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Produktinformationen von Microsoft: Microsoft Dynamics
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CRM-Systeme wollen gut geplant sein
CRM-Systeme helfen, Kundenbeziehungen zu verbessern. Voraussetzung dafür ist allerdings eine klare Vorstellung davon, wofür das CRM eingesetzt werden soll, eine planvolle Einführung und sowie die Einbeziehung aller Beteiligten.
Auch der Mittelstand hat erkannt, wie wichtig das systematische Management von Kundenbeziehungen ist. Doch unterschätzen viele Firmen die Risiken der Auswahl und entdecken erst nach Vertragsabschluss, dass sie die Katze im Sack gekauft haben. Zu den häufigsten Fehlern bei der Softwaresuche zählen Marktbeobachter nicht klar formulierte Ziele und Anforderungen sowie das Fehlen von Geschäftsprozess-Anpassung, systematischer Auswahl und einer Testinstallation, Referenzkundenbesuchen in der Endauswahlphase und einer Einführungsstrategie, die auch auf die Benutzerakzeptanz Rücksicht nimmt.
Der gesamte CRM-Prozess zerfällt in drei Wirkungskreise: Im Marketing wird das Interessee des Kunden geweckt. Der Verkaufsprozess hat das Ziel die Interessenten zum Vertragsabschluss zu bewegen und der Support-Prozess zielt auf die Kundenbindung.
"Customer Relationship Management (CRM) ist ein integrierter Geschäftsansatz, der Unternehmen unterstützt, Kunden auf effektive Weise zu gewinnen und daraus eine langjährige und profitable Kundenbeziehung zu entwickeln. Damit beschreibt diese CRM-Definition aus dem Jahr 2002, was entsprechende Systeme zu leisten haben: Sie müssen Unternehmen in Sachen Kundenorientierung und Kundenbeziehungen helfen, indem sie Anwendungen und Funktionen aus Vertrieb, Marketing und Kundenservice integrieren.
Um die Akzeptanz innerhalb des Unternehmens zu erhöhen, sollte die Software außerdem einfach zu bedienen sein. Sonst finden Mitarbeiter einen Workaround, nutzen die CRM-Systeme gar nicht oder nur, wenn es sich gar nicht vermeiden lässt. Usability-Verbesserungen sind neben klaren Anforderungen und Incentivierungen für die Nutzung der Systeme die wichtigsten Garanten für eine hohe Akzeptanz der Mitarbeiter.
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