Der diskrete Charme der Verwirrung

Wie die Telekom mich noch breitbandiger machte

Die Psychologie kennt den Begriff der "dysfunktionalen Familie". Vielleicht sollte er auch auf die aktuelle Lage der Telekom und ihrer Töchter angewendet werden. Dysfunktional ist die mangelhafte Kommunikation zwischen den Mitgliedern dieser Familie allemal.

Das Unglück fing, wie heutzutage oft, mit einer E-Mail an, und wie das bei unglücksverheißenden E-Mails oft der Fall ist, klang diese besonders frohgemut. "Machen Sie Ihren Breitbandzugang doppelt so schnell!" hieß es da. "T-DSL 1500 ermöglicht Downloadgeschwindigkeiten von bis zu 1500 kbit/s - also doppelt so schnell wie Ihr derzeitiges T-DSL." Meine Stimmung begann zu sinken, als ich las: "Speziell für T-DSL 1500 haben wir für Sie einen neuen Tarif entwickelt." Sätze wie diese künden im Produktmanager-Deutsch immer Grausamkeiten an. Da weiterhin von meinem bisherigen Tarif (der T-DSL-Flatrate) nur noch peripher die Rede war, rechnete ich mit dem Schlimmsten: Die Kerle waren dabei, die T-DSL Flatrate ebenso hurtig zu beerdigen, wie sie das mit der schmalbandigen Flatrate gemacht hatten. Die Ankündigung dieser Maßnahme hatte ja seinerzeit ganz ähnlich geklungen: "Sehr geehrte T-Online Kundin, sehr geehrter T-Online Kunde, mehr Individualität und Freiheit bei der persönlichen Tarifwahl - das sind die Highlights der neuen T-Online Tarifstruktur."

Ok, dachte ich, ok. Sie killen also die DSL-Flatrate und wollen mir einen volumenbezogenen Tarif reindrücken, der mich am Ende wahrscheinlich das Doppelte kostet. Sehen wir uns das ganze Desaster konkret an. Nichts wie hin zur Homepage von T-Online, dort werde ich erfahren, was Sache ist. Nun ist die Homepage von T-Online ein Kuriosum in sich. Ihre Unübersichtlichkeit wäre eigentlich nur noch dadurch zu steigern, daß man die Webdesigner, die für sie verantwortlich sind, durch einen Zufallsgenerator ersetzt. Aber weil ich

Erfahrung mit dem Unternehmen, seiner "Philosophie", und vor allem auch seiner Homepage habe, hatte ich nach knapp fünf Minuten eine Seite gefunden, die sich anscheinend auf die neue Tarifsituation bezog. Dem vagen Gerede auf dieser Seite konnte ich entnehmen, dass die DSL-Flatrate um ca. 5 Euro pro Monat verteuert würde. Außerdem klang es so, als sei für den neuen T-DSL 1500-Tarif lediglich der alte Grundpreis der Flatrate fällig. 5 GB Übertragungsvolumen inklusive. Das wollte ich überprüfen. RL, wie der Experte sagt. Auf zum nächsten T-Punkt.

Im T-Punkt werden Sie geholfen. Immer. Auch wenn es noch so lange dauert: Sie können der kompetenten Hilfe zum guten Ende gar nicht entkommen. Nach einer geringfügigen Wartezeit von nur 20 Minuten war bereits ein Kundenbetreuer für mich da. Erste Überraschung des Gesprächs: Der Tarif T-DSL 1500 war ihm unbekannt. "Da muss ich mal ...", murmelte er, "da muss ich mal ...", und verließ mich in Richtung auf das Hinterzimmer. Ich nahm nicht an, dass er nur mal musste, sondern dass er sich über den T-DSL 1500-Tarif kundig machte, bei Kollegen, die schon davon gehört hatten. Nach nur zehn Minuten kam er mit der Basisauskunft zurück, von der aus sich das Gespräch weiterentwickelte: "Also von dem Tarif wissen wir hier noch nichts." "Ah", sagte ich, und hatte einen kurzen Tagtraum von einem Tankwart, der auf die Frage, wo die Zapfsäulen abgeblieben sind, anwortet: "Benzin? Was ist das?" "Aber sagen Sie mal", schreckte mich der Kundenbetreuer aus meinen Träumereien auf, "wollen Sie nicht auf ISDN umsteigen? Wir haben da ein Produkt, mit dem könnten Sie auch doppelt so schnell wie mit der T-DSL-flat unterwegs sein, aber da brauchen Sie IS-" "Nein danke", sagte ich, mich in Panik zum Ausgang hin orientierend. "Ich bin sehr froh, dass gerade alles halbwegs funktioniert." "Warten Sie mal", rief mir der engagierte Kundenberater hinterher, "noch was! Wenn Sie demnächst Ihre Rechnung nur noch online abrufen, kriegen Sie eine Gutschrift ..." "Danke! Danke, nein!" Ich begab mich außer Hörweite. Draußen wischte ich mir den Schweiß von der Stirn.

Daheim tat ich etwas, was eigentlich nur als Übersprungsreaktion gewertet werden kann. Ich tat etwas sehr dummes. Ich beantragte den Tarifwechsel zu T-DSL 1500, ohne konkret über die Kosten informiert zu sein. Online. Spätestens die nächste Telefonrechnung wird mich aufklären, dachte ich mir. Wenn es mir zu bunt wird, geht das mit dem Tarifwechsel hier ja schneller als das Brezelbacken.

An meinen Übertragungsgeschwindigkeiten änderte sich nichts. Die nächste Telefonrechnung kam und war unspektakulär. Vielleicht hatte der Tarifwechsel gar nicht wirklich stattgefunden? Vielleicht war er aufgrund irgendeines Computerfehlers unter den Tisch gefallen? Möglicherweise waren die Server von T-Online ja genauso geeicht wie ihre Kundenberater, wer konnte das wissen? Ich gab mich sogar kurzzeitig der Vorstellung hin, die Preiserhöhung für die T-DSL-flat könnte auf irgendeine magische Weise an mir vorübergegangen sein, quasi als Ausgleich für den völlig verbaselten Tarifwechsel zu T-DSL 1500 und seinen bizarren Begleiterscheinungen.

Weit gefehlt. Etwa einen Monat nach dem surrealen Beratungstermin im T-Punkt rief mich eine Sachbarbeiterin der Telekom höchstselbst an. Ihr charmanter bayrischer Akzent gewann sofort mein Vertrauen. "Ich bin von der Telekom", sagte das Kind der Berge. "Wie schön, dass ich Sie erreiche. Sie nutzen doch T-DSL? Was halten Sie denn von dem Angebot, ihre Internetverbindung noch einmal doppelt so schnell zu machen? Es gibt da nämlich ein neues Produkt, wissen'S, T-DSL..." "1500, ich weiß. Und das Tollste ist, dass ich das vor einem Monat schon beantragt habe. Kommt das dann bald?" "Holla! Schon beantragt? Vor einem Monat! Ja, da muss ich mal ... da muss ich mal ..." Hektisches Tastaturgeklappere am anderen Ende der Leitung. "Sind Sie sicher? Bei mir steht davon nix." "Wie seltsam", gab ich zurück. Ich war gerade online und pfriemelte mich auf der T-Online-Homepage zu meinen Verbindungsdaten durch. "Hier, bei T-Online ist nämlich alles klar. Vermutlich seit einem Monat bin ich hier als Tarifwechsler zu T-DSL 1500 verzeichnet." "Ja so was! Und die Information ist bei uns gar nicht angekommen! Na, da muss ich das gleich hier eintragen." "Tun Sie das. Und wo wir gerade dabei sind, können Sie mir vielleicht eine wichtige Auskunft geben. Wissen Sie eigentlich, was mich T-DSL 1500 kosten wird? So über den Daumen gepeilt? Ihr Kollege im hiesigen T-Punkt konnte es mir nämlich vor einem Monat nicht sagen." Schweigen. Rauschen. "Das tut weh", sagte die Bajuvarin. "Und wie", stimmte ich ihr zu.

Dann versuchte sie es mir zu erklären. Ich verstand es nicht. Irgendwas mit 8 Euro mehr. Ich bedankte mich, und wollte an mein Tagewerk zurückgehen. "Noch was vielleicht", rief die Telefonistin, immer noch gut gelaunt. "Wär das ned vielleicht sinnvoll, wenn Sie ganz auf ISDN umsteigen täten?" "Nein, danke. Bitte nicht", bat ich flehentlich. "Ich verstehe, kein Bedarf. Und ein letzte Frage - haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, auf Online- Darstellung Ihrer Telefonrechnung umzusteigen?" "Ächz." "Das können Sie hier gleich bei mir machen. Und dann kriegen Sie eine Gutschrift ..." "Lasst mich", hauchte ich erschöpft in die Muschel. "Lasst mich doch alle in Ruhe." Und legte grußlos auf.

In dieser Nacht hatte ich einen seltsamen Traum. Ich sah eine Therapiegruppe bei der Arbeit: eine Frau im Dirndl, mein Kundenberater beim T-Punkt, Ron Sommer, sein Nachfolger, und ein Therapeut saßen auf Stühlen im Kreis und fuhrwerkten mit irgendwelchen Holzstecken auf dem Boden herum. Beim Näherkommen erkannte ich, dass der Boden zu ihren Füssen fingerdick mit Sand bedeckt war. Die Spuren der Holzstecken im Sand sahen aus wie ein Wollknäuel, das die Katze gefunden hat. Als ich aufwachte, fand ich mein Kissen schweißgetränkt.

Bisher letzter Akt in dieser Saga: Die Telekom schickt mir ein Schreiben, über das sie schon im Briefkopf mitteilt, dass es sich nicht um eine Rechnung handelt. Es gibt da einiges zu lesen, vor allem die Behauptung, "mein Auftrag" werde am 8.10.2002 aufgeführt. Ich kann nur hoffen, dass mit diesem "Auftrag" die Freischaltung von T-DSL 1500 gemeint ist, an andere Aufträge erinnere ich mich jedenfalls nicht. Immerhin wird mir beruhigenderweise versichert, dass eine Montage in meinen Räumen nicht erforderlich ist. Ich atme auf. Vielleicht ist das alles bald vorbei, hoffe ich. Ich werde doppelt so schnell surfen wie bisher. Und ich werde sogar wissen, was es kostet. Und dann schicke ich die Telekom und alle ihre Töchter zum Therapeuten. Damit sie endlich wieder miteinander reden. Und damit die Produktmanager von ihrem Innovationswahn geheilt werden.

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