"Hörfehler" in E-Mails

02.03.2006

E-Mail-Schreiber sind oft zu egozentrisch

Es ist immer schlecht, wenn man denkt, der andere wisse schon, was man wie meint. Man steigert sich schnell in Missverständnisse hinein. Bei schriftlicher Kommunikation ist dies besonders leicht möglich.

Früher war ein Telefonanruf wesentlich kürzer und angenehmer, als einen Brief aufzusetzen. Dass beim Telefonieren außerdem zumindest ansatzweise die Laune des Gegenübers eingeschätzt werden kann, war ein angenehmer Nebeneffekt, obwohl Missverständnisse beim Telefonieren immer noch an der Tagesordnung sind: ein zur Grimasse gezogenes Gesicht bekommt der Mensch am anderen Ende schließlich genauso wenig zu sehen wie entnervtes Gefuchtel mit Händen und Füßen.

E-Mail ist heute zur Kommunikation wesentlich entspannender als Telefonieren, da sie nicht mitten in der Arbeit unterbricht. Ebenso entfällt das Problem, dem anderen hinterhertelefonieren zu müssen, wenn dieser den halben Tag in Konferenzen oder auf Kundenbesuch ist. Doch so, wie es früher auch schon bei den Briefen war, ist es heute auch bei der E-Mail: mit dem einen kann man wunderbar per E-Mail, mit dem anderen überhaupt nicht.

Dabei ist nicht einmal die persönliche Vorliebe des Gegenübers gemeint – manche mögen nun mal keine E-Mails, andere keine Anrufe, die Dritten verlegen alles regelmäßig, was auf Papier ins Haus kommt und sind infolgedessen von Brief und Fax entnervt. Nein, es ist schlichtweg die Kommunikation zwischen diesen beiden Menschen gemeint, die in manchen Fällen auch schriftlich unproblematisch verläuft, während sich andere per Brief oder E-Mail ständig missverstehen und richtig in die Haare geraten.

Schriftliche Kommunikation hat ihre Tücken

Beruflich kann dies die besten Geschäfte versauen, privat sind schon die schönsten Freundschaften an einem missverstandenen Satz zugrunde gegangen. Auch für Außenstehende offensichtlich wird das Problem, wenn Diskussionen in Mailinglisten und Foren entgleisen und "Flame wars" ausbrechen. Neben den Fällen unsensibler Mitmenschen, die nicht daran denken, dass auf der anderen Seite des Internets auch ein Mensch sitzt oder denen dieses schlicht egal ist, gibt es auch noch andere Gründe, warum diese Streitereien eskalieren.

Sehr oft ist der Grund, dass Schreiber und Leser beide viel zu sehr in ihrer eigenen persönlichen Welt gefangen sind, nach der sie die Botschaften interpretieren. Insbesondere, wenn der Schreiber voraussetzt, dass der Leser schon wissen wird, wie etwas gemeint ist, oder notorisch nur drei, vier Worte schreibt, kann die E-Mail-Kommunikation ins komplette Abseits führen.

Die meisten Menschen überschätzen die Qualität der nonverbalen Kommunikation mit ihrem Gegenüber hoffnungslos, obwohl sie nicht mal bei zwei sich gegenüberstehenden Menschen reibungslos funktioniert. Besonders in Beziehungen wird oft erwartet, dass der andere "Gedanken lesen" kann, nur weil das vor allem in der ersten Verliebtheit so wunderbar funktioniert hat, wo doch in Wirklichkeit nur ähnliche Stimmungen vorlagen. Sind an einem anderen Tag dann die Stimmungen der beiden Partner verschieden oder haben sie beispielsweise unterschiedliche Jugenderinnerungen, sodass bestimmte Gedankenbilder nicht zusammenpassen, versteht man sich plötzlich nicht mehr.

Die Bilder im Kopf passen nicht zusammen

Dass ganz konkret die nonverbale Kommunikation per E-Mail wesentlich schlechter funktioniert, als die meisten annehmen, bewiesen nun Justin Kruger von der Universität New York und Nicholas Epley von der Universität Chicago. Sie stellten 30 Paare aus Studienanfängern zusammen und beauftragten jeweils die eine Hälfte, insgesamt 20 Aussagen über das Wetter, das Essen in der Mensa oder andere relativ triviale Themen schriftlich zu verfassen – allerdings je nach Anweisung der Forscher mal neutral und mal sarkastisch formuliert.

Die Schreiber waren überzeugt, dass ihre Botschaften in mindestens 80% aller Fälle vom Gegenüber richtig verstanden werden. Doch die Empfänger verstanden die E-Mails nur in 50% aller Fälle so, wie vom Absender beabsichtigt. Es war somit purer Zufall, ob die Kommunikation klappte oder nicht. Epley und Kruger gehen dabei in ihrer im Journal of Personality and Social Psychology veröffentlichten Studie davon aus, dass die Autoren der E-Mails diese beim Schreiben akustisch im Hinterkopf haben und damit auch eventuelle Stimmungen. Doch dieser "Tonfall" bleibt natürlich beim Versand der E-Mail auf der Strecke und auch Smileys sind nur ein schwacher Ersatz.

Wenn man merkt, dass eine schriftliche Kommunikation ins Abseits führt, sollte man also das Medium wechseln und telefonieren oder sich persönlich unterhalten – so es dafür nicht bereits zu spät ist…

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