Internetbanking - was geht zu welchem Preis

‘Bequem, schnell, jederzeit’ lauten die Attribute zum Homebanking. Doch das ist nicht alles: Die Online-Kundschaft will zudem möglichst wenig bezahlen bei einem Höchstmaß an Leistungen. Und das Ganze von überall - sprich übers Internet - ausführen können. Die Banken jedenfalls forcieren diese Ansprüche. Nur, hält die Realität auch, was versprochen und gewünscht wird?

Noch vor wenigen Jahren sprossen selbst in den kleinsten Orten prächtige Bankfilialen aus dem Boden, derzeit aber lässt sich ein kräftiger Trend in die Gegenrichtung feststellen. ‘Es gibt mehr Bankfilialen als Metzgereien’, spottete man in einschlägigen Kreisen, und die Konsequenz folgte auf dem Fuß. Wohin der Weg geht, zeigen symptomatisch zwei Beispiele: So plant eine der größten Sparkassen Schleswig-Holsteins, die Pinneberger Kreissparkasse, bis zum Jahr 2002 mehr als ein Drittel ihrer 45 Filialen zu schließen, zugleich das Homebanking-Angebot per Telefon und Internet stark auszubauen. Ähnliches ist nach der Fusion von Deutscher Bank und Dresdner Bank zu erwarten, denn von den insgesamt 2500 Filialen in Deutschland könnten rund 800 von einer Schließung betroffen sein, an Arbeitsstellen würden bis zu 16 000 verloren gehen. Das Ziel heißt hier wie auch anderswo: Kostensenkung und Personalabbau - düstere Prognosen sehen in diesem Jahrzehnt den Wegfall von bis zu 60 Prozent aller Stellen im Bankengewerbe [1].

Dass der Weg zum Onlinebanking nicht von ungefähr eingeschlagen wird, spiegelt eine Studie der Europäischen Zentralbank wider [2]: So senkt der Einsatz eines personalbesetzten Call-Centers die allgemeinen Banktransaktionskosten um 30 bis 60 Prozent, der eines automatisierten Call-Centers um 75 bis 86 Prozent, während sich beim Internetbanking sogar 75 bis 99 Prozent der herkömmlichen Kosten einsparen lassen. Zu ähnlichen Ergebnissen kommt die Unternehmungsberatung Booz, Allen & Hamilton. Nach ihren Berechnungen entstehen den Banken bei der klassischen Überweisung 1,07 Dollar Kosten, beim Call-Center liegt dieser Betrag bei 25 Cent und beim Onlinebanking verringert sich das Ganze auf gerade mal 2 Cent [3].

Kampf um Claims

Zugleich reagieren die Banken auf die rapide Zunahme von Online-Anschlüssen. Die Zeiten, in denen nur eine Avantgarde das Netz nutzte, sind vorbei. Das Internet wird im wahrsten Sinne des Wortes populär - und damit auch Internetbanking. Nach einer Umfrage der Marktforschungsfirma Infratest Burke haben im Dezember 1999 mehr als 17 Millionen Menschen in Deutschland das Internet genutzt; dies entspricht einem Verbreitungsgrad von fast 27 Prozent bei allen Personen ab 14 Jahren.

Laut Telekom [4] gab es Ende des letzten Jahres sieben Millionen Online-Bankkonten (unter anderem jeweils über 2 Millionen bei Sparkassen und Volksbanken und je rund 650 000 bei der Deutschen Bank 24 und der Postbank), deren Anzahl in diesem Jahr noch einmal kräftig ansteigen könnte: auf 10 Millionen. Noch laufen die meisten Online-Bankgeschäfte über Btx, aber der Trendpfeil weist eindeutig in Richtung Internet.

Folgerichtig werden über strategische Bündnisse zwischen Bankern und Providern die besten Startpositionen eingenommen; der Kampf um lukrative Claims beginnt. Den Anfang hat die Commerzbank Mitte Februar dieses Jahres durch eine Allianz mit der Telekom gemacht. Für die jeweiligen Töchter Comdirect Bank und T-Online wurde eine Überkreuz-Beteiligung ausgehandelt. Die Reaktion der Deutschen Bank kam prompt: Ihre Partner heißen SAP, AOL Europe und RTL. Nach Fusion der beiden Großbanken entstünde hier ein mächtiges Kartell. Das Vorstandsmitglied der Dresdner Bank, Bernd Fahrholz, sieht in der Hinwendung zum Internet für die Banken ‘die größte Herausforderung seit ihrem Bestehen’ [5]. Last, but not least, auch die Sparkassen planen den flächendeckenden Einstieg ins Internet. Helfen soll dabei Kooperationspartner AOL.

Aber nicht nur die Banken ändern ihr Geschäftsgebaren, auch die Online-Kundschaft zeigt ein anderes Verhalten gegenüber den Kreditinstituten. Namentlich die Loyalität der Onliner zu ‘ihrer’ Bank ist bedeutend niedriger als üblich, ergab die Infratest-Burke-Umfrage. Denn während innerhalb der traditionellen Bankkundschaft vor Ort pro Jahr nur etwa 5 Prozent ihre Bankverbindung wechseln, ist die Fluktuationsrate bei den Onlinekunden doppelt so hoch, wobei 20 Prozent die Vertragsauflösung damit begründen, dass sie mit dem Service der bisherigen Bank nicht zufrieden waren. Der typische ‘Verlagerer’ ist etwa 42 Jahre alt und kann über ein Haushaltseinkommen von 5400 Mark verfügen - das ist ein Gutteil mehr als der Durchschnittsverdienst von knapp 4000 DM (1999).

Im Zeitalter des Internet liegen Banken nicht mehr Straßenzüge voneinander entfernt, sondern allenfalls eine Klickweite. Angebote lassen sich schnell und bequem vergleichen - zumindest theoretisch. Der Online-Bankkunde kann, wie es scheint, auf überflüssige Beratung verzichten. Kostenreduzierung heißt auch bei ihm die Devise, denn wenn er der Bank schon Arbeit abnimmt, Übertragungskosten erspart und auch das Equipment sowie die notwendige Software bezahlt, dann will er nicht noch zusätzlich mit Kontoführungs- und Überweisungsgebühren belastet werden.

Erst wenn es zu Problemen kommt, bei schlechter Erreichbarkeit etwa oder falls eine Überweisung storniert werden soll, erkennt mancher Direktbank-Kunde, was es bedeutet, in puncto Beratung Abstriche hinnehmen zu müssen. Nicht nur die langen Wartezeiten in der Hotline sind mehr als ärgerlich, auch wenn man in einem Call-Center endlich irgendeinen Gesprächspartner vermittelt bekommt, heißt das noch lange nicht, dass dieser dann kompetent Auskunft zu den konkreten Fragen geben kann. Im schnellen Geschäft des Onlinebanking hat der persönlich bekannte Bankmitarbeiter, der stets erreichbar ist, die Kontolage des Kunden kennt und bei Problemen gezielt helfen kann, keinen Platz mehr.

‘Das ist der Preis für die niedrigen Gebühren der Direktbanken. Zurzeit ist man als Kunde gekniffen’, lautet die Einschätzung von Jürgen Kurz von der Deutschen Schutzgemeinschaft für Wertpapierbesitz (DSW). Beim Bundesaufsichtsamt für den Wertpapierhandel (BAWe) laufen massenhaft Beschwerden zur schlechten Erreichbarkeit von Direktbanken ein. Eine Folge der aggressiven Werbung, mit der die Online-Finanzinstitute den Ansturm ‘selbst angezettelt’ haben, so Kurz [6]. Allein ConSors vermeldet 70 000 neue Konten in den ersten beiden Monaten dieses Jahres, auch die Zahl von 20 000 Neukunden pro Monat bei Comdirect spricht Bände. Noch muss ein Kunde beweisen, dass seine Bank nicht erreichbar war. Daher empfiehlt Jürgen Kurz (vom DSW) bereits: ‘Zurück in die Zukunft - auf zur Filialbank’ [6].

Der alltägliche K(r)ampf

Wenn etwas gut geht, spricht man gewöhnlich nicht darüber. Und zumeist klappt das Internetbanking. Nur wenn es im Räderwerk knirscht, bemerkt so mancher, was es bedeutet, sich einer Hotline auszuliefern.

Geduld sollte der Homebanker auf jeden Fall in ausreichendem Maße mitbringen. Das fängt schon an bei Neueröffnung eines Online-Kontos, das sich zwar zumeist online beantragen lässt, aber ehe die Unterlagen per Post ins Haus kommen, kann eine Menge Zeit ins Land gehen. Hat es endlich geklappt, beginnt das Geduldspiel der zweiten Art. Wer zählt die Homebanker, die bei der Anmeldung an den Bankrechner entnervt aufgegeben haben? Kunden der Deutsche Bank 24 jedenfalls dürften das Wartegefühl zur Genüge kennen; auch das Internetsystem sowie das Call-Center der Comdirect Bank mussten im Februar dieses Jahres mehrfach tief in die Knie gehen - auf Grund einer flutartigen Nachfrage nach Aktienneuemissionen wie Web.de oder Infineon, lautete die Entschuldigung. Als Konsequenz will die Direktbank ein neues Call-Center mit 300 Mitarbeitern einrichten. Bei der Citibank begründete man die mehrstündige Sperrung des Kundenlogins mit der Aufspielung eines Serverupdates - um die Mittagszeit (‘Bei unserem 24-Stunden-Betrieb gibt es keine Hauptgeschäftszeiten mehr’, heißt es lakonisch). Kommt man endlich durch, wird die Geduld nochmals arg auf die Probe gestellt. Das geht zuweilen an die Schmerzgrenze, bis ein Java-Applet, etwa bei 1822direkt, geladen wird. Internetbanking heißt nicht unbedingt, dass betriebssystem-unabhängig auf den Bankserver zugegriffen werden kann; die meisten Java-Applets arbeiten nur unter Windows.

Neue Transaktionsnummern bekommt man automatisch zugeschickt, sobald nur noch zehn auf der Liste übrig sind. So zumindest lautet die Theorie bei der Deutschen Bank 24. In der Praxis aber kann das ganz anders aussehen, wie ein leidgeplagter Kollege berichtet, der mehr als vier Wochen versucht hat, eben diese neuen TANs zu erhalten. Via E-Mail, Telefon und Fax - vergeblich. Und das sonore ‘Wir sind überlastet, rufen Sie doch bitte ein andermal wieder an’, mag er schon gar nicht mehr hören, zudem ist er es leid, von Abteilung zu Abteilung weitergeleitet zu werden.

Weitere Informationen und die Internetbanking-Checkliste finden Sie in Heft 7/2000 ab Seite 142.

Literatur

[1] Hamburger Abendblatt, 18. 7. 99, S. 21

[2] ECB, The effects of technology on the EU banking systems, Juli 1999

[3] Spiegel online, 8. 2. 2000

[4] Berlin online, 26. 11. 99

[5] Spiegel online, 17. 2. 2000

[6] Olaf Zapke, Direktbanken ohne Verbindung - Kundenansturm verstopft Leitungen, dpa vom 1. 3. 2000

[7] Olaf Zapke, Wettlauf im Netz - Finanzwelt vor Umbruch - Zukunft Internet, dpa vom 21. 2. 2000