Teurer Umzug

2000 Euro zusätzlich auf der Telefonrechnung

Aranka S. betreibt eine Werbeagentur und ist auf den Internetanschluss auf Gedeih und Verderb angewiesen. Ende Oktober 2009 stand für sie ein Umzug an, von Rheinbach nach Bremervörde. Keine große Sache, sollte man meinen. Anfang September erteilte sie bei der Telekom einen Umzugsauftrag. Ein Mitarbeiter der Telekom riet ihr, den Anschluss am neuen Wohnort so bald wie möglich schalten zu lassen, weil dort schon seit Jahren kein Telefonanschluss mehr lag. Man könne nie wissen, auf welche Probleme man da stoße. So entschloss sich S., zur Sicherheit lieber eine Zeit lang zwei Anschlüsse zu bezahlen. Der neue Anschluss sollte Mitte Oktober geschaltet werden, die Abschaltung des alten Anschlusses war für Ende Oktober geplant.

Der neue Anschluss kam pünktlich – aber am alten Wohnort war der Anschluss Anfang Oktober plötzlich tot. S. monierte sofort, es dauerte aber einige Tage, bis die Telekom ihren Anschluss wieder in Betrieb nahm. S. nahm das hin – Fehler passieren eben. Telefonisch teilte man ihr noch mit, sie solle bitte ihre alten Zugangsdaten weiter nutzen, denn die gehörten ja zu ihrem Buchungskonto.

Derweil traf am neuen Wohnort ein Paket von T-Online ein. Die Handwerker nahmen dieses entgegen und stellten es in eine Ecke, wo es ihnen nicht im Weg war. S. kümmerte sich nicht weiter darum; sie hatte mit ihrem Umzug alle Hände voll zu tun. Die Agentur sollte ja schließlich so bald wie möglich wieder laufen. Sie nahm ihren alten DSL-Router, schloss ihn an – und gelangte problemlos ins Netz.

Böse Überraschung

Ende Dezember erhielt sie eine Telekom-Rechnung, die es in sich hatte: Die monatlichen Grundgebühren sollte S. für sechs Wochen rückwirkend und für vier Wochen im voraus bezahlen. Schon das waren rund 140 Euro; diese Forderung ist aber laut den allgemeinen Geschäftsbedingungen der Telekom vollkommen korrekt. Noch viel größer war aber ein gänzlich unerwarteter Posten auf der Rechnung: Für 31 649 Minuten Breitbandnutzung zwischen 26. November und 17. Dezember berechnete die Telekom 917,45 Euro – 2,9 Cent pro Minute.

S. war schockiert – und wandte sich sofort schriftlich mit einer Reklamation an die Rechnungsabteilung der Telekom. Sie wies darauf hin, dass die Abrechnungsprobleme möglicherweise mit ihrem Umzug zusammenhängen könnten und bat um Überprüfung. Die Lastschrift ließ sie zurückgehen.

Fünf Tage später erhielt sie Antwort: „Wir [haben] die unter Ihrer T-Online-Nummer ermittelten Nutzungsdaten nochmals geprüft. Dabei konnten wir keine Abweichung gegenüber dem genannten Rechnungsbetrag feststellen – somit ist dieser aus unserer Sicht korrekt“, schrieb ihr das Unternehmen. Man wies sie auf ihren Auftrag vom 9. September hin; damals hatte sie den neuen Anschluss bestellt. Aber das Schreiben enthält kryptische Passagen, die sich auch uns nicht gleich erschließen: „Unsere Recherche ergab, dass Sie weiterhin den Umzugstransfer nutzen. Um weitere Nutzungsentgelte zu vermeiden, haben wir Ihnen heute Freiminuten gebucht.“ Und der freundliche Mitarbeiter hat auch eine Lösung parat: „Bitte richten Sie schnellstmöglich die Zugangsdaten Ihres Internet zugangs mit der T-Online-Nummer 551101[…] ein, sodass Sie zukünftig das Komplettpaket Call and Surf Comfort 4 nutzen. Um die E-Mail-Adresse […]@tonline. de auf Ihren neuen Zugang zu übertragen senden Sie uns
bitte beiliegendes Formular zurück. Wir danken für Ihr Verständnis und Ihre Unterstützung.“ Nun fällt S. das Paket wieder ein, das unbeachtet in einer Ecke liegt. Sie öffnet es – und entdeckt dort die Zugangsdaten für die erwähnte T-Online-Nummer. Diese trägt sie sofort in ihrem Router ein.

S. antwortet umgehend auf das erste ablehnende Schreiben. Sie verweist auf die Probleme mit dem ersten Auftrag und die telefonische Auskunft, sie solle ihre alten Zugangsdaten weiternutzen. Sie schildert, warum ihr nicht klar war, dass durch die Weiternutzung der alten Zugangsdaten Kosten entstehen könnten. Sie führt an, dass sie langjährige zufriedene Kundin der Telekom ist. Und hofft auf eine Kulanzlösung.

Am 26. Januar bügelt der Kundendienst ihr Anliegen mit einem Formschreiben ab. Er mag weiterhin „keine Abweichung“ sehen und besteht darauf, dass der Rechnungsbetrag korrekt ist. Der Ton ist höflich, in der Sache bleibt der Konzern hart: „Auch wenn Sie eine andere Antwort von uns erwartet haben, hoffen wir dennoch, Sie bald wieder zu unseren zufriedenen Kunden zählen zu dürfen.“

Zwei Tage später trifft die nächste Rechnung ein. Für den DSL-Zugang berechnet die Telekom weitere 43 454 Minuten, insgesamt 1259,66 Euro. Die zur Diskussion stehende Summe beläuft sich also nun auf knapp 2200 Euro. Ob die versprochenen Freiminuten tatsächlich für eine Entlastung gesorgt haben, ist der Rechnung nicht zu entnehmen. Der Rechnungszeitraum für die DSL-Minuten reicht vom 18. 12. bis zum 17. 1. – das Schreiben mit der Zusage stammt aber vom 19. Januar. Aber S. hat den Router inzwischen auf die neue Kennung umgestellt, den Gebühren-Rohrbruch dadurch gestoppt. Insgesamt drei Kennungen seien in ihrem Kundenkonto vermerkt, berichtet ihr eine Hotline-Mitarbeiterin.

Schlaflose Nächte

Am 19. Februar kommt eine Mahnung: Insgesamt 59,26 Euro inklusive zwei Euro Mahnkosten will die Telekom für noch ausstehende Rechnungen von S. haben. Das betrifft aber ganz offensichtlich nur die Grundgebühren, die exorbitanten OnlineGebühren tauchen dort nicht auf. Das dürfte auf den Mahnstopp zurückzuführen sein, den sie auf Anraten eines Call-Center-Mitarbeiters telefonisch veranlasst hat – bis zur Klärung. Aber die Telekom hat bislang nicht ein gelenkt, das Problem ist also nur aufgeschoben, denn der Mahnstopp wird irgendwann auslaufen. Und das bereitet Aranka S. schlaflose Nächte; sie weiß nicht, wie sie knapp 2200 Euro bezahlen soll, wenn die Telekom tatsächlich darauf besteht.

Sie wendet sich verzweifelt an die c’t und bittet um Hilfe. Wir analysieren zunächst den gesamten Schriftverkehr. Und entdecken Erstaunliches: In einer Auftragsbestätigung vom 5. Oktober heißt es wörtlich: „Falls Sie bisher bereits Ihre Internetverbindungen über T-Online aufgebaut haben, können Sie Ihre bekannte T-Online-Zugangskennung weiterhin nutzen.“ Erst bei genauer Betrachtung stellen wir fest, dass sich diese Zusage auf die Wiederanschaltung des Anschlusses am alten Wohnort bezieht, den die Telekom versehentlich vorzeitig abgeklemmt hatte.

Einen Hinweis, dass am neuen Wohnort eine neue Kennung zu verwenden ist, suchen wir vergeblich. In einer Auftragsbestätigung vom 8. September finden wir einen Posten „Umzugstransfer“ für die alte T-Online-Nummer, jedoch ohne nähere Erläuterung. Dabei handelt es sich um einen Zugangstarif, für den die Telekom 2,9 Cent pro Minute abrechnet, wie sich bei einer Tarifrecherche im Internet herausstellt. Der Auftragsbestätigung zufolge hätte die Flatrate für die alte T-Online-Nummer erst zum 22. 12. 2010 auf den UmzugstransferTarif umgestellt werden sollen. Die Rechnung ist also falsch, die Telekom hat den neuen Tarif „Umzugstransfer“ gemäß ihrer eigenen Bestätigung ein ganzes Jahr zu früh berechnet.

In Auftragsbestätigungen vom 1. und 3. Oktober taucht dann jeweils unter „wichtige Details“ eine neue T-Online-Nummer auf, jeweils mit Flatrate. Ansonsten fehlt jede Erläuterung dazu. Das löst auch das Rätsel um die drei Kennungen: Eine für den alten, zwei für den neuen Anschluss. Das ist indes nur nach eingehender Analyse zu erkennen, ein Telekom-Kunde ist mit einem solchen Auftrags- und Kennungs-Chaos heillos überfordert. Die Telekom selbst offenbar auch.

Nachgefragt

Wir konfrontieren nun die Pressestelle der Telekom mit dem Fall und wollen wissen, warum man bei einem Umzug überhaupt neue Kennungen verteilt. Pressesprecher Ralf Sauerzapf räumt ein, dass Aranka S. „irrtümlich neue Zugangsdaten erhalten“ hat. Es sei grundsätzlich nicht nötig, neue Kennungen zu verschicken. Auch ein vorhandener Router müsse dann nicht neu konfiguriert werden. Er weist auf die schriftliche Auftragsbestätigung hin, in der ein deutlicher Hinweis auf die Gültigkeit des neuen Tarifs und zusätzliche Kosten durch eine vorherige Nutzung hingewiesen werde. „Sicherlich ist es im Fall von Frau S. ärgerlich, wenn die Handwerker die Zugangsdaten verlegt haben, denn darin hätte [sie] alle notwendigen Informationen gefunden. Ich kann darin aber kein Fehlverhalten unseres Unternehmens erkennen.“

S. kramt auf unsere Bitte hin das Paket nochmals hervor. Einen entsprechenden Hinweis kann sie in den beiliegenden Unterlagen jedoch nicht entdecken. Und auch die der c’t bereits vorliegenden Auftragsbestätigungen, die per separater Post verschickt werden, enthalten einen solchen Hinweis nicht.

Wir fragten außerdem, wieso man die alten Kennungen mit dem Auslaufen der Flatrate nicht einfach abschaltet, damit solche Horror-Rechnungen erst gar nicht entstehen können. Sauerzapf gibt zu bedenken, dass man in diesem Fall einem Kunden bei einem Tarifwechsel eine Internetnutzung unmöglich machen oder zumindest sehr erschweren würde.

Außerdem wollen wir wissen, warum der Kundenservice hier nicht gleich eine akzeptable Kulanzregelung vereinbart. In ähnlich gelagerten Fällen hatte die Telekom stets zugesichert, solche Konfliktfälle im Sinne des Kunden zu lösen. Sauperzapf versichert, dass sich daran nichts geändert habe, das erfordere aber jeweils eine Prüfung im Einzelfall. Eine allgemeine Aussage zum Umfang der Kulanz könne er daher nicht treffen.

Frau S. darf aber aufatmen: „Wir können nicht vollständig ausschließen, dass es in diesem Zusammenhang auch zu Fehlern in unserem Haus gekommen ist. Daher werden wir Frau S. die entstandenen Kosten […] – ohne Anerkennung einer Rechtspflicht – erstatten“, schreibt uns Sauerzapf. Die beiden anderen Internetzugänge werden gekündigt, die vorhandene E-Mail-Adresse auf den aktuellen Account übertragen.

Chaos mit System

Ein Einzelfall ist das indes nicht. Bei einer Recherche im Internet entdeckten wir auf Anhieb zwei gleich gelagerte Fälle aus den letzten zwei Monaten, in denen Kunden in Benutzerforen ihre Erlebnisse schildern. Auch ihnen gelang es zunächst nicht, eine Erstattung für die überhöhte Rechnung zu erhalten. Die Beträge sind ähnlich hoch wie im Fall S.

Die Telekom mutet ihren Kunden mit Account-Umstellungen bei Änderungen am Anschluss oder Umzügen einiges zu. Den alten Account fortzuführen und auf einen Zeittarif für rund 3 Cent pro Minute umzustellen, ist nicht akzeptabel, vor allem nicht, wenn man den Kunden im Unklaren lässt, was nun gilt. Ein Hinweis auf die Umstellung in den Tarif „Umzugstransfer“ reicht nicht, an dieser Stelle fehlt ein deutlicher Kostenhinweis. Zeit- und Volumentarife sind im DSL-Markt fast ausgestorben; kein Kunde rechnet damit, dass es so etwas überhaupt noch gibt, geschweige denn, dass man seinen bisherigen Account einfach auf solch eine Abrechnung umstellt.

Unklar ist, warum im Fall S. die Berechnung des Zeittarifs erst Wochen nach dem Umzug begann. Aber selbst ein zeitlicher Puffer wäre nur eine Krücke: Wenn der Kunde nicht wahrnimmt, dass eine Umstellung notwendig ist, verschiebt dieser Puffer nur den Zeitpunkt des Ungemachs, der Blitz schlägt dann eben später ein. Hier muss endlich eine für den Kunden verständliche Lösung her, die zuverlässig vor unerwartet hohen Rechnungen schützt. Oder setzt man bei der Telekom womöglich auf zusätzliche Einnahmen durch das Kennungs-Chaos? (Urs Mansmann)

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