Servicewüste Buchhandlung

12.12.2004

Warum der Onlinebuchhandel zum Ruin von Ladengeschäften führen wird

Vor kurzem ist jpc in den Online-Buchhandel eingestiegen. Der Markt sei groß genug, um alle leben zu lassen, betont der Geschäftsführer Gerhard Georg Ortmann." Gemeint ist der Onlinebuchhandel, der den Ladengeschäften die Kunden abjagt. Und das ist auch gar nicht schwer, wie ich kürzlich wieder einmal erfahren musste.

Die sich langsam bewegende, sehr lange Schlange vor dem alten Monitor, an dem eine junge Buchhändlerin steht und Fragen der Kunden mit Hilfe des Computers beantwortet, steigert meinen Frust. Manchmal nimmt sie auch eine Bestellung auf, die Antwort "nicht mehr lieferbar" kommt sehr häufig und der Frager wird als Nichtkunde entlassen.

Der Herr an dem Stehpult mit den Katalogen hat vier wartende Menschen zu bedienen. Ich frage mich, um wie viel teurer die gedruckten Katalogbände gegenüber der Onlineausgabe sind. Mein Pech, dass es gerade 16:50 Uhr ist und die Tagesbestellungen genau jetzt telefonisch an den Zwischenhändler übermittelt werden müssen. Die Übermittlung erfolgt durch Vorlesen vom Monitor. Nach der Bestätigung, dass die Gegenseite die Bestellung richtig wiedergegeben hat, wird das Gespräch um 16:57 Uhr beendet, und die junge Frau ist sichtbar glücklich, die technischen Hürden Telefon und Pfeiltasten der Computertastatur gemeistert zu haben und wendet sich mir zu.

Mit der Vermutung, dass mein Buchwunsch erst morgen gegen 16:45 Uhr auf dem selben Weg den Laden verlässt, wünsche ich, von Ulrich Schacht "Brandenburgische Konzerte - Sechs Erzählungen um einen Menschen" zu kaufen. Meine Vermutung trifft nicht zu. Das Buch ist vergriffen und ich verlasse nach 20 Minuten den Laden mit nur einem Gedanken: Warum mache ich das? Warum tue ich es mir immer wieder an? Ist das eine besondere Macke von mir: in einen Buchladen zu gehen und einen Buchwunsch zu äußern, im Zeitalter von lob.de, abebooks.de und booklooker.de?

Im Internet ordere ich mir jedes gewünschte Fachbuch. Die Damen und Herren von UPS und DHL klingeln bis 12:00 Uhr am nächsten Tag und ich habe das Buch auf meinem Schreibtisch. Bezahlt wird es wie im Ladengeschäft ohne Mehrkosten, entweder mit Onlineüberweisung oder bequem per Kreditkarte bzw. Lastschrift. Ganz glücklich bin ich damit aber auch nicht. Damit ist wieder den Buchhändlern mit Ladengeschäft ein kleines Stückchen Marktanteil weggenommen wurden. Aber was hilft es. Seitdem in Bonn Bouvier Bouvier-Thalia heißt und die Computerfachbücher in drei kleinere Regale gepresst wurden, scheint in meiner Stadt der letzte Sortimentsbuchhändler den potentiellen Fachbuchkäufer freiwillig zu Amazon.de & Co. abgegeben zu haben.

"Aber bestellen können Sie, morgen ab zwölf Uhr können Sie es sich am Bestellschalter abholen", sagt der von Thalia übernommene Bouvierbuchhändler. Nein, denke ich, ein Standardwerk für wissenschaftliche Textverarbeitung (Helmut Kopka, "LaTeX - Einführung") sollte eine Buchhandlung gegenüber einer Universität am Semesterbeginn vorrätig haben. Bestellen will ich dann doch lieber in meinem kleinen Laden um die Ecke. Wenn ich Verlag, ISBN, Autor und Titel vorgebe, werde ich auch nicht die junge Dame überfordern, so denke ich und verlasse den Laden, der sich auf Bohlen, Abd el Farrag und die "Bestsellerlisten" von Spiegel und Focus spezialisiert hat.

Mit dem "Kleinen Feldbusch" statt eines Kempowskis im Schaufenster beweist das Bouvier-Thalia-Management, dem die Ware Buch deutlich näher ist als das Kulturgut Buch, dass jegliche Individualität eines Buchladens schädlich ist und peitscht das Konzept "Aldi" durch: am Eingang rechts gegenüber dem Brot die Marmelade, bundesweit. Befindet sich in einigen Monaten bei allen Thalia-Filialen am Eingang rechts, gegenüber der Kasse, für kurze Kundenwege die Palette mit den Büchern der Spiegel- & Focus-"Bestsellerliste", ein Schritt weiter die Biographien und Erinnerungen von van Almsick und Kübelböck?

Aber ich habe nicht bedacht, dass das Telefon im kleinen Laden um die Ecke belegt ist, als sei unter dieser Nummer die Bahnauskunft zu erreichen. Das Senden einer E-Mail an den kleinen Laden ist nicht möglich. Die nette junge Dame kann damit nicht umgehen, wie sie mir einmal sagte.

Sortimentsbuchhändler scheinen in der alten Zeit zu verharren. Ihr Buchladen war bei guter Lage mehr oder weniger ein Selbstläufer. Weihnachtsgeschenke, Literatur für den Urlaub, Schulbücher mussten immer wieder gekauft werden. Und der Erwerb eines Buches fand fast ausschließlich in einem Ladengeschäft statt. Der Marktanteil von Mail-Order-Kaiser und Kollegen war so gering, dass er nicht wahrgenommen wurde. Streifenplakat und Buchpreisbindung reichten, um in kürzester, Zeit ein "erfolgreicher" Buchhändler zu werden.

Heute aber muss sich der Leser eben nicht mehr zweimal bei Wind und Wetter in den Laden quälen. Welcher Laden lädt noch zum Stöbern ein und hat nicht im Non­book-Bereich die Potter-Lesezeichen? Die Bestellung kann der Kunde bequem am Computer mit Internetzugang ausführen. Und die Abholung übernimmt der Paketzusteller und bringt das Buch zur Wohnungstür.

Warum weigern sich die meisten Sortimenter, wenigstens ihren Stammkunden, die in der Nähe wohnen und arbeiten, die bestellten Bücher auszuliefern? Ein Dienst, den die nahe Apotheke Neukunden anbietet, obwohl DocMorris.de im Gegensatz zu Amazon.de viel später netzaktiv wurde. Die lauffreudigen bzw. fahrradfahrenden Vorruheständler und Studenten können dann neben dem Buch auch eine individuelle Werbung zustellen: Wer Fjodor M. Dostojewskis "Der ewige Gatte" lesen möchte, interessiert sich vielleicht auch für sein "Tagebuch eines Schriftstellers". Eine Telefonanlage, die nach kurzer Zeit zu einem Anrufbeantworter zur Bestellannahme weiterschaltet, sollte eigentlich in einem Geschäft, vor allem außerhalb der Öffnungszeiten, in Betrieb sein. Eine kleine Webseite mit den Öffnungszeiten und einem Kontaktformular zur Buchbestellung gehören eigentlich heute zum Grundservicebestandteil eines Ladengeschäftes.

Die Unart, bestellte Bücher während der Öffnungszeit einzusortieren und die Besteller auf 12:00 Uhr zu verweisen, gehört abgeschafft und die Bücher bis zur Ladenöffnungszeit einsortiert. Vergriffene Bücher, die ein Buchhändler nicht antiquarisch mit Hilfe von Diensten wie anti­quaria.de seinen Kunden anbieten möchte, lässt andere an dem Leserwunsch verdienen. In Zeiten des Onlinehandels und der Marktkonzentrationen, in der kulturlose Buchkaufhäuser und Bestellportale im Internet entstehen und ausgebaut werden, in der die Bücher wie bei Aldi der Zucker palettenweise verkauft werden soll, ist Service eine riesige Chance, Leser nicht nur zu halten, sondern auch zu gewinnen.

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