Gedämpfte Begeisterung für E-Government

19.07.2004

Trotz vieler Investitionen sehen viele britische Bürger keine Verbesserung durch E-Government, die meisten rufen lieber bei Behörden noch an, anstatt eine Email zu schicken oder eine Website zu benutzen

Es war noch zur Blütezeit der Dot-Com-Blase, als auch viele Regierenden glaubten, dass die Virtualisierung der Behördenvorgänge dem Standort einen Schub nach vorne geben, Kosteneinsparungen ermöglichen und zugleich viele Vorteile für die Bürger mit sich bringen könnte. E-Government wurde zumindest zu einer modischen Parole, der auch einige Programme folgten, beispielsweise auf der EU-Ebene, aber auch in einzelnen EU-Ländern. Nach einer gerade publizierten Umfrage haben allerdings die britischen Bürger vom E-Government bislang noch keine Kenntnis genommen.

Eine Informationsgesellschaft ohne eGovernment ist nicht denkbar. Beides gehört zusammen. Der Einsatz von Kommunikations- und Informationstechnologien trägt dazu bei, die Verwaltungen zu modernisieren und ihre Dienstleistungen bürgerfreundlicher anzubieten. Aus diesem Grund hat Bundeskanzler Gerhard Schröder im September 2000 auf der Expo in Hannover mit der Initiative "BundOnline 2005" eGovernment auf die politische Agenda gesetzt. Ziel dieser Initiative ist es, alle onlinefähigen Dienstleistungen der Bundesverwaltung bis 2005 elektronisch verfügbar zu machen. Dies nützt den Bürgerinnen und Bürgern, davon profitiert der Wirtschaftsstandort Deutschland.

So oder so ähnlich klingen die Versprechungen, die mit E-Government einhergehen. Zentraler Punkt für die Bürger ist natürlich, dass die Dienstleistungen der Behörden nicht nur kostengünstiger geleistet werden können, sondern vor allem, dass sie durch ihre Virtualisierung besser und schneller werden. Vermutlich dürften sich die Erfahrungen mit der Umsetzung von E-Government in Großbritannien mit denen in vielen anderen Ländern gleichen.

Im letzten Monat hatte die Softwarefirma Transversal bereits berichtet, dass nach einer Untersuchung von Accenture bei der Aufrüstung Großbritanniens zum E-Government 2,2 Milliarden Euro durch den Einsatz von konplexe und teure Software verschwendet worden seien. Die eingesetzten CRM (Customer Relationship Management) Systeme hätten die Websites und die Dienstleistungen der Behörden für die Bürger oft nicht zugänglicher gemacht.

80 Prozent der Websites der britischen Regierung seien nicht hinreichend imstande, den Anliegen der Bürger effizient zu entsprechen. Und 75 Prozent der CRM-Systeme hätten nicht zeigen können, dass sie die Investition wert gewesen waren. Auch im privatwirtschaftlichen Bereich, so Transversal, würden CRM-Systeme nicht zufriedenstellend arbeiten. Natürlich stellte sich dann heraus, dass die webbasierte Software der Firma billiger und effektiver sein soll.

Nun hat Transversal auch eine Umfrage von Pirate Communications bei den Briten darüber durchführen lassen, wie sie Kontakt mit den Behörden und Ministerien aufnehmen. Das Ergebnis der Umfrage - möglicherweise nicht ganz überraschend - ganz im Sinne der Firma ist. Bei dieser stellte sich nämlich heraus, dass die britischen Bürger kaum etwas von den teuren Investitionen für das E-Government durch den Ausbau von Angeboten über Websites oder Call Center bemerkt haben. Fast drei Viertel der Befragten hatten angegeben, dass sie keinen Unterschied zu früher bemerkt hätten, die Hälfte ist weiterhin unzufrieden mit den Behördendienstleistungen.

Wunsch nach einer wirklichen Antwort

Wie sich herausstellte, rufen 58 Prozent der Bürger am liebsten noch an, nur 32 Prozent wenden sich erst einmal über eine Email oder über das Web an die Behörden. Das freilich muss nicht unbedingt heißen, dass die Software daran schuld ist, sondern dass es längere Zeit braucht, bis sich Gewohnheiten, teilweise durch Aussterben einer Generation, ändern. Allerdings spielt sicherlich eine große Rolle, dass die Chance, bei einem Telefongespräch Antworten auf eine Frage im Laufe von konkretisierenden Nachfragen zu erhalten, größer sein dürften, als bei standardisierten auf einer Website. So äußerten 88 Prozent der Befragten, dass sie Websites eher benutzen würden, wenn ihre Fragen sofort und korrekt beantwortet würden.

Gerard Buckley, der Geschäftsleiter von Transversal, zieht daraus den Schluss, dass die Regierung noch einmal darüber nachdenken müsste, wie auf Informationen leichter zugegriffen und Antworten auf Fragen gegeben werden können, um E-Government stärker durchzusetzen:

Auch wenn erhebliche Summen an öffentlichen Geldern in Content Management und CRM- Systeme gesteckt wurden, gibt es nur wenige Websites von Behörden, die es uns ermöglichen, eine Frage zu stellen und eine intelligente Antwort zu erhalten. Das ist nicht nur frustrierend, sondern verstärkt auch unsere Abhängigkeit von Call Centers der Behörden, die vielfach wegen schlechter und langsamer Arbeit kritisiert wurden.

Ein erheblicher Fehler sei beispielsweise, so Transversal, wenn Behörden zur Anleitung auf den Websites die üblichen starren FAQs (frequently asked questions) verwenden würden. Sie sind nicht interaktiv, also können nicht auf unterschiedliche Fragen flexibler reagieren, und geben den Behörden selbst keine Informationen über die Wünsche und Anliegen der Bürger geben. Und hier sind wir natürlich wieder bei der Software von Transversal angelangt, die dynamische Webdienste mit einer interaktiven Wissensdatenbank anbietet. Aber auch das dürfte nicht nur im Rahmen der Kommunikation von Bürgern mit Behörden gegenüber einem Telefongespräch zumindest mit einem hilfsbereiten und kundigen Menschen noch erheblich abfallen.

Und selbst wenn es ein virtuelles Gegenüber gäbe, das intelligent und autonom genug wäre, auch schlecht formulierte Fragen zu verstehen und richtige Antworten zu geben, bliebe womöglich nicht bei allen, aber bei manchen Belangen das Bedürfnis bestehen, Auskunft von einem anderen Menschen zu erhalten. Aber das mag neben der Notwendigkeit, bessere Programme zu entwickeln, auch wieder eine Generationenfrage sein.

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