Vom Telefon zum Call Center

Eine kleine Geschichte des Telefonierens

Call Center werden sich weiter durchsetzen. Aber in Deutschland haben sie einen schlechten Ruf. Eckart Menzler-Trott zeigt in seiner kurzen Geschichte der deutschen Telefonie, daß wenigstens drei wesentliche Bestandteile des Call Center mit dem Militär verwoben sind, von dorther stammen oder stark davon geprägt sind: das Telefon selbst, die statistische Qualitätsanalyse und das Assessment Center. Die Fehler der Vergangenheit können überwunden werden. Dazu stehen alle Mittel bereit, wenn das Telefon mit dem Computer integriert wird.

Telefonarbeitsplätze werden in Deutschland noch immer nicht für voll genommen. Wer auf sich hält, der versucht Telearbeit zu vermeiden. Dabei überragen die Kenntnisse dieser geschickten Wissensarbeiter und Wissensvermittler mit den exzellenten Kommunikationsfähigkeiten in aller Regel den Horizont des Wissens, der Erfahrung und der Fähigkeiten des mittleren Managements. Woher also kommt dieses negative Bild?

Verbindungs- und Abfrageplätze des Fernsprechamtes Hamburg, 1918

Bei Reiseversicherungen geben Ärzte am Telefon Ratschläge für erkrankte Touristen in fremden Ländern, Börsenbroker erteilen Auskunft über Aktienkursentwicklungen und ihre Ursachen, Diplom-Ingenieure warten komplizierte Maschinen über das Telefon, Bibliothekare informieren über Zeitschriftenartikel, aber das Bild des Telefonarbeiters wird am Drückerjob eines zwielichtigen Telebusiness-Anbieters gemessen, der seine Leute in fensterlosen Kellerlöchern mit Motivationsseminaren - oft ganz ähnlich einer Selbstmord-Sekte - zu hohen Abschlußquoten bei Gefahr für Leib und Leben erpreßt.

Aber auch junge Schnösel, meist ohne jede Berufs- und Lebenserfahrung, die ihre eigene Unkenntnis und Unfähigkeit mit den Worten von der "Beständigkeit des Wandels" kaschieren, sehen in den neuen "Knowledge"-Workern oft nur ahnungslose Telefonverkäufer, die man mit platten, netten Geschichten "motiviert", und die anschließend den Interessenten oder Kunden jedes Märchen auftischen können. Sobald Call Center Mitarbeiter professionelle Überlegungen einfordern oder Mängel in den Aussagen und Produkten des Auftraggebers erkennen, verdreht dieser oft Ursache und Wirkung und möchte die Mitarbeiter durch "Telemarketing"-Schulungen nur noch gefügig machen, statt sein Produkt zu verbessern. Oft wird geglaubt, daß man wirklich alles am Telefon verkaufen - und sogar den Mitarbeiter verheizen kann. Für die Fluktuationsrate von über 30%, einer Krankheitsquote von 15% und damit zusammenhängende Kosten fehlt dann jede Erklärung. Das liegt im Zweifelsfall wieder an den unfähigen Mitarbeitern oder an falscher Personalauswahl.

Wie kommt es, daß jedermann denkt, er kennt sich in den Anforderungen aus, die an Telearbeiter zu stellen sind? Warum fühlt sich jeder in Call Center Fragen derart schnell kompetent, um Agenten oder das Management belehren zu dürfen? Weil jeder telefoniert, und das als willkommene Abwechslung seiner Arbeit akzeptiert? Und nicht versteht, daß andere Menschen dafür auch noch Geld kriegen? Und deshalb glaubt, daß er sich von jeder Kenntnis einer professionellen Telefonie und ihrer Chancen und Hindernisse unbedingt freihalten kann und muß?

Wer in der Presse Berichte über Call Center liest, erhält sehr oft den Eindruck, daß man diese Arbeitsform am schlimmsten Betreiber mißt, der nur denkbar ist, und alle Vorteile unter den Tisch fallen läßt. Aber auch Manager bestimmter Call Center zeigen sich von der Arbeit ihrer untergebenen Mitarbeiter häufig angeekelt. Es ist eine Arbeit, das zeigt ihr Verhalten, die sie selbst keinesfalls ausführen würden. Und wer sieht, wenn die Call Center Leitung ihre Agenten Besuchern wie einen exotischen Zoo vorführt und abschätzig kommentiert, der ahnt, warum das Call Center Business in Deutschland als neue Arbeitsform erst sehr langsam die ihm gebührende Anerkennung finden wird.

Durch eine selektive Geschichte des Massengeschäfts "Telefonieren" und seiner Abwicklung will ich zeigen, warum es zu einer abschätzigen Wertung des Telefonierens in Deutschland gekommen ist und warum diese leider bis heute anhält.

Das Telefon ist ein ungeliebtes, geschichtlich zufällig entstandenes Nebenprodukt, das niemand wirklich haben wollte.

Faktum 1: Der deutsche Student G. Huth1 erfindet 1796 das Wort "Telephon oder Fernsprecher". Statt eines Telegraphen will er eine Art Riesentrompete, "Megaphone", einführen (sie waren von Athanasius Kircher vorweggenommen), um Kommunikationsschwierigkeiten bei Nebel, Sturm und anderen Störungen entgegenzutreten. Ein Spinner eben, "une idée germanique". Dagegen setzt sich die Telegraphie2 durch.

Faktum 2: Die Herren Gauss und Weber erfinden 1833 einen Induktionstelegraphen . Ziel war die Widerstandsmessung von Drähten, d.h. die Nachprüfung des Ohmschen Gesetzes (Spannung, Stromstärke, Widerstand).

Keiner der beiden denkt zu diesem Zeitpunkt etwa an Nachrichtenübermittlung oder gar an das Beantragen von Patenten.

Sie bauten einen Induktor, mit dessen Hilfe sich kräftige Stromstöße in beiderlei Richtungen erzeugen ließen. Als Empfänger diente ein Galvanometer mit Magnetstab und Spiegelablesung; nach Verbindung der Apparate konnte jeder Stromstoß des Induktors auf diese Weise sichtbar gemacht werden. (...). Endlich, im April 1833, war das 900 Meter lange Werk vollendet. Man verabredete die Art der Signale, d.h. eine Zuordnung der Buchstaben des Alphabets zu den Induktionsstromstößen; am Empfänger konnten die Ausschläge des Magnetstabes als Buchstaben dechiffriert werden. Das erste Telegramm erforderte 40 Ausschläge des Magnetstabes und lautete: "Mickelmann kommt!

Zit. aus Hans Wußing, Carl Friedrich Gauß.3

Erst dann konnte sich Gauß "glänzende praktische Anwendungen" vorstellen, "vor der die Phantasie fast erschrickt. Der Kaiser von Rußland könnte seine Befehle ohne Zwischenstation nach Odessa, ja vielleicht nach Kiachta geben."

Und er erkannte die Auswirkungen des elektromagnetischen Telegraphen auf das sich entwickelnde Eisenbahnwesen. Die Einführung von Gauss-Weber-Telegraphen wurde 1835 von der Leipzig-Dresdner-Eisenbahngesellschaft wegen zu hoher Kosten der Leitungsführung zurückgewiesen. Im Deutschen Museum steht ein Nachbau von 1905, dessen Funktionsweise ungeprüft (und unauthentisiert) ist. Die Unterschrift unter der Vitrine ist falsch, denn sie suggeriert eine Anordnung zur Nachrichtenübertragung. Der exzellente Kurator Dr. Oskar Blumtritt gibt auf Vorhalt zu, daß es falsch ist. Im Deutschen Postmuseum steht ein von Wilhelm Weber authentisierter Nachbau von 1873. Auch diese Rekonstruktion ist bisher nicht ausprobiert worden. Es waren keine Originalbauten vorhanden. Warum nicht?

Elektrochemischer Telegraph von Thomas von Soemmering, 1811

1837 wurde der Physiker Wilhelm Weber4 zusammen mit sechs weiteren Göttinger Gelehrten des Amtes enthoben. Sie hatten sich zum Staatsgrundgesetz von 1833 bekannt, das der neue König abgeschafft hatte. Weber ging nach England. Damit waren die Telegraphen - Versuche beendet. Allerdings wurde diese Verbindung noch bis zum 16. Dezember 1845 genutzt, bis ein Blitzschlag die Leitung zerstörte. Die Geräte wanderten auf den Müll. 1847 wurde die "Telegraphenbauanstalt Siemens & Halske" gegründet, die u.a. 1869/70 die 10.000 km lange Telegraphenleitung von London nach Kalkutta verlegte, die bis 1935 in Betrieb war.

Wichtig ist diese Anordnung von Gauss und Weber deshalb, weil die Sprachsysteme der Telegraphie halbwegs darauf aufbauen (wenn wir das Zucken von Froschschenkeln, das der spanische Naturforscher Salvá y Campillo 1795 vortrug, nicht als Übermittlung ansehen wollen): Steinheil, Soemmering, Schilling von Cannstadt, Chappe, W. F. Cooke, Henry, Wheatstone, der Portraitmaler Samuel F. B. Morse, Siemens. Bei der Telegraphie handelt sich um ein einfaches und zuverlässiges Übertragungsprinzip, das vieles preiswert gestaltete: Personal, Schrift, Aufzeichnung, Leitung, Ausbildung, Geld. Der beste Nutzen war: Das Personal muß nicht allzu sehr ausgebildet werden, es mußte nur abgerichtet und trainiert werden. Diese Technik ist kostengünstig, meist stabil und ausreichend zuverlässig (zumindest der Wilde Westen und Börse, Schiffahrt und Krieg wurden damit abgedeckt). Zeichen sind auch von Ungebildeten zu benutzen, während die akustischen Nachrichtenformen Herkunft und Bildung des Sprechers verraten.

Faktum 3: Philip Reis aus Friedrichsdorf im Taunus arbeitete im Institut Garnier, einer Gehörlosenschule, und führte Untersuchungen an Gehörlosen durch. Deshalb baute er einen Apparat, der Töne weitergibt.

Bei den ersten Telefonversuchen in der Lehr- und Erziehungs-Anstalt Institut Garnier wollte Reis' Lehrerkollege Peter die Verständlichkeit der Sprachübertragung auf die Probe stellen. Er sprach völlig sinnlose Sätze, die Reis in einem anderen Raum am Ende der Leitung verstehen sollte: "Das Pferd frißt keinen Gurkensalat." Reis verstand nur die ersten drei Worte.

Zitat aus Michael Reuter, Telekommunikation.5

Die Reis'sche Idee ist verwandt mit der von Charles Bourseul, der sie 1854 in einem Artikel im Journal "L'illustration de Paris" abdrucken läßt. Am 26. Oktober 1861 erfolgte die Vorstellung des Reis'schen Apparates beim Physikalischen Verein in Frankfurt unter dem Titel Über Telephonie durch den galvanischen Strom, 1863 zum Fürstentag in Frankfurt, aber beides ohne Resonanz, denn niemand wußte, was man mit diesem Spielzeug anfangen sollte. Die letzten Apparate werden dann weiter bis 1870 vom Instrumentenbauer Johann Wilhelm Albert, später dann von der Firma König gebaut.

Die beiden Theile werden in solcher Entfernung von einander aufgestellt, dass das Singen oder das Tönen eines musikalischen Instrumentes auf keine andere Weise, als durch den Apparat von einer Station zur anderen gehört werden kann.

Aus dem ersten Prospekt von Reis
Handskizze des Telephons von Philipp Reis, 1861

Die jeweilige Entfernung betrug lediglich mehrere hundert Fuß. Die Originalia und Nachbauten im Deutschen Museum sind nicht ausprobiert. Reis wollte das Gehör nachbauen, die Funktionsweise auf diese Art erkunden; deshalb ist der Apparat ausgerichtet auf Töne statt Sprache, und arbeitet mit Quecksilberkontakten und saurer Lösung. Man kann sagen: Es ist ein wissenschaftliches Instrument zur Übertragung analoger Signale, um die Anatomie des Gehörs zu erkunden. Die Telegraphensysteme zu seiner Zeit waren sehr gut. Es gab keinen Grund, die Stimme übertragen zu wollen. Mir ist nicht bekannt, daß Reis die menschliche Stimme übertragen wollte. Seine Vorträge und Apparaturen verstand man als Beitrag zur Erklärung der Funktionsweise des Gehörs. Wer das nicht glaubt, soll sich die Anordnung ansehen und eventuell nachbauen, um zu sehen, daß sie dafür nicht gebrauchsfähig ist. Reis6 mag an eine Anwendung mit menschlicher Sprache in seinen letzten Lebensjahren gedacht haben, aber er hat dies dann nicht plausibel und öffentlich ausgedrückt. 1883, neun Jahre nach Reis' Tod erschien seine Biographie "Philipp Reis, inventor of the telephone. A biographical scetch" - in deutscher Sprache erst im Jahre 1963 im "Archiv für die Deutsche Postgeschichte" -, geschrieben vom englischen Physiker Silvanus Philipps Thompson, Professor am Finsbury Technical College in London. Das Buch wurde größtenteils von der Bell Company7 aufgekauft und vernichtet.

Faktum 4: Der Taubstummenlehrer Alexander Graham Bell kannte natürlich die Arbeiten von Reis und beabsichtigte tatsächlich, die menschliche Stimme zu übertragen. Als Lehrer wollte er zunächst den taubstummen Schülern die Schwingungen der Stimme, des Schalls, zeigen. Er benutzte am Anfang ein präpariertes Menschenohr und durch Zufall kam er auf Spule, Stabmagnet und Membran aus dünnem Eisenblech. Er setzte sich 1876 durch. Warum?

Bell hatte einfach bereits 1873 eine Patentverwertungsgesellschaft gegründet, obwohl noch nichts ausreichend funktionierte. Er erhielt am 14. Februar 1876 sein Patent, obwohl seine Anordnung immer noch nicht funktionierte, jedenfalls nicht in normaler, selbst damals akzeptabler Sprachqualität. Auch sein System wollte niemand haben (Telegraphensysteme sind gut und erfolgreich - und alles andere wird weiterhin als Spielzeug angesehen).

This telephone has too many short comings to be seriously considered as a means of communication. This device is inherently of no value to us.

Memorandum8 der Western Union, 1876
Telephondemonstration von Graham Bell, 1876

1876 fand in Philadelphia eine Technikausstellung statt, auf der Bell vor drei Experten des Smithsonian Instituts drei Leistungsmerkmale seiner Erfindung präsentierte. Er bekam eine von 13.000 verliehenen Medaillen. Er heiratete reich (eine seiner Taubstummenschülerinnen), sein Schwiegervater, das Marketinggenie Gardiner Hubbard, verfolgte an der Börse finanzielle Interessen. Erst im Oktober 1876 verbesserte sein Gehilfe Watson das Telefon entscheidend, im Mai 1877 war es verbreitungsfähig. Elisha Grays System war zwar technisch besser, wurde aber vom Patentamt abgeschmettert. Die offizielle Lesart ist, daß er zwei Stunden zu spät gekommen sei. 600 Prozesse schlossen sich daran an. Das technisch unterlegene Bellsche System wird 1878 durch das Kohlenkörnermikrophon und anderes verbessert. Edward David Hughes (1831-1900), Thomas Alva Edison (1847-1931) u.a. arbeiteten daran und verwendeten Ideen von Elisha Gray. Edison wollte seine eigenen Ideen weiterentwickeln und stieß dabei auf den Phonographen9, das Grammophon, der zunächst diktierte Sprache konserviert.

It is my heart-warm and world-embracing Christmas hope and aspiration for all of us - the high, the low, the poor, the rich, the admired, the despised - may eventually be gathered together in a heaven of everlasting rest and peace and bliss - except the inventor of the telephone!

Mark Twain in einem Leserbrief an die Zeitung New York World

Immer Geld und Ausnutzung des Patentrechts bei der Entwicklung von Erfindungen vor Augen: diese Lehren haben Bell, später AT&T, die Baby Bells und Lucent Technologies und zugehörige Firmen nie vergessen. Um 1881 gibt es "theatre telephones" und Telefone für "music on the tap". Man kann sich Trompetensoli, Gedichte, dramatische Szenen anhören. Seit 1881 ist das Telefon durch die Pariser Weltausstellung bekannt gemacht und in Budapest kann man seit 1893 eine Art Telefonradio hören. Aber seit 1890 wird richtiges Geld noch immer allein mit Wirtschaftsnachrichten und Nachrichten gemacht, und zwar "per cable", durch Telegraphie! Die Telegraphiegesellschaften versuchen mit allen Mitteln, mit wirklich allen Mitteln, das "Telefonunwesen" zu verhindern. Aber der Telegraph war nur ein Informationsinstrument, das Telefon dagegen ist seit 1896 ein Kommunikationsinstrument. Die Reichweite des Telefons wird 1899 größer, weil der serbische Amerikaner Michael Idvorsky Pupin (1858-1935) in Abständen Induktionsspulen (Pupinspulen) in das Kabel einbaut, und so die Dämpfung (ergibt sich aus Widerstand des Drahtes, Isolations- und Übergangswiderstände zwischen den Adern einer Leitung, Kapazität zwischen den Adern und gegen die Erde, Selbstinduktion des ausgespannten Drahtes) vermindert. 1900 erfindet der Däne Carl Emil Krarup (1872-1909) ein Kabel mit erhöhter Induktivität. Bereits um 1914 waren Ferngespräche über 3000 km10 km mit Elektronenröhrenverstärkern - durch den Wiener Physiker Robert von Lieben (1878-1914) 1906 - möglich.

Der Sieg des Telefons11 war nicht länger aufzuhalten. 1897 bietet das Café Kranzler in Berlin seine aktuelle Kuchenauswahl den Fernsprechteilnehmern über das Telefon an. Gefühle wie Trauer, Mitgefühl, Liebe, Achtung, Grußworte oder Glückwünsche werden aber noch immer lieber mit dem Schmuckblatt-Telegramm übermittelt. Die Menschen müssen für das Telefon erst durch ein ausgefeiltes Marketing erzogen, das Telefon muß gegen Kühlschrank, elektrische Geräte, Waschmaschine und Auto beim Normalbürger durchgesetzt werden.

Die Entwicklung des Telefons in Europa wird durch äußere Ursachen vorangetrieben

Krieg und Wirtschaft sind die treibenden Kräfte, d.h. alles, was von schneller Reaktion abhängig ist. Aber selbst die Hersteller machen das widerwillig mit und sind bis heute Getriebene. Bis heute müssen Telefonanlagenhersteller zu neuen Leistungsmerkmalen hart gezwungen werden, die die Computerindustrie längst bereitstellt. Das Telefon ist ein individuelles Kommunikationsmittel. Es eignet sich nicht wie Radio und Fernsehen zur Massenbeeinflussung und wird als Propagandainstrument nicht ernst genommen.

Faktum 1: In Deutschland produzierte zuerst Werner Siemens die Apparate nur auf Wunsch von Generalpostmeister Heinrich v. Stephan. Da es in Deutschland keinen Patentschutz für amerikanische Produkte gab und das Militär die Produktion bezahlte, fertigte Siemens & Halske die Apparatur. Herr v. Stephan bekam zwei Bell-Apparate vom Leiter des Haupttelegraphenamtes London, Henry Fischer, geschenkt und erkannte sofort das Neue daran. Werner v. Siemens12 sprach 1877 noch vom "Telefonschwindel". Stephan mußte Siemens zur Herstellung zwingen, und wollte jedem Deutschen ein Telefon anbieten.

In der Berliner Börse wurden neun schalldichte Sprechzellen aufgestellt. Das Vermittlungspersonal arbeitete 48 bis 55 Stunden wöchentlich in riesigen Vermittlungsbüros mit mehr als 100 Mitarbeitern. Vergleichbare Säle der Locherinnen waren wesentlich kleiner. Bell forderte von der Reichspostverwaltung Patentgebühren. Herr von Stephan strengte sofort einen Prozeß zur Klärung der Prioritätsfrage an und gewann. Damit wurde der Anspruch des Telefonerfinders Philipp Reis in Deutschland offiziell bestätigt. Reis' Witwe erhielt ab 1888 eine jährliche Beihilfe von 1000 Mark aus dem "Allerhöchsten Dispositionsfonds bei der Reichshauptkasse". Bell hatte bereits seine Leute in Europa ausgeschickt, die Beweise gegen jeden Anspruch von Reis an der Telefonerfindung sammeln sollten. Sie machten Propaganda für Bell und seither gilt allein Bell in den nichtdeutschsprachigen Ländern als Erfinder des Telefons.

Ab 1890 gab es Kopfhörer mit Sprechgarnitur. 1918 wurden Leistungsmeßverfahren eingeführt: in Spitzenzeiten durften die Sollzeiten um 10% überschritten werden. Die Technik wurde also politisch von oben durchgesetzt - und nicht etwa von unten gefordert.

Die Vermittlungszentralen13 der Fernsprechtechnik waren die ersten Call Center. Vom Klappenschrank bis hin zum liegenden Vielfachfeld wurden Vermittlungen gesteckt. Es waren ganz eindeutig um Frauenarbeitsplätze, während im Telegraphenamt zunächst nur Männer arbeiteten, die militärische Erfahrung hatten. Diese Frauenlastigkeit14, aus geschlechtsspezifischen Gründen - Männer waren angeblich der Dauerbelastung nicht gewachsen - und Kostengründen gewollt, hatte sich durch den Krieg noch verstärkt.

Fernschrank MOO, 1900, Deutsches Postmuseum

1892 erfand Almon Brown Stowger (1839-1902) den Hebdrehwähler, von den Brüdern Charles und John Ericsson und Alexander E. Keith in Amerika weiter entwickelt wurde und als dessen Vollendung der mechanischen Selbstwählvermittlung ein Edelmetall-Motor-Drehwähler (EMD) der Deutschen Bundespost entstand. Mittlerweile war die automatische digitale Vermittlung der Standard. Gäbe es heutzutage keine automatische Vermittlung, könnten alle Frauen in Deutschland als Vermittlerin arbeiten. Der Börsenkollaps in New York 1929 wurde dem Telefon zugeschrieben, weil diese Art der schnellen Übermittlung überhaupt Panikverkäufe zugelassen hätte. Das Telefon trage seitdem zur Instabilität von Börsen bei.

Fortschritte im Ersten Weltkrieg: Siemens & Halske produzierten auf Wunsch des Militärs die Infrastruktur der Feldtelegraphie. Die gesamte Heeresorganisation wird mit dieser Technik restrukturiert. Der Stoßtrupp als Störungstrupp, mit Kabelrolle und Feldtelefon, war ein ungeliebter Job, wurde aber von Ernst Jünger in "Stahlgewittern" verherrlicht. Das Freileitungsnetz betrug 920.000 km, und es wurden täglich mehr als 11.000 Gespräche vermittelt (Das ist der heutige Richtwert eines guten Call Center mit ca. 50 - 70 Personen, z.B. bei der Firma "Weltbild" in Augsburg einen Tag nach Katalogaussendung).

Die Feldtelephonie als Vorbild für Betrieb und Agenten eines modernen Call Centers.

Fernsprechvermittlung. Falsch nach der Nachrichtenfibel, weil schlecht getarnt, ohne Deckung und zu dicht zusammen.

Das erste deutsche Call Center war der Vorraum des Generalstabs, in alle Nachrichten einliefen. Aber Hör- und Verständigungsfehler, sowie Abhörmöglichkeiten sorgten für Unsicherheiten. Siemens jedenfalls verdiente gut: 31.000 Streckenfernsprecher, 86.000 Sprechstellenapparate, 77.000 Klappenschränke mit Umschaltstellen u.v.a. mehr wurden verkauft. Seitdem ist Siemens15 bis heute eng mit Post und Militärtechnik verbunden.

Faktum 2: 1917 will der dänische Physiker Agner Karup Erlang16 (1887-1927) die Kapazität der Leitungsverbindungen seiner Kopenhagener Telefongesellschaft wegen der Börsennachrichten von Kopenhagen nach Chicago und New York sowie der dazu gehörigen Vermittlungsstellen in Großstädten berechnen: Wieviel Börsen-Journalisten passen auf eine Leitung in einer Stunde und wieviele Journalisten benötigt man auf der anderen Kontinentalseite, um immer den gleichen Anruftyp mit dem meist gleichen Anrufvolumen entgegenzunehmen. Dabei entwickelte er die "Erlang C Formel". Auf deren Grundlage17 wird heute noch sehr oft die Kapazität eines Call Centers bestimmt ).

Handvermittlungsamt Hansa in Berlin, 1919

Zu Lebzeiten hörten wenige auf Erlang. Erst als ihm 1918 eine Veröffentlichung über seine Exponentialverteilung der Wartezeit statt der vorher üblichen Gleichverteilung beim Electrical Engineers Journal des British Post Office gelang, mehrte sich sein Ruhm auch außerhalb Dänemarks. Erlang ging von Vereinfachungen aus: Jeder Anruf hat den gleichen Typ, d.h. dieselbe Gesprächslänge. Jeder Agent kann die Anrufe in der gleichen Zeit wie der andere Agent neben ihm bearbeiten. Die absoluten Zahlen von Anrufabbrüchen sind bekannt und unabhängig von der Zeit, die der Anrufer in der Warteschleife bzw. im Wartefeld verbringt. Anrufe werden in die Warteschlange gestellt - getreu dem Prinzip: First in, first out. Heutzutage würden diese Vereinfachungen als unzulässig zurückgewiesen werden.

Weiterentwicklungen durch den Zweiten Weltkrieg, den Korea- und Vietnamkrieg

Ein Fortschritt ist der Wechsel von eingehenden und ausgehenden Telefonaten:

  1. Call Switching, der schnelle Wechsel, von outbound/inbound zur Leitung von Truppenteilen und der Informationsaustausch von Organisationseinheiten.
  2. Die statistische Qualitätskontrolle wurde im Krieg verfeinert. Für Call Center ist eine auf Kundenzufriedenheit basierende Qualitätskontrolle wichtig. Nur diese bringt auch wirtschaftlichen Nutzen.
  3. Gleichzeitig entstand eine neue Rekrutierungsform von Personal, das belastbar sein sollte: das Assessment Center , das auch aus dem militärischen Bereich (inklusive psychometrische Tests) stammt. Schwache Manager nutzen dieses Auswahlverfahren zusammen mit einem auf Befehl und Gehorsam gegründeten Führungsstil zur Leitung von Call Centern, erzielen kurzfristig einmalig Erfolge und verlieren dann mit ihren Cost Centern auf der ganzen Linie.

Neuerungen im zivilen Bereich

Große Telefongesellschaften müssen große Netze und Vermittlungsknoten aufbauen, warten, überwachen, steuern. Die Störungsbeseitigung geschah mit field-technicians, also mobilen Servicetechnikern, sogenannten "linemen" (ein Schlager der 60er Jahre von George Campbell hieß "The wichita lineman" und feierte diese einsame, harte Arbeit für Männer). Die Einsatzplanung oder das Dispatchen wurde per Telefon durchgeführt. Es entstanden riesige Überwachungs- und Kontrollräume, die Call Center vom militärischem Vorbild, d.h. von Luftwaffe, Marine und Heer, übernahmen. Von großen Versandhaus- und Kaufhausketten wurden sie abgekupfert. Seit den Zeiten des Reichstelegraphenamts und den Leitzentralen im Krieg hat ein Call Center eine quasi-militärische Organisationsform, die in den Zivilbereich übernommen wurde.

Der Dialer, die Selbstwählanlage, stammt nicht aus dem Krieg, sondern wurde bei Naturkatastrophen (Blizzard oder Tornado, Überschwemmungen oder Kältekatastrophen) gebraucht. Die Überlandleitungen von Strom, Telefon u.a. brechen schnell zusammen. Alle verfügbaren Kräfte müssen zu jeder Zeit zusammengerufen werden, aber sie sind beispielsweise sonntags verstreut: in der Kirche oder Bierkneipe, bei Nachbarn oder wegen eingeschalteter Anrufbeantworter nicht erreichbar. Da schnelle Hilfe notwendig ist, müssen die Leute herbeitelefoniert werden. Es kommt in den späten sechziger Jahren zur Einführung des power dialers bei Energieversorgungsunternehmen, es werden also mehr Leute angerufen als Agenten zum Beantworten da sind. Für bestimmte Tage werden Indexe eingeführt, wann die Erreichbarkeit wie aussieht und danach wird telefoniert. Ununterbrochen wird gemessen und definiert. Das Controlling als Kontrolle wird seitdem ständig weiterentwickelt.

Über Telekommunikation wird von Anfang an geschimpft: niemand braucht das Telephon, weil jeder alles schriftlich in den Händen halten möchte, niemand will das Telephon, es stört das Klingeln, widerwillig wird der Betrieb gepflegt und in Telefonzentralen abgelegt, aber alle benutzen es.

Diese Mißachtung der Telefonie in Deutschland gilt seit Einführung: das Fräulein vom Amt, die Gnadengewährung einer Verbindung - beim Telegraphen keine Frage! - wird deutlich beim "Buchbinder Wanninger" von Karl Valentin. Im Übrigen gilt: "Those who can't, teach. Those who can't teach, teach languages. Und wer das nicht kann, geht zu Post und Eisenbahn. Wer das nicht schafft, wird Telefonfachkraft. Wer das nicht will, wird virtuell."

1933 wird das Telex-Verfahren in Deutschland und Europa eingeführt (viele Landessprachen erfordern einen schriftlichen Nachweis dessen, was tatsächlich gewünscht worden ist). Man, d.h. Ludendorff, hat aus dem Krieg 1922 gelernt. Telefonische Verbindungen unter Kriegsbedingungen konnten sehr fehleranfällig sein und mithelfen, Unsinn zu verbreiten. Die Militärs wollten wichtige Anweisungen des OKW nur noch schriftlich verbreiten. Was aber in Frontnähe rasches operatives Handeln erforderte, wurde weiterhin telefonisch übermittelt. Jetzt stellte sich das Problem: Wie wird Sprache zu Text? Ein erster Schritt ist die Frage: Wie kann ich Sprache aufzeichnen?

1934 erfindet BASF das erste Magnetband zur Aufzeichnung von Sprache. Aber die Begründer und Weiterentwickler des Radios und Fernsehens wie Paul Nipkow, Ferdinand Braun bis zum PAL-Erfinder setzen auf andere Aufzeichnungs- und Übertragungswege als auf Kabel und Telefon. Seit 1937 stieg die Post mit der Forschungsanstalt der Deutschen Reichspost (RPF) ins Geschäft mit Fernlenkwaffen ein. Fernsehtorpedo und Fernsehgleitbombe18 Henschel Hs293 D wird mit "joy stick"-ähnlichem Führungsstift vom Bomberpiloten ins Ziel dirigiert, der den Angriff echtzeitmässig regiert. Es gibt Filme, die die Aufnahmen der "chirurgischen Bombe" vom Golfkrieg als unzeitgemäß erscheinen lassen.

1940 wird der Relais-Computer von George Robert Stibitz funktionstüchtig. Der Bell-Techniker benutzte systematisch Telefonrelais zur Darstellung digitaler Rechenoperationen: "Die einzige bedeutendere Nutzung von Relais für Zwecke außerhalb des Fernmeldewesens", so Pierre Lévy19 fand auf englischen und amerikanischen Rennbahnen statt. Dank der Informationen, die von Hunderten von Wettschein-Verkäufern eingingen, konnten die 'Totalisatoren' unmittelbar die Anzahl der Wetten auf jedes Pferd angeben." Dieser Complex Computer oder Model1 wurde von Bell für die Konzeption von Fernmeldenetzen mit vermindertem Rauschen eingesetzt.

Die konventionelle Telekommunikation ist gar keine richtige Nachrichtentechnik, sondern stammt aus der Mottenkiste des 19. Jahrhunderts.

Es ist eine Allerweltstechnik ohne große sich entwickelnde Zukunft, allein das Sprachvokabular: "Telefonendgerät", die ehemals hoheitliche Aufgabe, der Monopolbetrieb des Staates, die Kartelle mit Siemens, das großkotzige Geschäftsgebaren, die Gnadengewährung zu anderen Herstellern, Zulieferern und Kunden hinterließen beim Nutzer schweres Mißtrauen, Resignation, bestenfalls Wut. Die technisch armseligen Produkte erlauben vernünftigen Menschen keine Phantasie für eine Technikvision des Telefons. Entsprechend dürr, arm und dürftig sieht die Kulturgeschichte des Telefonierens20 aus.

Was hat sich seitdem geändert

Es gilt wieder "Back to wire", denn Glasfibertechnik macht es möglich. Lucent Technologies, zum AT&T-Konzern gehörig, ist mit optischem "wave division" Multiplexing (WaveStar OLS 400G) bei einer 400 Gigabit-Leitung (1 Gigabit = 10 hoch 9 bits) angekommen, d.h. bei einer gleichzeitigen Übertragung von mindestens 600.000 Gesprächen pro Sekunde durch ein haardünnes Kabel. Das sind 400 Milliarden Informationseinheiten pro Sekunde. Auch das läßt sich wohl noch steigern, soweit man neuen Nachrichten glauben darf. Zumindest rechnet Lucent Technologies damit, sein Glasfasernetz mit dieser Technik um den Faktor 10 zu steigern, ohne daß auch nur ein neues Kabel zusätzlich gelegt werden müsse.

Das "Telefonendgerät" wird durch Chiptechnologie intelligent gemacht, an den PC angeschlossen oder implementiert. Herausforderung ist die nahtlose Integration von Telefon und Computer (CTI) und Internet. Ob Mobil-, Video- und Webphone, ohne Computertechnik geht nichts mehr. Das Telefon gewinnt dadurch eine neue Qualität: das "Endgerät" wird so intelligent, wie es der PC bereits ist.

Das Telefon wird in intelligente Netze eingesponnen.

Je mehr der Kundendruck durch die Deregulierung steigt, um so wichtiger wird der Kundenkontakt, selbst wenn er sich in erster Stufe auf den Abverkauf von Leistungen und Rechnungstellung beschränken sollte. Dieser Kundenkontakt wird ein individuell zu gestaltendes Massengeschäft und ist allein durch virtuelle Call Center vernünftig abzuwickeln.

Aber wir stehen noch ganz am Anfang. Visionen wie der von der vollständigen Remotesteuerung eines Hauses aus dem Urlaub oder der Arbeit von verschiedenen Orten werden nur auf PC übertragen, kaum auf Fest- und Mobilnetze oder Satellitentelefone. Es gibt Forschungsgruppen im Bereich der Anwendungen von Telematik im Bereich Verkehrslenkung und Notrufe mit Mobiltelefon und Festnetz.

Wir als Kunden haben noch die alten Bilder im Kopf, beispielsweise die der 1992er Ausgabe des Duden-Bildlexikons. Und dennoch sind diese Bilder reine Zukunftsmusik für Länder der Dritten Welt. Das Gewurschtel, das Alcatel, ITT oder sonst irgendjemand in Lagos, Kampala und sonstwo angerichtet haben, läßt sich nur mit Satellitenfunk beheben. Eine Vision für diese Länder sind Call Center mit CTI und DECT-Standard. Nach dem Gesetz des sinkenden Kulturguts wird es nicht allzulange dauern, bis Call Center auch dort angekommen sind. Bisher kämpfen erst einmal alle niedergegangenen europäischen Regionen mit harten Bandagen: Belgien, Nordfrankreich, Küstenregionen, Schottland, Irland. Hinzu kommen demnächst: Indien, Canada, die Karibikinseln, und viele andere. Argumente gegen diese Entwicklung sind: es wird gute Ausbildung benötigt, noch ist zu teure Technik vorhanden, es gibt noch zu teure Übertragungswege. Aber diese Kosten werden teilweise durch die geringen Personalkosten aufgehoben (Irland, Schottland). Da Call Center fachUNspezifisch, also für jeden Zweck einsetzbar sind, wird es nicht lange dauern, bis auch in den Schwellenländern (Malaysia, China, Mexiko, etc.) die ersten telefonischen Direktbanken auftauchen. Jedenfalls haben diese Länder schon Interesse gezeigt. Wenn der europäische Markt gesättigt ist, wird man Call Center auf der Welt verkaufen und aufbauen

Die Wahrnehmung des Telefonierens , besser des computerunterstützten oder computerintegrierten Telefonierens ist aus den Gründen, die in der kurzen Geschichte des Telefonierens vorgestellt habe, in Deutschland beeinträchtigt. Hierzulande ist mit einer Sprachdialogbox, einer "Interactive Voice Response", wo man in einem Menue einen sprach- oder wähltongesteuerten Dialog zur Abfrage von Standardfragen wie Kontostand, verlorene Kreditkarte oder ähnliches, keine Akzeptanz zu bekommen. Entweder man erwartet von der heutigen Telefonform alles Gute, vom Vertrieb bis zur Beerdigung, oder man weist ungläubig darauf hin, daß einem viele Produktivitätsvorteile versprochen würden - wie früher beim workflow-management -, die wegen Marktunreife erst einmal nicht gehalten werden können. Wer das erste Mal durch eine telefonische Direktbank läuft, kann nicht glauben, daß es wirklich einfach funktioniert. Das darf nicht sein. Diese Wahrnehmungsstörung trifft in Deutschland oft auch auf die Technik zu und gibt eine gewisse Erklärung, warum das betont wird, was in diesem Land von manchen Kräften mit "Technikfeindlichkeit" bezeichnet wird.

Die Zukunft der Telefonie

Wir haben die Zukunft der Telefonie noch vor uns. Die Zukunft der Computertechnik ist damit unmittelbar verbunden. Deshalb gibt es keine Grenzen für den Fortschritt.

Call Center, also Organisationseinheiten, die jeden Kundenkontakt über jedes Medium individuell abwickeln, werden auch in Deutschland wachsen - allerdings nicht so schnell und intensiv, wie uns dies manche Studien glauben machen wollen, denn es gibt bereits Telefonzentralen, die sich nur nicht Call Center nennen: diese werden erst einmal reorganisiert. Das deutsche mittlere Management ist auf die Führung von Call Center nicht vorbereitet. Hier gibt es bereits jetzt viele gebrannte Kinder. Drei Tatsachen unterstützen diese Hilflosigkeit im Führen:

  1. Wer denkt, daß ACD (Automatic Call Distribution) - Statistiken allein auch tatsächlich Erreichbarkeit, Güte, Effizienz und Qualität darstellen, der täuscht sich. Datensammeln nach dem Motto: "Nur was meßbar ist, ist auch managable" ist aber Kennzeichen deutschen Managements. Gedeutet wird dann der zusammengewürfelte Kaffeesatz selbst, denn wozu sollte statistisches Grundwissen helfen? Daten und Tabellen werden im Zweifelsfall immer gegen Telefonarbeiter eingesetzt.
  2. Schichtpläne werden gestaltet, als ob die Führung nichts aus Drei-Schichten-Modellen bei der industriellen Fertigung des 19. Jahrhunderts lernen möchte. Daß aber Telefonarbeit (Stichwort: zufällig und gleichzeitig eingehende Anrufe, statt regelmäßiges Stückgut vom Fließband) sich deutlich von bekannten Arbeitsformen unterscheidet und anderes Menschenmanagement erfordert, wird oft nicht einmal im Ansatz gesehen.
  3. Personalauswahl durch Assessment Center und knallharte Zielvorgaben, die kaum zu erreichen sind, werden auf der Agentenebene sehr genau festgelegt und abgeprüft. Zielvorgaben ab Teamleiter aufwärts werden dagegen weniger definiert, verweichlicht und bei der Call Center Leitung oft ohne Maßnahmen aufgenommen. Alte Menschenmißbrauchsregeln wie "Nach unten treten, nach oben küssen" werden wieder in ihr vielgeübtes Unrecht eingesetzt. Weil Personalkosten mehr als 65% aller Call Center Kosten ausmachen, wird hier von Phantasielosen viel herumgebastelt. Aber die Klugen suchen nach neuen Produkten und Wegen, ertragreiche Kunden lebenslang durch das Kapital an sich zu binden, das am Telefon, per Email, per Fax die Kundenwünsche bearbeitet: den Telefonagenten.

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  • Pupin (15.05.2000 12:29)
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Kaffee und Espresso aus Guatemala in der Telepolis-Edition für unsere Leser

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Aufbruch ins Ungewisse

Auf der Suche nach Alternativen zur kapitalistischen Dauerkrise

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Weit weg mit Telepolis
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Auf nach Brasilien
Leben im Regenwald, Nationalpark Iguacu, Rio de Janeiro
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Leben im Gehäuse

Wohnen als Prozess der Zivilisation

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