Kommuniziert wird wie nie - aber wie? Die Vielzahl neuer Techniken hat eine babylonische Verwirrung der Verkehrsformen erzeugt. Ein Kommunikations-Knigge tut Not.
Der Geschäftsführer einer alteingesessenen Firma, die gestern noch ausschließlich per Telefon und Dampffax kommunizierte, beginnt seine Mail mit ‘Hamburg, am ...’, macht brav einen Absatz, fährt mit ‘Sehr geehrter Herr ...!’ fort und endet stilsicher mit ‘Nach Diktat verreist, i. A.’. Der Redakteur eines Lifestyle-Magazins zitiert zwei Bildschirme lang den ausführlichen Themenvorschlag, den er angefordert hatte, bevor endlich weit unten seine nichts sagende Antwort erscheint: ‘Melde mich, wenn ich mehr weiß.’ Die von aller Anrede befreiten Stammel-Mails eines Freundes lesen sich dagegen, als seien sie noch nicht durch die Dechiffriermaschine gelaufen: ‘Hi, shcik btte Adetsse von Ppetre! (mti Psstleitzhal)’ Ein anderer Freund plaudert in offenen Online-Gruppen, als wären wir unter vier Augen. Und eine entfernte Bekannte schüttet meine Mailbox tagtäglich mit endlos weitergeleiteten Witzen und Ketten-Mails zu, welche mich mit einem Leben in vollkommener Glücklosigkeit bedrohen, wenn ich sie nicht binnen 24 Stunden an meine zweihundert engsten Freunde weiterschicke.
Trotz allem sind mir diese digitalen Kommunikanten natürlich erträglicher als jene Telefonwütigen, die meine Mails grundsätzlich zur besten Arbeitszeit mit verplauderten Anrufen beantworten. Oder als die schier allgegenwärtigen Handy-Männer, die einen in Restaurants, Hotel-Lobbys, Zügen, Flughafenhallen oder auf dem Bürgersteig an den Planungen zu einem Seitensprung oder zum abendlichen Essen, an bedeutenden Geschäftsabschlüssen oder Debatten über missratene Freundschaften teilhaben lassen. Ganz zu schweigen von all den Anrufern, die meiner mit Vorliebe beim Autofahren gedenken (periodisches Fluchen), beim Essen (Schnalzen und Schmatzen), beim Dauerlaufen (schweres Schnaufen), in der Badewanne (seichtes Plätschern) oder auf dem Klo (wasserfallartiges Spülen).
Nun bin ich wahrlich nicht der einzige, der unter der aktuellen Verwirrung der Verkehrsformen leidet. Weltweit formiert sich Widerstand gegen das Kommunikationschaos, diesen zentralen Alltagseffekt digitaler Technik. Denn je mehr Funktelefonate getätigt, je mehr SMS und E-Mails verschickt und je mehr Instant Messaging und Chatten von einer avantgardistischen Usance zur Alltäglichkeit werden, desto nachdrücklicher macht sich das Fehlen sozialer Normen bemerkbar. In Tageszeitungen und Magazinen, von der Los Angeles Times über Wired bis zur Süddeutschen, flammen mit schöner Regelmäßigkeit Debatten zum Umgang mit den neuen Kommunikationsmitteln auf. Im Mittelpunkt aller Aufmerksamkeit steht dabei die besonders störende Invasion der Funktelefone im öffentlichen Raum.
In einer schnell wachsenden Zahl von Restaurants, Bibliotheken und Kirchen, in Theatern und Opernhäusern, bei Kongressen und Festivals wird ihr Einsatz ausdrücklich untersagt. Nicht wenige Mobiltelefonanbieter geben ihren Kunden Broschüren zum ‘richtigen Telefonieren’ mit auf den Weg, wobei nicht technische, sondern Fragen der Handykette gemeint sind. Andere wie Frankreichs Alcatel versuchen es mit Erziehung durch Werbespots, in denen rücksichtslose Telefonierer von Kung-Fu-Experten malträtiert oder von Indianern skalpiert werden. Derlei fiktive Gewalt- und Notwehrakte eilen der Realität kaum voraus. In den USA treten bereits Anti-Funktelefon-Aktivisten auf, die hemmungslosen Babblern ihre Apparate entwinden und die Abstrafungsszene per Video dokumentieren, um sie zur Abschreckung ins WWW zu stellen. In Paris sprühte jüngst gar ein Taxifahrer, weil er das fernmündliche Dauergeschnatter auf dem Rücksitz nicht länger ertragen konnte, dem Model Laetitia Casta Tränengas ins Gesicht.
‘Cell phone rage’, Wut und Gewalt angesichts von Menschen, die einen zum Mittelefonieren zwingen wollen, schreibt Wired News, könne ‘sehr wohl zur sozialen Kontroverse des nächsten Jahrzehnts werden’, vergleichbar dem - zumindest in den USA entschiedenen - Kampf gegen das zwangsweise Mitrauchen. Da bei süchtigen Telefonierern Argumente oder Verbote allein ebenso wenig zu helfen scheinen wie bei süchtigen Rauchern, werden in Ländern wie Japan und Israel, die unter extrem hoher Mobiltelefondichte leiden, gar bereits Verfahren zur Störung der Funksignale erprobt, um so qua Technik Handy-freie Ruhezonen zu erzeugen.
Nicht nur Funktelefone wandeln sich aber zunehmend durch ihren falschen Gebrauch von vorteilhafter Technik zum Handi- beziehungsweise Handykap. Verunsicherung erzeugt auch die eigentlich viel harmlosere und unauffällige E-Mail. Mitte der 90er Jahre galt es in den USA noch als recht bedenklich, Geburtstags- oder Festtagswünsche per karger ASCII-Post zuzustellen. Derweil hat der Boom der multimedialen Glückwunschkarten-Sites im WWW die virtuelle Grüßerei gänzlich akzeptabel werden lassen. Doch andere Etikettefragen bleiben, insbesondere das - wirkliche oder vermeintliche - Problem einer Verwilderung der sprachlichen Sitten. Es sei zunehmend schick, sich so beschäftigt zu geben, dass man keine Zeit mehr für Rechtschreibung habe, spottet etwa Robert Wright in Microsofts Online-Magazine Slate: ‘Nun, da die Sekretärinnen dank E-Mail aus dem Spiel sind, kommen aus den höchsten Kreisen Mitteilungen mit den meisten ausgelassenen Vokalen und kleingeschriebenen Hauptwörtern. Einmal bekam ich eine E-Mail von einem international angesehenen Schriftsteller, die fast komplett unlesbar war. Ich erblasste vor Bewunderung.’
Die Verbreitung von E-Mail und die Verlagerung sozialer Kontakte in den Cyberspace hat Unsicherheit über angemessene Verhaltensweisen produziert - und Versuche, guten Rat zu erteilen. Im Internet finden sich zahlreiche Seiten, die über Netiquette informieren. Dienstleistungsanbieter wie The Etiquette Advantage florieren, die Geschäftsleuten Nachhilfe in den digitalen Kommunikationssitten geben. Und auch einschlägige Anleitungsbücher widmen Formfragen ganze Kapitel, auf Deutsch etwa Giesbert Damaschkes, für Anfänger sehr lesenswertes ‘E-Mail extra stark’.
Hinter der Sehnsucht nach verbindlichen Regeln im digitalen Verkehr verbirgt sich nicht selten soziale Angst, der Wunsch, nicht allzu individuell zu erscheinen und hinter Konventionen Schutz vor Peinlichkeiten und Blamagen zu finden. Leistet Etikette also bei einigen der Konformität Vorschub - wichtiger ist, dass der Rekurs auf akzeptiertes Verhalten allen Beteiligten Zeit spart. Wie in anderen Bereichen des Lebens sorgen auch in der Kommunikation Normen für größtmögliche Kompatibilität. Etikette steigert die Effizienz. Studien in BBS- und Chat-Gruppen zeigen zum Beispiel deutlich den Zusammenhang zwischen klar definierten Verhaltensweisen und der Qualität der Diskussionen. Eher früher als später löste daher jede neue Kommunikationstechnik Debatten um ihren sozialen Gebrauch aus. Ob Buchdruck oder Schreibmaschine, ob Telegraf oder Telefon: Kaum war die Arbeit der Techniker halbwegs erledigt, traten die Knigges auf den Plan. Mit ihren Überlegungen, wie die innovativen Techniken den vorhandenen Sitten und Gebräuchen anzupassen seien, halfen sie, die - zumindest in der Alten Welt - grassierenden Widerstände gegen das Neue abzubauen.
Lange Zeit galt zum Beispiel die Gutenbergsche Drucktechnik als vulgär, minderwertig und gefährlich. Moralisten wetterten gegen die serielle Verbreitung von Falschinformationen und Druckfehlern, Sensualisten bevorzugten handgeschriebene Kopien. Einem Mann von Stand oder einem Hofpoeten ein gedrucktes Buch zu offerieren, glich einem Affront. Druckwerke waren Massenware für Handwerks- und Bürgersleute. Zu deren religiöser Festigung und rudimentärer Bildung trugen sie bei; was die gehobenen Schichten akzeptierten.
Etikette integrierte die neue Kommunikationstechnik, indem sie ihr eine spezifische Nische zuwies. Das soziale Arrangement war janusköpfig: Da Soziales über Technisches triumphierte, wurde das neue Kommunikationsmittel zwar angenommen, zugleich jedoch sein adäquater Einsatz behindert. Jahrhunderte vergingen, bis schließlich die Technik über die alten Sitten obsiegte und die handschriftliche Verbreitung von Texten, weil sie schwerer lesbar waren, sozial inakzeptabel wurde.
Ein ähnlicher Prozess verzögerter Adaptation ließ sich nach der Erfindung der Schreibmaschine beobachten. Ihr Gebrauch wurde zunächst nur für die Herstellung von Typoskripten und internen Geschäftsdokumenten zugelassen. Ein getippter Brief galt als unpersönlich und damit unhöflich. Allmählich setzte er sich dann im Geschäftsverkehr durch, wobei die vermeintliche Unpersönlichkeit oft durch eine handschriftlich eingefügte Anrede abgemindert wurde. Noch bis in die 1980er Jahre hinein regte sich freilich Widerstand gegen getippte Privatbriefe - während heute die meisten maschinenschriftliche Kommunikation, sei es als Brief, Fax oder E-Mail, dem persönlichen und meist unleserlichen Gekrakel ihrer Mitmenschen vorziehen dürften.
Das Manko dieser historischen Reaktionen, der mit ihnen verbundene Etikettenschwindel liegt auf der Hand: In den von Hierarchien geprägten Gesellschaften der analogen Epoche sollte der Einsatz neuer Techniken stets bestehenden Traditionen angepasst werden - statt diese angesichts der neuen technischen Möglichkeiten auf Bewahrenswertes abzuklopfen und alles Überholte über Bord zu werfen. Die gegenwärtige Debatte um den angemessenen Gebrauch der neuen digitalen Kommunikationsmittel hat davon zu lernen; und das nicht zuletzt, weil sich unter entwickelten demokratischen Verhältnissen und in einer Gesellschaft freier Individuen Etikette ohnehin nicht mehr diktieren lässt.
Dabei tun gerade heute verbindliche Verkehrsformen mehr Not denn je: Mit dem Abbau sozialer Hierarchien, dem Verschwinden eines verbindlichen Glaubens religiöser oder säkularer Art, mit der Ausbildung immer differenzierterer Milieus und multikultureller Lebensstile wird ein halbwegs verbindlicher ziviler Umgang zur einzig verbleibenden Gemeinsamkeit und damit zur Kommunikationsbasis der auseinander driftender Gruppen und Grüppchen. Von einer sozialen Zwangsjacke, die Etikette in der homogenen ständischen und vordemokratischen Gesellschaft darstellte, verwandelt sie sich unter aktuellen Verhältnissen zum kleinsten gemeinsamen Nenner. In der sozialen Heterogenität und zunehmenden Interkulturalität des privaten Verkehrs sowie angesichts der eskalierenden Globalisierung des Geschäftslebens können manierliche Verkehrsformen für gewaltfreie und möglichst reibungslose Abläufe sorgen.
Da sich eine solche zivile Kommunikette als lingua franca in der babylonischen Kommunikationsverwirrung - Gott sei Dank - nicht länger auf sozialem Zwang gründen lässt, bleibt als integratives Fundament die Technik selbst. Eine denkbare Einigung über kommunikative Normen gleicht insofern der Verabredung technischer Standards zum allseitigen Vorteil. In ihr spielen zwar soziale Komponenten eine wesentliche Rolle, die Marktmacht der beteiligten Firmen etwa. Jede Willkür, jedes Durchsetzen von Eigeninteressen und eigenen Vorurteilen stößt jedoch an die Grenzen dessen, was technisch überhaupt möglich ist. Grundlage eines akzeptablen Umgangs mit neuen Kommunikationstechniken kann insofern am ehesten deren materialer Charakter sein: die freiwillige Einsicht in ihre spezifischen (Un-)Fähigkeiten.
Diese inhärenten Möglichkeiten und Begrenzungen offenbaren sich im Spannungsfeld dreier Gegensatzpaare. Da ist zunächst der soziale Raum, das Verhältnis von Privatheit und Öffentlichkeit. Das Megafon etwa ist von seiner Materialität her ein öffentliches Kommunikationsmittel, das Telefon ein privates. Natürlich sind Ausnahmesituationen denkbar: Ich kann eine besonders schwerhörige Freundin per Megafon adressieren, und ich kann mittels digitaler Technik, wie sie etwa in Telefonsexclubs zum Einsatz kommt, Dutzende, ja Hunderte von möglichen Geschlechtspartnern zugleich telefonisch erreichen. Prinzipiell jedoch bietet sich weder der Gebrauch des Telefons für Volksreden noch der des Megafons für Liebesgeflüster an. Im Gegenteil: Ist die Materialität der Medien Basis der Kommunikette, so muss gerade diese Verwechslung als Verstoß gelten - was jeder weiß, der einmal einen Privatbrief als Flugblatt verteilt oder eine E-Mail an Dutzende von Freunden weitergeleitet hat. Auch ein Großteil des Unwillens, den Handys wecken, rührt aus der Verkennung ihres Charakters: dass da einer sein privates Kommunikationsgeschäft in aller Öffentlichkeit verrichtet.
Neben der sozialen Dimension betrifft die Materialität der Kommunikationstechniken Raum und Zeit, die natürlichen Dimensionen menschlicher Existenz. Kommunikation kann synchron oder asynchron sein, und sie kann flüchtig bleiben oder dauerhaft festgehalten werden. Schrift etwa erlaubt asynchrone, permanente Kommunikation, das Telefon synchrone, flüchtige. Eine entscheidende Qualität der Schrift besteht daher darin, die Zeit überwinden zu können: Texte sprechen zu uns noch lange, nachdem sie abgefasst wurden, selbst über den Tod ihres Autors hinaus. Die entscheidende Qualität des Telefons besteht dagegen in der Überwindung des Raums. Telefonate verhallen wie mündliche Rede, verbinden jedoch von einander weit entfernte Gesprächspartner.
Aus dieser Materialität ergibt sich der kommunikativ angemessene Einsatz. Niemand wird, wenn er nicht gerade in einer belagerten Stadt festsitzt, seinen 800-Seiten-Roman dem Verleger durchtelefonieren wollen. Und ebenso wenig wird jemand, um einen Termin am Nachmittag zu verabreden, morgens einen Brief schreiben. Diese Stärken genuin (fern-) mündlicher und schriftlicher Kommunikationsmedien bedeuten natürlich zugleich ihre Schwächen. Sie zu überwinden, bemühen sich Erfinder und Techniker seit Jahrhunderten, indem sie hilfreiche Ergänzungen schaffen, so genannte ‘remedial media’, also Hilfs- oder Fördermedien.
Flaschenpost, Brieftaube, Pferdepost, Rohrpost, Telegraf und schließlich Fax sollten Schriftliches schneller durch den Raum transportieren. Belastender noch als die Langsamkeit der schriftlichen Kommunikation wurde allerdings die Flüchtigkeit der Mündlichkeit und insbesondere der Fernmündlichkeit empfunden. Weil das Telefon keine verwertbaren Datenspuren hinterließ, weigerten sich die großen Telegrafengesellschaften am Ende des 19. Jahrhunderts hartnäckig, in das ihrer Ansicht nach kaum geschäftstaugliche Spielzeug zu investieren. Edison selbst machte sich sofort daran, ein Fördermedium zu erfinden: den Phonographen, ein Aufnahmegerät für Telefonate.
Dass der sich dann nicht im gedachten Sinne durchsetzte, sondern als Musikmaschine, lag wesentlich daran, dass seine akustischen Datenspuren nicht die sozial erforderliche Materialität besaßen: Der Geschäftsverkehr des 19. Jahrhunderts war gänzlich schriftzentriert. Bis in die 1930er Jahre blieb es Brauch, als ‘remedial medium’ stenografische Mitschriften von wichtigen Telefonaten anzufertigen. Erst dann hatten sich die Zeitgenossen an die Spurenlosigkeit der Fernmündlichkeit gewöhnt und ihre Geschäftspraktiken umgestellt.
Sämtliche analogen Fördermedien verringerten die Beschränkungen schriftlicher und mündlicher Kommunikation, ohne sie gänzlich beseitigen zu können. Anrufbeantworter speichern Nachrichten, sind jedoch für die Darstellung komplexer Zusammenhänge ungeeignet, nicht zuletzt, weil die Nachricht vom Abhörenden Memorieren oder Notieren verlangt. Und das Fax beschleunigt den Schriftverkehr, verhindert aber die Weiterverarbeitung übersandten Materials und ebenfalls so gut wie jede Form von interaktiver Reaktion - vom Kritzeln an den Rand und Rücksenden einmal abgesehen.
Die Vorteile mündlicher und schriftlicher Kommunikation miteinander zu verbinden, das konnte zu analogen Zeiten nicht vollständig gelingen. Erst die Vernetzung von Computern, die in den 1960er Jahren begann, kam diesem Ziel näher. Kommunikation in den Datennetzen ist nicht zwangsläufig, aber potenziell synchron. Sie ist, was viele gerne verdrängen, nicht zwangsläufig, aber potenziell permanent. Und sie ist nicht zwangsläufig, aber potenziell öffentlich. E-Mail erlaubt dialogische Interaktivität über Zeitzonen, Kontinente und kulturelle Räume hinweg. Sie lässt sich obendrein wie jedes digitale Textdokument zitieren, archivieren, nach bestimmten Passagen durchsuchen und an größere Gruppen verteilen. Indem sie Schriftliches gleichermaßen effektiv durch Zeit und Raum transportiert, vollendet E-Mail die Geschichte asynchroner Kommunikation. Viele Medientheoretiker sehen daher in ihr die bedeutendste Kommunikations-Innovation seit der Erfindung des Buchdrucks.
Entsprechend rasant setzte das neue Kommunikationsmittel sich durch. Die erste elektronische Post wurde 1969 in Kalifornien versandt. Heute sind im Vorreiterland USA zwei Drittel aller Bürger seit über zwölf Jahren online. Sie besitzen zusammen 335 Millionen E-Mail-Adressen, verschickten im vergangenen Jahr 6,9 Trillionen Nachrichten und gegenwärtig gar 300 Millionen pro Tag. E-Mail hat damit binnen weniger Jahre das Aufkommen an Briefpost überholt und auch das Telefon vom Kommunikationsthron gestoßen. Unangemeldete Anrufe gelten derweil in der US-High-Tech-Branche als Belästigung - wie Michael Kinsley erlebte, als er von CNN zu Microsoft wechselte, um dort Slate zu gründen.
Das Erste, was ihm an seinem neuen Arbeitsplatz auffiel, war die Stille: ‘Das Telefon klingelt nie.’ Und Microsoft stellt in dieser Hinsicht keine Ausnahme dar. E-Mail löst in Firmen und an Universitäten das Telefon als vorrangiges Kommunikationsmittel ab. Anderen fernmündlich die eigene Zeit aufzuzwingen und ihnen so die ihre zu stehlen, gilt zunehmend als unfein. Anrufe oder gar Besuche im Büro des Kollegen pflegt man zumindest per elektronischer Post abzusprechen. Ausgerechnet vom Leiter der AT&T Bell Laboratorien, dem Nobelpreisträger Arno Penzias, weiß man, dass er Leute, die anrufen, wenn sie genauso gut E-Mail hätten schicken können, für rüde und aufdringlich hält. Nur noch 26 Prozent aller US-Manager greifen zuerst zum Telefon, 36 Prozent schicken lieber eine Mail.
Nicht nur im Geschäftsleben, auch im privaten Alltag wird E-Mail zum primären Kommunikationsmittel. Während vor zwei Jahren noch eine Mehrheit der US-Bürger angab, Geburtstagsgrüße wie Rechnungen lieber per Schneckenpost zu erhalten, hat sich das Verhältnis nun umgekehrt: Eine Zweidrittel-Mehrheit zieht Digitales jeder anderen Zustellungsform vor und kommuniziert auch mit Freunden und Verwandten statt telefonisch lieber per E-Mail. ‘Früher hielten die Menschen untereinander Kontakt durch persönliche Besuche und Visitenkarten’, kommentiert Steve Jones, Kommunikationswissenschaftler in Chicago, das Ergebnis der Anfang des Jahres veröffentlichen Untersuchung zu den Kommunikationsvorlieben. ‘Als die Gesellschaft mobiler wurde und die Menschen sich physisch immer weiter voneinander entfernten, ermöglichte es ihnen das Telefon, miteinander Verbindung zu halten, und heute nun macht unsere globale Kultur E-Mail zum Kommunikationsmittel erster Wahl.’
Europa hinkt da noch ein wenig hinterher. Viele US-Manager und Privatleute beklagen den existierenden ethnologischen Abstand, die Schwierigkeiten, mit Ihresgleichen in Europa Kontakt zu halten. Falls die Partner in der Alten Welt überhaupt E-Mail nutzen, lassen sie sich mit der Antwort oft mehrere Tage Zeit - was dem unmittelbaren Charakter des Mediums zuwiderläuft -, oder sie beantworten die E-Post gar, indem sie einfach zurückrufen. Doch nach Jahren der Stagnation scheint sich, wenn meine eigene, sich immer mehr mit Mail deutscher Provenienz füllende Box ein Indiz ist, der kommunikative Rückstand zu verringern.
Die Durchsetzung der E-Mail als dominierendes Kommunikationsmittel, die sich in allen entwickelten Ländern abzeichnet, dürfte für die sozialen Verkehrsformen allemal so nachhaltige Konsequenzen zeitigen, wie sie seit den frühen 1990er Jahren der Siegeszug der Funktelefonie brachte. Insbesondere untergräbt E-Mail - wie die IT-Revolution insgesamt - qua Technik die hierarchische Ordnung der industriellen Epoche und ihre eingeschliffenen bürokratischen Verfahrensweisen. Abläufe werden beschleunigt, Wissenstransfer demokratisiert, mäandernde Dienstwege abgekürzt, byzantinische Hierarchien durch direkte Kommunikation abgeflacht. Das mag vielen missfallen, ist aber auf Dauer ebenso wenig aufzuhalten wie die Digitalisierung selbst.
Nicht nur das Wie und Wer-mit-Wem der Kommunikation, auch ihre Inhalte ändern sich freilich. Untersuchungen zeigen etwa, dass Onliner jedweder Nationalität, Deutsche inbegriffen, dazu neigen, in ihren E-Mails direkter und aufrichtiger zu sein als sonst im privaten und beruflichen Alltag. ‘Die Leute sind ehrlicher’, sagt Stephanie Watts Sussman, Informatik-Professorin in Cleveland und Leiterin einer einschlägigen Studie, ‘weil ihre Hemmschwellen niedriger liegen.’ Lee Sproull, Wirtschaftswissenschaftlerin an der New York University, die sich seit 15 Jahren mit der Wirkung von E-Mails beschäftigt, vergleicht die E-Mail-Enthemmung mit dem Verhalten Maskierter im Karneval.
Zwangsläufig hat dieser Zuwachs an Aufrichtigkeit seine Kehrseiten. ‘E-Mail ist vermutlich die rüdeste Form der Kommunikation, die bislang erfunden wurde’, meint Nathan Myhrvold, bis vor kurzem Technologie-Chef von Microsoft. Und auch die Anwälte - die Microsofts und die anderer Firmen und Personen - können vom Nachteil solcher Ehrlichkeit ein Lied singen. Die Unmittelbarkeit von E-Mail, die zur Offenheit verführt, verbindet sich in juristischer Hinsicht unangenehm mit ihrer Dauerhaftigkeit, die alles tippend Dahingeplauderte permanent festhält. Hätten Bill Gates oder Monica Lewinsky weniger offenherzig gemailt - oder wenigstens telefoniert -, wüssten wir nichts von ihren geheimen Absichten und Leidenschaften.
Bereits in fünf Prozent aller US-Verfahren werden E-Mails als Beweismittel herangezogen. Das Computer Security Magazine nennt die digital gespeicherten Kommunikationsdaten daher das größte, nicht abgesicherte Geschäftsrisiko amerikanischer Firmen. ‘Der zwanglose und unmittelbare Charakter von E-Mail macht zugleich ihren Reiz wie ihre Gefahr aus’, sagt James Pabarue, Mitglied einer angesehenen Anwaltskanzlei in Philadelphia. ‘Die Leute öffnen sich in ihren E-Mails, sie fühlen sich sicher, sie sprechen sich mehr aus als in Briefen.’ John Jessen, Präsident von Electronic Evidence Discovery Inc., warnt vor der ‘Datenzeitbombe’. Eine Firma mit 120 000 Angestellten, ergab ein Test, produziert pro Woche 22 Millionen neue E-Mails. Jessen empfiehlt seinen Kunden daher die regelmäßige Datenvernichtung.
Was die geschäftliche E-Mail-Kommunikation belastet, lässt auch die private nicht unberührt. Ein wütendes Wort am Telefon gesagt, ist schnell vergessen. Eine aggressive Mail hingegen kann vom Empfänger immer wieder gelesen werden und wird weniger leicht verziehen. Ein Grund mehr, warum der Wunsch nach Benimmregeln wächst, die den Einzelnen anleiten und vor allzu groben und unabsichtlichen Fehlern bewahren. 59 Prozent aller amerikanischen Onliner sehen E-Mail als eine soziale Aktivität an, die vergleichbar dem Essen nach einer gewissen Etikette verlangt.
Sie aus der Materialität des Mediums abzuleiten, fiel dem geballten Cyber-Common Sense nicht allzu schwer. Die Top-10-E-Mail-Regeln (siehe Kasten S. 96) fassen das Wichtigste zusammen, was sich in gut zwei Dutzend amerikanischen und ein paar deutschen Quellen an verstreuten Überlegungen findet. Diese zehn konkreten Faustregeln sollen hier durch drei grundsätzlichere Überlegungen zum medialen Charakter der E-Mail ergänzt werden.
Besonders gewöhnungsbedürftig ist erstens offensichtlich der Umgang mit der Gleichzeitigkeit von Unmittelbarkeit und Dauerhaftigkeit. Erfordert allerdings die Permanenz der E-Mail-Datenspuren eine im Vergleich zum mündlichen oder fernmündlichen Gespräch größere Vorsicht, so ermöglicht ja auch zugleich der asynchrone Charakter der Kommunikation ein höheres Maß an Reflexion. Dieser mediale Vorteil, nicht sofort eine Antwort geben zu müssen, sollte daher bei schwierigen Fragen im eigenen wie im Interesse der Kommunikationspartner für leidlich überlegte Reaktionen genutzt werden - ohne dabei durch allzu langes Abwarten auf die Möglichkeit zu einem lebendigen Dialog zu verzichten.
Zum Zweiten ist bei der E-Mail-Kommunikation das Fehlen von physischen und akustischen Signalen zu bedenken. Der Medienmangel verstärkt die Gefahr, rüde zu wirken. Von daher liegt es nahe, möglichst positive, verbindliche und im Zweifelsfall eher ‘übertrieben’ freundliche Formulierungen zu wählen. Ebenso empfiehlt es sich, da Mails ja meist auf dem Schirm und eher flüchtig gelesen werden, um Missverständnisse zu vermeiden, nicht zu viele Themenbereiche auf einmal anzusprechen. An Stelle eines langen Rundumschlags schickt man also besser zwei, drei kurze Sendungen.
Und zum Dritten ist zu bedenken, dass bei der Mail-Kommunikation, wie unmittelbar und scheinbar persönlich sie auch abläuft, kein Anzug und kein Kostüm, keine Frisur und keine gepflegten Fingernägel für guten oder zumindest richtigen Eindruck sorgen. Noch bei traditionellen Briefen gibt die Art von Umschlag und Briefpapier oder die Qualität des Schriftbildes Hinweise auf den sozialen Status oder Charakter des Absenders. Bei Mails jedoch bleibt als einziges Kriterium, nach dem der Adressat den Absender beurteilen kann, die Schreibweise, der Stil. Er wiederum hat, um als angenehm empfunden zu werden, dem informellen Charakter des Mediums zu entsprechen.
Allzu sorgfältig verfasste Mails kosten nicht nur zu viel Zeit, sie wirken auch eher peinlich und verkrampft wie ein Frack im Freizeitpark. Das freilich sollte niemanden ermuntern, die Rechtschreibsau herauszulassen. Zwar sind E-Mails per definitionem eilige Kommunikation und können reichlich Schönheitsfehler vertragen. Angesichts der vorhandenen Programme zur Rechtschreibprüfung mit Autokorrektur werden unverständliche Buchstabenverdrehungen dennoch von einem Zeichen verständlicher Eile, das sie in der Frühzeit des Mailverkehrs waren, zur schieren Unhöflichkeit.
E-Mail avanciert zur bedeutendsten Form digitaler Kommunikation und integriert zunehmend Fax und Voice Mail. Damit wird sie tendenziell zu einem multimedialen Kommunikationsmedium, das Schrift, Bild und Ton umfasst. Dennoch stellt die elektronische Post natürlich nur eine unter mehreren Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme dar. Neben einer E-Mail-Etikette, von der bislang primär die Rede war, braucht es daher auch einen generellen Kommunikations-Knigge - Regeln, die bei der Auswahl des angemessenen Kommunikationsmittels helfen. Wie US-Untersuchungen zeigen - und wie jeder am eigenen Alltag nachvollziehen kann -, sind synchrone Kontaktaufnahmen stets störender als asynchrone. Ebenso ziehen die meisten Menschen Sendungen vor, die ihre Briefkästen, Wohnungen und Schreibtische nicht zumüllen oder aufwändige Ablagesysteme erfordern.
Daraus ergibt sich die entscheidende Grundregel aller digitalen Kommunikette: Du sollst, wo immer möglich, digitale Kommunikation analoger vorziehen und asynchrone der synchronen. Du sollst also vor allem niemanden anrufen, wenn du genauso gut eine E-Mail oder wenigstens ein Fax schicken könntest. Telefonate unterbrechen den Lebensrhythmus des Angerufenen, ob der nun konzentriert arbeitet oder im Gespräch mit anderen ist, ob er isst oder sich noch intimeren Verrichtungen hingibt. Unentwegte und unangekündigte Anruferei ist unter digitalen Verhältnissen eine Belästigung, die sich von unangemeldeten Vertreterbesuchen nur graduell unterscheidet. Zumindest Geschäftstelefonate sind unter unseren entwickelten Kommunikationsverhältnissen genauso zu verabreden wie alle anderen Vorgänge, die die Synchronisierung individueller Zeitabläufe erfordern, also gleich Konferenzen, Geschäftsessen oder Besuchen in Privathäusern.
Denn wie das persönliche Gespräch, die Urform der synchronen Kommunikation, ist auch das Telefonat eine herrschaftsförmige, von Hierarchien geprägte Aktivität. Fernmündlichkeit dehnt Machtanspruch über den unmittelbaren Raum aus. Jeder, der über seine Zeit selbst bestimmen kann, blockiert und selektiert Anrufe durch Hilfskräfte oder mit Hilfe technischer Mittel. Die persönliche Machtstellung zeigt sich im Telefonalltag darin, wie wenig Anrufe man annehmen muss und umgekehrt wie zügig man selbst andere in Echtzeit zu erreichen vermag. Nur innerhalb klarer Hierarchien - etwa im militärischen Umfeld oder im Binnenverkehr traditioneller Konzerne - funktioniert das Telefon daher bis heute leidlich.
In einer offenen Gesellschaft jedoch, im Verkehr von halbwegs Gleichberechtigten, erweist sich synchrone fernmündliche Kommunikation als Zeitvernichtungsmaschine. Erhebungen von AT&T haben jüngst gezeigt, dass nur ein Viertel aller Telefonate den gewünschten Gesprächspartner erreicht. Kommunikation per E-Mail hingegen ist asynchron. Wer sie wählt, zwingt anderen nicht seine Zeit auf, sondern erlaubt ihnen höflich, nach eigenem Belieben zu reagieren - weshalb Mails prinzipiell Priorität vor Anrufen haben sollten. (Ausnahmen stellen natürlich Gespräche mit automatischen Informationsmaschinen dar sowie Telefonate mit Institutionen, die sich jeder Zeit persönlich aufsuchen ließen, also Behörden und Läden, Praxen oder Büros.)
Im übrigen kodifiziert diese Regel nur den Alltag. Wer kriegt schon Geschäftspartner oder nur seinen Steuerberater auf Anhieb an den Apparat? Telefonkommunikation verläuft längst unfreiwillig asynchron: Viele Nachrichten werden bei Sekretärinnen, in Voice-Mail-Boxen und auf Anrufbeantwortern hinterlassen, bis man sich mal erwischt. Die Telefonlotterie ist zu einem langwierigen Spiel geworden, das Vielbeschäftigte sich immer weniger leisten können.
Aus dem Grundsatz, dass digital vor analog geht und asynchron vor synchron, lassen sich selbstverständlich weitere Konsequenzen ziehen. Etwa: Du sollst nicht faxen, wenn du E-Mail schicken könntest. Denn wer Informationen und Daten weiterverarbeiten will, muss sie eigens neu eingeben oder umwandeln. Das kostet Zeit. Jede Minute, die ich damit verschwende, Adressen und Zahlenkolonnen abzuschreiben oder gar komplette Faxe per OCR in digitalen Text zu verwandeln, verfluche ich die Unhöflichkeit des Absenders genauso, als hätte er mich nächtens aus dem Schlaf gerissen.
Gerade im letzten Beispiel zeigt sich der entscheidende, durch keine Kommunikette zu reparierende, weil technische Mangel aller Kommunikation in der gegenwärtigen Frühzeit der Digitalisierung: dass der Sender das Medium diktiert und dem Empfänger allenfalls die Möglichkeit bleibt, die in dieser Form unerwünschte Kommunikation abzublocken. Am Beispiel meiner persönlichen Vorlieben: Ich kann Anrufe ignorieren, ich kann es ablehnen, mir die Notizen zu machen, die längere Voice-Mail-Nachrichten erfordern, und ich kann sich stapelnde Papierfaxe und Briefe kurzerhand wegschmeißen. Aber ich kann die unerwünschte Fernmündlichkeit oder die ebenso unerwünschte analoge Schriftlichkeit entweder gar nicht oder nur unter größeren Mühen in eine verwertbare digitale Form bringen.
Dieser Mangel an Empfängerfreiheit erfordert bei Kommunikationsakten umso mehr Überlegung und Rücksichtnahme. Fortschritte, die sich in der Schrift- und Spracherkennung sowie in der multimedialen Organisation digitaler Daten abzeichnen, versprechen allerdings baldige Abhilfe. Werden die Grenzen zwischen Schriftlichem und Mündlichem aufgehoben und die Medien verschmolzen, eröffnet sich auch dem Empfänger von Nachrichten zunehmend eine Kommunikationswahl - etwa ob er Nachrichten hören oder lesen und ob er sie dann in ihrer analogen oder digitalen oder gleich in beiden Formen abspeichern will.
Bis es so weit ist, bis digitale Technik die Nachrichten-Empfänger von der Bevormundung durch die Absender emanzipiert, bleibt allerdings jedem, der einen Kommunikationsakt initiiert, die Qual der Wahl und die Notwendigkeit zu Rücksicht und Kommunikette. (ae)
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Wer sie lesen will, muss Mails öffnen. 30 und mehr Eingänge pro Tag sind heute statistische Regel. Viele erhalten mehr elektronische Post, als sie beim besten Willen lesen können. Wenn die Betreffzeile daher nicht klar das Thema nennt oder neugierig macht, werden Nachrichten, die nicht von bekannten Absendern kommen, später oder gar nicht gelesen.
Die Anrede hat so informell wie nur möglich zu sein - auch wenn dies in Europa und speziell Deutschland ein besonderes Thema ist, belastet durch die kulturell tiefverwurzelte Sitte des differenzierenden Duzens/Siezens. Die Anrede setzt jedoch den Ton für die ganze Post, und E-Mails im umständlich-gewundenen Stil der analogen Epoche nähmen der technischen Errungenschaft ihre Effektivität.
Das andere Extrem, jegliche Anrede wegzulassen, sollte allerdings zweiten und dritten Sendungen in mehrfach hin und her fliegenden E-Mail-Dialogen zwischen guten Bekannten, engen Mitarbeitern etc. vorbehalten bleiben.
Ein erheblicher Vorteil von E-Mail gegenüber analoger Schriftlichkeit besteht in der Möglichkeit, dass der Empfänger Passagen kopieren und in seine Antwort einfügen kann. So lassen sich klare Bezüge herstellen und indirekte Wiederholungen der Fragestellung vermeiden. Dieser Vorteil wird allerdings zum Ballast und zur Unhöflichkeit gegenüber dem Mail-Partner, wenn die Mail, auf die geantwortet wird, aus mehr als ein paar Sätzen bestand und komplett kopiert wird. Zitiert werden sollten nur kurze Passagen, auf die in der Antwort konkret Bezug genommen wird.
Das gänzliche Fehlen von Zitaten ist freilich allemal so unhöflich. Vielbeschäftigte Mailer erinnern nicht unbedingt, worauf die jeweilige Antwort sich bezieht. Ein klares ‘Ja, machen wir’ ist ihnen so kryptisch wie hermetische Lyrik.
Großschreibung zu Zwecken der Hervorhebung wird im Mail-Kontext als Brüllen verstanden. Das ASCII-Äquivalent zu Unterstreichungen oder kursivem Text sind Sternchen oder Unterstriche, die das Wort einschließen.
Darüber hinaus wird das emotionale Spektrum der Schriftsprache durch Stimmungsbilder erweitert, so genannte Emotikons. Zusätzlich zu Frage- und Ausrufezeichen gibt es etwa Ironie-, Versöhnungs-, Freude- oder Trauerzeichen. Für sie gilt, was für alle Gewürze stimmt: Sparsamer Gebrauch steigert die Wirkung.
E-Mail-Programme bieten die Möglichkeit, jeder Post eine Signatur anzuhängen, die auf andere Kommunikationswege verweist: Telefon- oder Faxnummer, Postadresse usf. Eine solche Signatur erspart dem Empfänger umständliche Nachfragen.
Die Anreicherung mit Sinnsprüchen, Glaubensbekundungen oder Witzen stört eher - zumal bei häufigen Mailwechsel. Wer will täglich denselben Witz lesen?
Dateianhänge kosten Online-Zeit und lassen sich häufig nicht öffnen, weil dem Empfänger das betreffende Programm fehlt. Von der Virusgefahr ganz zu schweigen. Sie sind daher zu vermeiden.
Gelegentlich, etwa bei der Übermittlung von umbrochenem Text oder von Bilddokumenten, führt an ihnen allerdings kein Weg vorbei. Dann jedoch sollte vorher sicher gestellt werden, dass sie willkommen und mit den Mitteln des Empfängers dekodierbar sind.
Der schriftliche Charakter von E-Mail verführt, sie wie Briefe zu behandeln. Angemessener jedoch ist der Vergleich mit einer Telefonnachricht. Akzeptabel ist daher bei ‘normalen’ Mails ein Beantwortungszeitraum von 24 Stunden. Sendungen, die eher Briefcharakter tragen und längere Beantwortung erfordern, können auch mehrere Tage warten. Und andere, die keinerlei konkrete Frage stellen und mehr der Kontaktpflege dienen, natürlich noch länger.
Im Geschäftsverkehr erwarten kaufwillige Kunden eine sofortige Antwort. Kommt sie nicht binnen weniger Stunden, wird angerufen - im Zweifelsfall bei der Konkurrenz. Woraus sich für geschäftliche Nutzung die Notwendigkeit ergibt, mehrfach am Tag den Posteingang abzurufen und zu beantworten.
Individuelle Post ist genauso vertraulich wie ein Brief zu behandeln. Sie darf also nur mit Zustimmung des Absenders weitergeleitet werden.
Witze oder Kettenbriefe können guten Gewissens allenfalls versandt werden, wenn man absolut sicher ist, dass der Empfänger dergleichen mag. Im Zweifelsfall sollte man auf die Belästigung verzichten - schon allein, weil sich ein wirklich neuer Witz sowieso nur alle Jahre findet.
Die Datensicherheit von unverschlüsselten E-Mails gleicht, vor allem im beruflichen Umfeld, der Halböffentlichkeit von Postkarten oder Faxen - niemand weiß, wer sie (zuerst) liest. Geheimnisse, Geständnisse und Bekenntnisse sind daher in E-Mails so gut aufgehoben wie am schwarzen Brett.
Selbst wenn die Post mit Sicherheit an eine private Mailbox geht und das sogar verschlüsselt, ist zu bedenken, wie leicht eine solche Sendung an den Rest der Welt weitergeleitet werden kann - heute, morgen, in zehn Jahren. Mit üblen Folgen, wenn das Gegenüber die E-Mail-Antwort nach dem Motto ‘So wird man bei Firma XY über den Tisch gezogen’ in Newsgroups postet oder seine Website damit anreichert.
Originalität und Individualität besitzen unter demokratischen Verhältnissen einen hohen Stellenwert. Kommunikation ist jedoch in dem Maße zivilisiert(er), indem sie nicht oder wenigstens nicht allein dem Egoismus des Senders, sondern der Information und dem Wohlbefinden des Empfängers dient. Der direkte Weg zu einer solchen Zivilität besteht darin, Gleiches mit Gleichem vergelten.
Wenn im Zweifel, folge man daher dem Vorbild der letzten Mail, die man von der jeweiligen Person erhalten hat: Wie formell war wie Anrede, wie ausführlich der Text, wie vertraulich der Stil, wie fehlerfrei die Rechtschreibung? So lassen sich unbeabsichtigte Unhöflichkeiten und Beleidigungen am einfachsten vermeiden.
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