Der steinige Weg vom Käufer zum zufriedenen Kunden

Als potenziellen Käufer umwerben Industrie und Handel ‘König Kunde’ auf Schritt und Tritt. Doch hat dieser nach dem Kauf etwas zu beanstanden, wird er flugs zur Persona non grata. Dann ist der gewiefte Politiker im Regenten gefragt, der seine Ansprüche erfolgreich durchsetzt.

Verbraucher in der EU leben in einem Schlaraffenland: Ein kompletter Branchenzweig hat sich dem Customer Relationship Management (CRM) verschrieben und vertreibt Software, die dem Kunden den bestmöglichen Support angedeihen lässt. Seminare künden von der Wiederentdeckung des Kunden als König, das ‘kundenzentrierte Denken’ durchdringt unsere Wirtschaft.

Bei so viel Engagement für den Kunden fragt man sich, weshalb der Gesetzgeber es für nötig befand, ein neues Schuldrecht mit 24 Monaten gesetzlich vorgeschriebener Gewährleistung oder das 14-tägige Rückgaberecht bei Bestellungen im Versandhandel nachzureichen. Sollte König Kunde einfach nur zum Kaiser gekrönt werden?

Schön wär’s. Auch heute noch werden Kunden ‘kalt abgebügelt’, die mit einem erworbenen Produkt unzufrieden sind, sogar dann, wenn es schlicht nicht funktioniert. Mit den neuen Gesetzen im Rücken gilt folglich wie eh und je, dass ‘Recht haben’ und ‘Recht bekommen’ nicht dasselbe ist.

Wehrhafte Könige

Und wenn jemand sein Recht nicht bekommt, ist daran nicht immer nur der bockige Händler schuld. Welchen Fauxpas man bei einer Reklamation vermeiden sollte und wie man den Händler formal korrekt in Zugzwang bringt, beschreibt der Artikel auf Seite 92. Dort zeigen wir auch, wie man im Falle eines Falles sein bereits gezahltes Geld zurückbekommen kann.

Bevor König Kunde aber in den Krieg zieht und dem Händler mit Anwalt oder Gericht droht, lohnt es fast immer, den Weg der Vernunft zu beschreiten und sich gütlich mit ihm zu einigen. Wie man hier zum Ziel kommt, ohne eigene Rechte aufzugeben, beschreiben wir ab Seite 80. Die Auswertung unserer Online-Umfrage ab Seite 88 klärt, wie unsere Leser die Realität in Sachen Reklamation einschätzen.

Zunächst aber haben wir einige Fälle aufbereitet, die exemplarisch schildern, was einem Kunden passieren kann und wie man sich im konkreten Fall zur Wehr setzt.

Über Abrechnungsprobleme bei der Firma Arcor berichteten wir schon einmal [#literatur [1]], doch der neue Fall von Martin K. könnte einen Langstreckenrekord markieren. Das Drama begann, als er sich 1999 dazu entschloss, von der Telekom zu Arcor zu wechseln. Hauptgrund war die damals dort angebotene ISDN-Flatrate. Aufgrund eines Wohnungswechsels von Nürnberg nach Kleinsendelbach kündigte er nach knapp einem Jahr seinen Vertrag mit Arcor zum nächstmöglichen Termin und bat um eine schriftliche Bestätigung der Kündigung zum 15. 7. 2000. Diese schickte Arcor am 10. 8. 2000 und informierte Herrn K. noch darüber, dass keine automatische Umschaltung auf einen alternativen Netzbetreiber erfolgen würde. Im Klartext: Der Kunde muss sich selbst um einen neuen Telefonanbieter kümmern. Doch das war Martin K. auch recht, schließlich war er ja aus der Wohnung mit den gekündigten Anschluss ausgezogen.

Damit könnte und sollte die Geschichte eigentlich zu Ende sein. Doch Martin K. erhielt weiterhin Rechnungen von Arcor. Monat für Monat wollte die Firma Gebühren für den ISDN-Anschluss und die ISDN-Flatrate kassieren. Martin K. kümmerte sich zunächst nicht darum, schließlich hatte er ja die Kündigungsbestätigung von Arcor. Als die Rechnungsflut auch im Januar 2001 noch nicht verebbt war, kamen Herrn K. doch langsam Bedenken. Er rief beim Arcor-Service an. Die Mitarbeiterin Frau F. meinte, dass es tatsächlich noch offene Forderungen gäbe. Die beliefen sich aber nur auf die angefallenen Gesprächsgebühren bis zum 15. 7. 2000. Diese wollte Martin K. auch gern bezahlen und bat um eine berichtigte Rechnung.

Doch stattdessen erhielt er am 13. Januar 2001 lediglich eine Auflistung der bisher bei ihm eingetrudelten Rechnungen. Die Höhe der noch offenen Gesprächsgebühren war daraus allerdings nicht ersichtlich.

Lange Leitung

Sechs Monate lang passierte weiter nichts, dann meldete sich Arcor - mit einer Rechnung über die Grundgebühr für Juli 2001. Von da an lieferte Arcor wieder monatlich eine Rechnung, bis am 15. September eine zweite Mahnung eintrudelte. Martin K. setzte sich erneut mit Frau F. in Verbindung, die erneut versprach, ‘sich um die Sache zu kümmern’.

Doch Martin K. erhielt keine korrigierte Rechnung, sondern immer neue Rechnungen und Mahnungen für einen Anschluss, den er bereits seit über einem Jahr wirksam gekündigt hatte. Auch ein Fax an Arcor und diverse Telefonate änderten nichts an der Situation. Am 10. April 2002 kündigte dann Arcor den längst gekündigten Anschluss seinerseits und teilte mit, dass sich von nun an ein Inkasso-Büro mit Martin K. befassen werde. Kurz darauf verlangte die Baden-Badener Firma Infoscore die Zahlung von 218,42 Euro zuzüglich Verzugszinsen, Mahnauslagen und Inkassokosten.

Noch am selben Tag rief Martin K. bei der Inkasso-Firma an und versuchte der Dame am Telefon zu erklären, was da schief gelaufen war. Erneut bat er darum, eine korrekte Rechnung zu erhalten. Doch die Infoscore-Mitarbeiterin interessierte die von Arcor bestätigte Kündigung überhaupt nicht. Sie teilte ihm vielmehr mit, dass der seinerzeit geschlossene Vertrag eine Mindestlaufzeit habe; folglich müsse Martin K. auch die Gebühren für die volle Laufzeit zahlen. Auf den Hinweis, dass Arcor selbst die Kündigung akzeptiert habe, weil es an seinem neuen Wohnort überhaupt keine ISDN-Anschlüsse von Arcor gäbe, meinte sie nur: ‘Das ist egal, der Vertrag hat eine Mindestlaufzeit und für die muss der Kunde zahlen.’

Verunsichert rief Martin K. erneut den Arcor-Service an. Nachdem er seine Kundennummer durchgegeben hatte, war der Support-Mitarbeiter Herr J. völlig irritiert, dass Martin K. immer noch Rechnungen und Mahnungen von Arcor erhielt. Er versprach, sich um die Angelegenheit zu kümmern, und ihn telefonisch zu benachrichtigen. Auf diesen Anruf wartet Herr K. noch heute.

Dafür erhält der gebeutelte Kunde nun Monat für Monat ein Schreiben von Infoscore, in dem die Geldeintreiber mitteilen, dass sich die Forderung erhöht habe, weil Arcor weitere Umsätze geltend mache - wohlgemerkt, für einen Anschluss, den Arcor selbst inzwischen von eigener Seite gekündigt hatte.

Um einen Schlussstrich unter die Geschichte zu ziehen, schaltete Martin K. eine Anwältin ein. Diese schrieb an Infoscore und bat um eine Auflistung der angeblichen Forderungen. Gleichzeitig teilte sie der Gesellschaft mit, dass sie Martin K. jetzt juristisch vertrete und alle weitere Korrespondenz über ihr Büro erfolgen möge. Doch Infoscore schickt die Mahnungen weiterhin an Martin K.

Die Anwältin von Martin K. sieht die Geschichte gelassen, wie sie in einem Gespräch mit c't bestätigte. Spätestens dann, wenn Infoscore die Forderung gerichtlich durchsetzen will, muss die Firma eine korrekte Aufstellung der Forderungen liefern. Mit der schriftlichen Kündigungsbestätigung von Arcor zum 15. 7. 2000 sollte es dann ein Leichtes sein, den Richter davon zu überzeugen, dass Arcor seit fast zwei Jahren unberechtigt Gebühren erhebe.

Für Arcor und das auf den Kunden losgelassene Inkasso-Unternehmen Infoscore könnte die Verhandlung - so es denn überhaupt dazu kommt - also eine recht peinliche Veranstaltung werden. Anhand der Unterlagen ist leicht zu erkennen, dass Arcor höchstens noch die im Juni 2000 angefallenen Gesprächsgebühren zustehen, über deren Höhe sich das Unternehmen nach wie vor ausschweigt.

Die Geschichte von Martin K. ist sicherlich ein Extremfall. Andere uns vorliegende Fallschilderungen belegen aber, dass es mit dem Reklamationsmanagement bei Arcor nicht zum Besten steht. Arcor bedauert den geschilderten Vorfall in einer Stellungnahme außerordentlich und räumt Fehler bei der Kündigung des ISDN-Anschlusses ein. Auf unsere Intervention hin wurden alle Forderungen gegenüber dem Kunden storniert. Als kleine Wiedergutmachung für die entstandenen Unannehmlichkeiten gewährt Arcor Martin K. eine Gutschrift von 100 Euro.

Was tun?

Wer sich vor solchem Ärger schützen will, sollte grundsätzlich alle Rechnungsreklamationen schriftlich vornehmen.

Reagiert der Anbieter nicht, so empfiehlt es sich, per Einschreiben mit Rückschein nachzufassen, um später den Einspruch belegen zu können. Zudem sollte man von Anfang an Gesprächsnotizen für alle telefonischen Beschwerden anlegen. Dazu gehören eine kurze Zusammenfassung des Gesprächs sowie auf jeden Fall das Datum, die genaue Urzeit und die möglichst kompletten Namen aller Gesprächspartner. Ohne diese Belege ist es im Streitfall kaum möglich, sich durchzusetzen. Spätestens wenn ein Inkasso-Unternehmen ins Spiel kommt, sollte man sich Rat bei einem Anwalt holen.

Aussitzen, durchhalten

Dass sich Beharrlichkeit bei der Reklamation auszahlt, erlebte Holger K., als es darum ging, eine bei der Firma K&M Elektronik in Köln gekaufte 3Com-Netzwerkkarte umzutauschen. Aus einer Veröffentlichung in c't [#literatur [2]] hatte er erfahren, dass es sich bei dem von ihm erworbenen Exemplar um eine Produktfälschung handelt. Die war eindeutig anhand der Seriennummer zu erkennen. Also schrieb er am 2. Juni eine E-Mail an den Kölner Laden und fragte nach, wie denn der Umtausch vonstatten gehen soll. Zwei Tage später teilte ihm Mitarbeiter A. J. mit, dass es bei im Laden erworbenen Produkten kein Rückgaberecht gebe. Es sei aber möglich, dass Produkte in ungeöffneter Originalverpackung auf Kulanz zurückgenommen würden.

Die Netzwerkkarte hatte Holger K. natürlich schon ausgepackt - anders hätte er die Fälschung nicht erkennen können. Also laut Herrn J. vom K&M-Team keine Chance auf einen Umtausch? Doch so leicht ließ sich unser Leser nicht abwimmeln, denn schließlich ging es hier nicht um Kulanz, sondern um die berechtigte Reklamation einer Produktfälschung. Doch K&M Elektronik wollte das nicht anerkennen. In der Antwort teilte der Mitarbeiter nur mit, dass er die Mail an den Kölner Laden weitergeleitet habe. Die Mitarbeiter dort würden ihn informieren, wenn eine Rückgabe auf Kulanz möglich sei.

Erneut stellte Holger K. in einem Schreiben an K&M klar, dass es hier absolut nicht um Kulanz ginge, nur um ein weiteres Mal die Standard-Mail ‘nur Kulanz möglich, Kollegen melden sich’ zu kassieren. Also setzte er der Firma brieflich und per E-Mail eine Frist von 14 Tagen für den Umtausch und siehe da, plötzlich meldete sich die Kölner Filiale: Ein Umtausch der gefälschten Netzwerkkarte gegen ein Original-3Com-Produkt sei selbstverständlich jederzeit möglich. Fragt sich nur, warum es gut sechs Wochen gedauert hat, bis K&M Elektronik der Umtauschpflicht nachgekommen ist.

Vorsicht, Falle

Weniger Glück hatte Tobias J. aus Nürnberg. Er kaufte bei K&M Elektronik einen Athlon-Prozessor, der sich als defekt entpuppte. Also trug er das gute Stück zurück in den Laden, wo ein Techniker nach kurzer Prüfung den Defekt der CPU bestätigte. Tobias J. erhielt eine Gutschrift, und damit schien das Problem für ihn vom Tisch.

Vier Wochen später kam das böse Erwachen: K&M Elektronik schickte eine Rechnung und verlangte die Bezahlung des defekten Prozessors. Erbost wandte sich unser Leser an die Filiale und präsentierte seine Gutschrift. Doch der Verkäufer erklärte ihm, dass man bei der Überprüfung der CPU in der Zentrale in Magstadt einen mechanischen Defekt festgestellt habe. Am Gehäuse sei eine kleine Ecke abgesprungen. Für solche Schäden käme K&M nicht auf, deshalb die Rechnung. Warum dieser Schaden nicht schon bei der ersten Prüfung aufgefallen sei, konnte der Verkäufer ebenso wenig erklären wie das Fehlen eines Prüfprotokolls. Als Beleg gab es nur eine an einer Ecke leicht beschädigte CPU.

Ob es sich hier tatsächlich um das von Tobias J. reklamierte Exemplar handelt und ob der Schaden am Prozessor eventuell beim Transport oder bei der Prüfung selbst entstanden ist, entzieht sich der Kenntnis des Kunden. Damit kann er nicht mehr belegen, dass er eine mechanisch einwandfreie CPU zurückgegeben hat und wird die Nachforderung wohl begleichen müssen.

Wir konnten uns anhand einer anderen reklamierten CPU davon überzeugen, dass K&M Elektronik tatsächlich wie berichtet vorgeht: Der Kunde erhält zunächst eine Gutschrift oder auf Wunsch auch eine neue CPU. Unser Testkäufer wurde allerdings darauf hingewiesen, dass es noch eine Prüfung des Prozessors in der Zentrale gebe. Käme dabei heraus, dass die CPU mechanisch beschädigt oder übertaktet worden sei, so erhielten wir eine Rechnung. Ab wann man sicher sein könne, dass keine Rechnung mehr eintrudelt, konnte uns der Verkäufer nicht mitteilen.

Ohnehin ist man als Kunde bei diesem Verfahren vollständig von K&M Elektronik abhängig. Wie hier beispielsweise eine Übertaktung erkannt werden will, bleibt im Dunklen. Allenfalls wenn die CPU deshalb durchgebrannt ist oder wenn verräterische Bleistiftspuren zu erkennen sind, kann man sicher von einem nicht spezifikationsgemäßem Einsatz ausgehen.

Wer bei K&M Elektronik eine CPU reklamiert, sollte also in jedem Falle beweissichernde Maßnahmen ergreifen (hochauflösende Fotos von Vorder- und Rückseite anfertigen, die auf der CPU angebrachte Chargennummer notieren), um belegen zu können, dass die CPU unbeschädigt eingeliefert wurde. Noch besser ist es freilich, sich direkt vom Verkäufer schriftlich bestätigen zu lassen, dass die CPU nicht mechanisch beschädigt ist - wenn sich dieser denn darauf einlässt.

Grundsätzlich empfiehlt es sich, speziell bei AMDs Athlon- und Duron-Prozessoren bereits beim Kauf darauf zu achten, dass der Prozessor keinerlei mechanische Schäden aufweist. Bereits bei kleinsten Absplitterungen sollte man die Annahme der CPU verweigern. Das ist freilich nur beim Kauf im Laden möglich. Wer eine AMD-CPU im Versandhandel kauft, spielt immer Vabanque.

Auch K&M Elektronik baten wir um eine Stellungnahme zu den beiden geschilderten Fällen. Doch das Unternehmen wollte oder konnte unserer Bitte bis zum Redaktionsschluss nicht nachkommen.

Weg ist weg!

Geradezu unglaublich ist die Geschichte, die uns Stephan R. aus Iffeldorf berichtete: Er kaufte sich ein Notebook Presario 18XL481 von Compaq, doch das Gerät arbeitete nicht wie erwartet und wurde deshalb am 7. März 2002 zur Garantiereparatur abgeholt. Zehn Tage später kam es zurück - mit demselben Defekt. Also holte es ein von Compaq beauftragter Paketdienst am 21. März wieder ab. Das Notebook sollte er laut Compaq 14 Tage später repariert zurückerhalten. Doch es passierte nichts. Nach etlichen Telefonaten sicherte das Reparaturzentrum eine Rücksendung zum 22. April zu.

Auch dieser Termin verstrich, ohne dass Stephan R. sein Notebook wiedersah. Also telefonierte er weiter hinter dem Gerät her. An Ausreden, warum es mit der Reparatur nicht geklappt hatte, war die Hotline nie verlegen. So erfuhr er zum Beispiel, dass eine Nachverfolgung des Reparaturstatus per EDV gar nicht möglich sei. Am 2. Mai hieß es bei Compaq dann, das Notebook sei noch in Reparatur, doch am selben Tag vermeldete UPS, dass das Notebook bei der Rücksendung spurlos verschwunden sei.

Am 14. Mai tauchte das Notebook dann angeblich wieder bei Compaq auf, wie Stephan R. bei einem Anruf erfuhr. Wann und wie die Rücksendung erfolgen sollte, konnte ihm aber niemand sagen. Also setzte der genervte Kunde dem Unternehmen schriftlich eine Frist zur Auslieferung des Geräts bis zum 22. Mai. Doch das änderte nichts. Jetzt schaltete unser Leser einen Anwalt ein, der erneut eine Frist zur Herausgabe des Notebooks bis zum 30. Mai setzte - ohne Erfolg. Weitere Schreiben blieben ohne Wirkung, sodass Stephan R. letztlich am 24. Juni 2002 eine Schadensersatzklage einreichte.

Seither hat er immer wieder bei Compaq angerufen und sich nach seinem Notebook erkundigt. Letztlich stellte sich heraus, dass das Gerät tatsächlich verschollen sei. Man versprach, sich um die Lieferung eines Ersatzgeräts zu kümmern, doch bis heute steht Stephan R. ohne Notebook da. Von Compaq gab es weder eine Reaktion auf die zahlreichen Nachfragen noch auf die Klage. Damit wird Stephan R., so schätzt sein Anwalt, wohl noch drei bis vier Monate auf den Verhandlungstermin warten müssen, bevor er sein Notebook oder einen angemessenen Ersatz erhält.

Warum Compaq den Kunden in diesem eigentlich offensichtlichen Fall so im Regen stehen lässt, ist unerklärlich. Als Kunde hat man hier keine andere Wahl, als wie Stephan R. den Weg vors Gericht zu beschreiten - wohl dem, der eine Rechtsschutzversicherung und gute Nerven hat.

Epilog

Nachdem wir den bei Compaq für Notebooks zuständigen Produkt-Manager Michael Broschart von Stephan R.s Leidensgeschichte informiert hatten, kam plötzlich Bewegung in die Sache. Es stellte sich schnell heraus, dass das Notebook tatsächlich bei der Firma UPS abhanden gekommen ist. So etwas ist ärgerlich, meinte Broschart, ließe sich aber leider nicht immer vermeiden. Für das weitere Verhalten von Compaqs Servicecenter könne er sich nur bei Stephan R. entschuldigen. Er werde alles in seiner Macht Stehende unternehmen, um sicherzustellen, dass so etwas nicht noch einmal passiert.

Als schnelle Lösung bot er Stephan R. an, ihm wahlweise sofort ein neues aktuelles Notebook vom Typ Presario 2811 oder ein Evo N800V zuzuschicken. Stephan R. könne aber auch das seinerzeit für das Notebook gezahlte Geld zurückbekommen. (gs)

Literatur

[1] Georg Schnurer, Verkauft, Von einem, der auszog, eine DSL-Flatrate zu buchen, c't 5/02, S. 86

[2] Ernst Ahlers, Gefälschte Netzwerkkarten im Umlauf, c't 12/02, S. 36

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Die andere Seite

Doch es gibt nicht nur Händler, die unangenehm auffallen, sondern auch Kunden, die es mit der Fairness nicht so genau nehmen. Besonders auffällig ist dies im Versandhandel, wo man ja das verbriefte Recht hat, jedes Produkt innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen zurückzuschicken. Diese eigentlich positive Regelung wird von einigen Zeitgenossen offensichtlich über Gebühr beansprucht. Besonders kräftig bekommen das Händler bei Farbdruckern zu spüren. Hier scheint es, wie mehrere Versender übereinstimmend berichten, eine Klientel zu geben, die einen Drucker bestellt, die mitgelieferten Patronen leerdruckt und das Gerät dann innerhalb besagter Frist ohne Kommentar zurückschickt.

Dem Versender bleibt kaum etwas anderes übrig, als den Kaufpreis zu erstatten. Eine ‘Nutzungsgebühr’ oder Ähnliches hat der Gesetzgeber bei der Neuregelung des Verbraucherschutzes offensichtlich vergessen. Damit muss der Händler sehen, wie er die zurückgesendeten Geräte wieder in einen ordnungsgemäßen Zustand versetzt. Um sich gegen solche Schmarotzer zu wehren, führen manche Händler intern Listen über solche schwarzen Schafe. So hält sich der Schaden zumindest in Grenzen - noch gibt es schließlich keine Pflicht, mit jedem Geschäfte zu machen. Langfristig werden hier aber die Gerichte und letztlich der Gesetzgeber für klare Regelungen sorgen müssen, die dem Verbraucher, aber eben auch dem Handel gerecht werden.