Abofalle mit Doppelärger

Wenn der Mobilfunkbetreiber den Abzockern Schützenhilfe leistet

Die Tochter von Marian W. ist sehr aktiv. Die 17-jährige Gymnasiastin ist häufig unterwegs, ein Austauschjahr in China, ein Besuch bei der großen Schwester in New York. Ihre Handy-Rechnung fällt deshalb mitunter höher aus. Deshalb bemerkt W. auch erst im August, dass die Rechnung für ihr Handy, dessen Vertrag auf ihn läuft, merkwürdige Positionen aufweist. W. prüft die Rechnungen und ärgert sich – seit Februar bucht das Unternehmen „3 United“ monatlich rund 40 Euro für „Premium-Servicedienste“ ab.

W. spricht zunächst mit seiner Tochter. Sie kann sich nicht erinnern, jemals einen Dienst bestellt zu haben, schon gar nicht für derart viel Geld. Sie habe weder SMS versendet noch erhalten, versichert sie glaubhaft. Für W. besteht daran kein Zweifel; schließlich verwendet seine Tochter schon seit Jahren ein Vertragshandy, die Kosten hat sie im Griff; Ärger deswegen hat es nie gegeben.

Der Trick der Abzocker: Man muss gar keine SMS versenden oder einen Anruf tätigen – für den Abschluss des Abos reicht es aus, die Rufnummer im Internet anzugeben, beispielsweise bei einem IQ-Test.

Am 31. August schreibt W. einen Brief an Hansenet – das Unternehmen vertreibt seine Produkte unter dem Markennamen Alice – und widerspricht den Rechnungen vom 7. Juli und 7. August. Die bereits bezahlten Beträge aus weiter zurückliegenden Rechnungen rechnet er nicht auf, schließlich hatte er die einzelnen Positionen nicht sorgfältig geprüft. Er kündigt gegenüber dem Unternehmen an, dass er die Abbuchung zurückgehen lassen und die unstrittigen Beträge für den Internet- und Telefonanschluss sowie insgesamt drei Mobilfunkanschlüsse separat überweisen werde – und setzt seine Ankündigung in die Tat um. Auch an 3 United schickt er einen Brief. Er widerspricht der Forderung und verlangt die Rückzahlung der abgebuchten Beträge.

Von Hansenet erhält W. nach rund einer Woche ein Formschreiben. Man kündigt ihm an, dass der Servicedienstleister „mr. nexnet GmbH“ sich direkt an ihn wenden werde. „Bei Fragen zu diesen Telefonaten wenden Sie sich bitte direkt an den jeweiligen Diensteanbieter, da uns keine Details zu diesen Anrufen vorliegen und wir Ihnen dazu keine weitere Auskunft geben können.“ Da Alice offenbar keine Ahnung hat, was da auf der eigenen Rechnung steht, bügelt man den Kunden kurz ab: „Ihrer Bitte um Kostenerstattung für diese Leistungen können wir demnach nicht entsprechen.“ Kurz darauf trifft die erste Zahlungserinnerung ein – Hansenet hat bemerkt, dass er die Lastschrift hat zurückgehen lassen.

Am 17. September setzt W. nochmals nach. Er widerspricht erneut der Rechnung vom 7. August. Er bittet Hansenet: „Machen Sie sich nicht zum Handlanger dieser ominösen Firma, indem Sie nochmal versuchen, ausstehende Beträge für 3 United einzutreiben.“

Kurz darauf meldet sich eine Firma, mobile messaging solutions (mms) GmbH aus der österreichischen Hauptstadt Wien bei ihm. Das Schreiben ist kurz, die Firma erfragt lediglich die betroffene Handy-Nummer, die W. im ersten Schreiben nicht angegeben hat. Wie im Schreiben gewünscht reicht er die betroffene Handy-Nummer nach und verlangt nochmals eine Erstattung der Beträge.

Die Antwort kommt schnell und sie ist ist kurz und bündig: „Der SMS-Dienst Celldorado/ 77200 [ist mit] Wirkung gestern den 29.09.09 gekündigt!“ Aber eigentlich ist auch mms offenbar nicht zuständig. „Ich bitte Sie jedoch, sich für alle weiteren Fragen direkt an den Dienstanbieter Celldorado/Simiq zu wenden, da wir nur der technische Dienstleister sind und der Vertrag mit Celldorado/Simiq abgeschlossen wurde.“ Auf die geforderte Kostenerstattung geht mms nicht ein. Die Celldorado wiederum sitzt in Amsterdam und hat dort lediglich eine Postfachadresse, aber offenbar auch eine Niederlassung in Berlin.

W. schreibt das bereits bezahlte Geld ab; ihm ist klar, dass das ein Kampf gegen Windmühlenflügel würde. Wer die Namen der beteiligten Firmen in Suchmaschinen eingibt, erhält zahlreiche Links zu Opfer-Foren. W. ist nur einer von vielen Geschädigten. Damit der Spuk nun wirklich ein Ende hat, konfisziert W. die Handy-Karte seiner Tochter und verwahrt sie. Gegen die Abo-Abzocke hilft das aber nicht – die Unternehmen greifen, auch ohne dass das Handy eingeschaltet ist, direkt auf das Konto beim Mobilfunkunternehmen zu. Die Kündigung zeigt aber Wirkung, die Abbuchungen hören auf.

Hansenet meldet sich bald wieder. Man teilt ihm mit, dass noch offene Rechnungen bestünden, und fordert ihn auf, sich zu erklären: „Bitte teilen Sie uns innerhalb der nächsten fünf Tage schriftlich den Grund Ihres Widerspruchs mit oder überweisen Sie unverzüglich den ausstehenden Gesamtbetrag.“ Das hat W. ja schon gemacht. Da es im Schreiben weiter heißt „sollten Sie uns die Gründe […] bereits mitgeteilt haben […], betrachten Sie bitte dieses Schreiben als gegenstandslos“, legt W. es einfach zu den Akten.

Einen Monat später kommt eine Mahnung. Nun wird die Rechnungsabteilung deutlicher; sie kündigt an, ein Inkassounternehmen einzuschalten, und berechnet 5 Euro Mahnkosten. Am 8. November fordert W. Hansenet nochmals in deutlichen Worten auf, die ständigen Abbuchungen von seinem Mobilfunkkonto zu unterlassen. Er kündigt an, an die Öffentlichkeit zu treten und eine gerichtliche Klärung herbeizuführen, wenn das Unternehmen nicht mit ihm kooperiere.

Nun wird der Ton schärfer: Am 18. November droht Hansenet erstmals mit einer Sperre des Anschlusses „mit Ausnahme der Festnetz-Telefonie“. Das macht das Unternehmen per Post und per SMS an alle Mobilfunkanschlüsse der Familie. Aber wieder wiegt sich W. in Sicherheit, weil es in dem Schreiben heißt, er möge dieses bitte als „gegenstandslos“ betrachten, falls er die Gründe für den Widerspruch bereits mitgeteilt habe. Und das hat W. ja mehrfach ausführlich dargelegt.

Hansenet verschickt Drohungen mit einer Anschluss sperre nicht nur per Post, sondern auch per SMS. Das stellt sicher, dass der Kunde die Ankündigung tatsächlich wahrnimmt. W. wendet sich nun erstmals an c’t. Aus unserer Sicht ist der Fall aber noch nicht abgeschlossen, seinen Widerspruch hat die Hansenet-Rechnungsabteilung ja noch nicht abschließend bearbeitet. Deshalb greifen wir den Fall noch nicht auf – wir gehen davon aus, dass sich das Problem lösen wird. W. wartet weiter auf die Bearbeitung seiner Reklamation. Hansenet schiebt die offenen Posten indessen einfach von Rechnung zu Rechnung weiter, W. muss die Kosten für das Handy-Abo und die Mahnkosten jedes Mal mühsam von Neuem herausrechnen.

Am 4. Februar 2010 schickt W. einen neuen Hilferuf an c’t: Hansenet hat alle Anschlüsse der Familie, also Mobilfunk, Festnetz und Internet, komplett gesperrt. Die schriftliche Mitteilung dazu datiert zwar auf den 4. Februar, erreicht ihn aber erst elf Tage später. Lediglich ankommende Anrufe sind seither noch möglich. W. beschwert sich nun auch bei der Geschäftsführung des Unternehmens und kündigt kurzerhand seinen Anschluss.

Nachgefragt

Wir fragen nun bei Hansenet nach, warum das Unternehmen die Betreiber von Abofallen unterstützt, statt dem Opfer beizustehen. Hansenet-Pressesprecherin Sonja Schaub erklärt uns, dass nur bestimmte Forderungen, etwa Verbindungen zu Auskunfts- oder Premium Rate-Nummern (0900), auf einer separaten Rechnung ausgewiesen werden. Hier bestehe eine gesetzliche Verpflichtung zur Rechnungsstellung. Ein Inkasso oder Mahnungen fänden bei solchen Forderungen seitens HanseNet nicht statt.

Bei der Abo-Abzocke sieht das anders aus; hier macht das Unternehmen sich die Forderung von Dritten offenbar zu eigen: „Die hier in Frage stehende Forderung ist von Hansenet übernommen worden und wird daher auch von uns abgerechnet. Bei einem Widerspruch bemühen wir uns – gegebenenfalls unter Einbeziehung des Leistungserbringers – um die Klärung von Fragen [oder] Einwänden zu den Forderungen.“

Sie empfiehlt: „Grundsätzlich sollten Anfragen zur Rechnungspositionen dieser Art in ersten Schritt an den Leistungserbringer adressiert werden. Die Kontaktdaten der Leistungserbringer werden zu den jeweiligen Rechnungspositionen benannt. Sofern es zu keiner direkten Klärung kommt, helfen wir gerne dabei, eine Einigung zwischen Leistungserbringer und Kunden herbeizuführen.“

Im Fall W. hat aber offenbar genau das nicht geklappt. Hansenet schreibt W. deshalb 200 Euro gut. Die Anschlusssperre hebt das Unternehmen unverzüglich auf und erklärt, es entspreche „nicht den Bearbeitungsrichtlinien von HanseNet, dass eine abschließende Bearbeitung, wie in diesem Fall geschehen, erst nach Sperrung des Anschlusses erfolgt. Wir bedauern die Unannehmlichkeiten für Familie W. sehr.“

Hansenet gelobt zwar Besserung, stellt aber die Zusammenarbeit mit den einschlägig bekannten Abo-Firmen offenbar nicht ein. Die Pressestelle flüchtet sich in Floskeln: „Bezüglich der grundsätzlichen Diskussion zur Bekämpfung von unseriösen Anbietern befinden wir uns aktuell in intensiven Abstimmungs- Gesprächen, um auch im Sinne unserer Kunden derartige Fälle schneller klären zu können.“

Nachteil von Paketen

Die Telekommunikationsfirmen bemühen sich stets, dem Kunden umfassende Pakete anzubieten. „Alles aus einer Hand“ sei günstig und komfortabel. Aber das birgt auch ein gewisses Risiko: Kommt es wie im vorliegenden Fall zum Streit mit dem Anbieter, kann der einen komplett von der Kommunikation zur Außenwelt abschneiden. Nach Möglichkeit sollte man also Festnetztelefonie, Internetzugang und Mobilfunkverträge bei unterschiedlichen Unternehmen abschließen, um sich nicht vom Wohlwollen eines einzigen Vertragspartners abhängig zu machen.

Marian W. verhandelte bei Redaktionsschluss noch mit Hansenet über die Fortsetzung des Vertrages. Dass Hansenet noch im Februar nach bestätigter Kündigung der Einzugsermächtigung auf sein Konto zugegriffen hat, macht ihn schon wieder nachdenklich, ob er Alice nicht lieber doch noch einen Korb geben soll.

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