihn nicht aufgefordert, das offensichtlich defekte Gerät einzusenden? Warum hat die schließlich über Mindfactory abgewickelte Reparatur so lange gedauert? Warum hat der Kunde nach der Reparatur ein nicht benutzbares Notebook erhalten? Fand überhaupt eine Reparatur statt?

Wir baten die Pressesprecherin von Lenovo Deutschland, Silvia Decheva, um eine Stellungnahme. Außerdem interessierte uns, welche Erfahrungen die Firma Mindfactory mit dem Lenovo- Support gemacht hat und wie sich Lenovo-Distributor Also im Fall von Martin U. verhalten wird. Leider äußerten sich weder die Firma Mindfactory noch der Distributor bis zum Redaktionsschluss zu unserer Anfrage. Auch Lenovo wollte sich vor der Kamera bis zum Redaktionsschluss nicht äußern. Immerhin standen uns Silvia Decheva und Michael Rilling, Customer Satisfaction Specialist bei Lenovo, telefonisch Rede und Antwort. Die Pressesprecherin betonte zunächst, dass Service für Lenovo sehr wichtig sei und dass sich das Unternehmen stets bemühe, schnellen und professionellen Support zu leisten. Das sei in den beiden geschilderten Fällen allerdings nicht gelungen, räumte sie ein. Kommunikationsprobleme mit den Kunden, aber auch zwischen den beteiligten Servicemitarbeitern seien Ursache der verzögerten Reparaturen gewesen. Man werde die geschilderten Fälle intern genau analysieren, um den Service zu verbessern, betonte Michael Rilling in einem Gespräch mit c’t. Beim Notebook von Dieter H. habe Lenovo die Hauptplatine getauscht und den Auslieferungszustand wiederhergestellt. Das so wieder instand gesetzte Gerät sei voll funktionsfähig an den Händler Mindfactory übergeben worden. Da man sich dort in Schweigen hüllt, lässt sich leider nicht genauer ermitteln, was dann noch mit dem Gerät passiert ist. Das Notebook von Martin U. sei inzwischen vom Lenovo-Kundendienst abgeholt worden, erklärte Rilling. Der Kunde werde umgehend ein neues Gerät erhalten.

Den kompletten Artikel finden Sie in der Printausgabe 03/08 des c't Magazins ab Seite 84. Den Beitrag erhalten Sie im c't Kiosk auch als PDF-Datei.

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