Open Source Meets Business 2008

Abstract

Die Astaro Internet Security AG betreibt als Hersteller von Security-Lösungen einen auf die Standorte Deutschland und USA verteilten Servicedesk für ihre 25 Distributoren und ca. 1000 zertifizierten Reseller in über 60 Ländern. Bei der Suche nach einer optimalen IT -Lösung zur Unterstützung der Service-Prozesse, ist die Entscheidung nach einer intensiven Produktevaluierung zu Gunsten der mit 49.000 Installationen in 22 Sprachen führenden Help Desk Lösung OTRS ausgefallen. Alternativen aus dem Segment der Big4 (HP, IBM, CA und BMC) wie z.B. BMC ARS Remedy wurden verworfen. Dominic Schmidl, Support Director der Astaro Internet Security AG wird in seinem Vortrag auf die für diese Entscheidung ausschlaggebenden Kriterien und Gründe eingehen. Zu ihnen zählt neben dem von OTRS gebotenene Leistungsspektrum u.a. der komfortable Intranet-Zugriff (VPN) für Kollegen aus den USA, aber auch die Integration mit dem bereits bestehenden Kunden- und Partner-Portal 'MyAstaro' und der für den Vertrieb relevanten CRM -Lösung Salesforce. Während OTRS Kundendaten aus Salesforce bezieht, liefert es im Gegenzug über eine SOAP Schnittstelle für den Vertrieb relevante Informationen zu gemeldeten Incidents und ordnet sie den in Salesforce bestehenden Customer-Cases zu. Auf der Agenda für 2008 stehen ferner die Überlegung, auch den internen IT Servicedesk auf OTRS umzustellen, sowie die Integration mit der Cisco VOIP Anlage zu realisieren.

Biographie: Dominic Schmidl

Dominic Schmidl ist seit 2003 bei der Astaro AG beschäftigt und verantwortlich für den Support in der Region EMEA. Zu seinen Aufgaben zählen:
- Betreuung der bestehenden Partner und Kunden
- interne Koordination und Priorisierung von Kundenproblemen
- Optimierung von Geschäftsprozessen & Supportstrukturen
- Erstellung von Fallanalysen und Reports
- Optimierung des Ressourcen-Management im Support
- Definition der Prozesse zum RMA-Handling
- Eskalationsmanagement