Hotline as Hell

Die T-Com gliedert Call Center aus und lobt sich dafür selbst

Früher stellten sich Menschen die Hölle mit brodelnden Kochtöpfen und zwickenden Teufeln vor. Seit Kafka wurde dieses Bild mehr und mehr von Vorstellungen einer monströsen Bürokratie abgelöst. Und spätestens seit dem Ende der 1990er ist das Angewiesensein auf eine "Servicehotline" eine beliebte Vorstellung für ewige Folter.

Die Telefonhotline ist mittlerweile das Hauptsymbol für bürokratisches Nichtfunktionieren geworden. In seinem zum Klassiker gewordenen Aufsatz "We don't support that" zeigt der ehemalige Call-Center-Mitarbeiter Kyle Killen eindrucksvoll, wie Auslesemechanismen dort so funktionieren, dass nur Mitarbeiter erfolgreich sein können, die Kunden nicht wirklich helfen. Wer das tut, verbraucht zu viel Zeit und wird erst ermahnt und dann entlassen. Die Strategien, die Call-Center-Mitarbeiter erlernen, um einen Anruf möglichst schnell abzuwimmeln, reichen von der Suggestion, der Kunde sei an dem Problem selbst schuld (Betriebssystem, Netzwerkkarte, etc.) über die Behauptung, jemand anders wäre "zuständig" (andere T-Tochterfirmen, Lizenznehmer, Weiterverkäufer), bis hin zum Vertrösten auf einen Rückruf, der dann natürlich nie erfolgt.

Ironie der Privatisierung: Die bei der staatlichen Grauen Post zugänglichen Nummern der Techniker und der vor Ort zuständigen Stellen wurden nach der Umwandlung in die Telekom wie ein Staatsgeheimnis gehütet. Stattdessen landeten Kunden nun mit jedem Anruf bei neuen Hotlinearbeitern, die exakt so arbeiteten wie von Kyle Killen beschrieben. Wenn man Pech hatte, dann bescherten sie dem Anrufer darüber hinaus noch ungefragt einen ungünstigeren Tarif oder unerwünschte Änderungen wie "Rechnung Online".

Call Center haben häufig nichts mit Service oder Störungsbeseitigung zu tun, sie sind eher mit Pförtnern, Türstehern, Rausschmeißern und Hausierern vergleichbar. Wer eine Störung beseitigt haben will, der ist stattdessen wohl beraten, sofort zum Einschreiben mit Fristsetzung und Rückschein zu greifen – auch im T-Laden überwiegen mittlerweile offenbar die Gefahren bei weitem eine mögliche Zeitersparnis. Glaubt man Einträgen in Foren, dann kommt man - wie früher im Ostblock-Klischee - manchmal sogar nur mehr mit persönlichen Kontakten zu Technikern weiter.

Nach den Überwachungsskandalen der letzten Wochen kündigte die Telekom als Gegenmaßnahme nicht etwa eine Säuberung im Management an, sondern, dass einfache Mitarbeiter nun weniger Zugang zu Kundendaten bekommen sollten. Der wohlbekannte Mehrfachposten-Effekt (Call-Center-Mitarbeiter sieht in seiner Maske keinen Auftrag und legt deshalb bei jedem Anruf des Kunden einen neuen an) dürfte sich dadurch potentiell noch erheblich verstärken, ohne dass den Überwachungsgelüsten im Konzern wirklich eine Schranke gesetzt wird.

Bereits vor längerem hatte die Telekom-Festnetzsparte T-Com angekündigt, dass das Unternehmen mehrere zehntausend Mitarbeiter in eine neue Servicegesellschaft "ausgliedern" will. Für die Betroffenen bedeutet das weniger Geld und mehr Arbeit – was sicher ungemein motiviert und noch besser ausgebildete "Fachkräfte" anzieht.

In diesem Zusammenhang soll auch die Haupt-Kundenhotline der T-Com, die "KT1000", auf mehrere Partnerfirmen aufgeteilt werden. Einen Teil übernimmt dabei die nach den Vorgaben der Business Software Alliance (BSA) lizenzierte adm Group, ihrem zweifelhaften Eigenlob zufolge das "größte inhabergeführte Call Center Deutschlands". Die adm Group arbeitet unter anderem für E.on und Vattenfall – beides Unternehmen, die mit Telefonservice nicht gerade ihren Ruf verbesserten.

Zusammen mit Altitude Software, so die aktuelle Pressemitteilung, entwickelte adm in der "Rekordzeit" von sechs Wochen eine "maßgeschneiderte Lösung" für die Telekom-Festnetzsparte. Danach hatte die Firma "genau 1.008 Stunden um die Lösung umzusetzen." Bei Bau- und Softwareaufträgen sollte man bei solchen Geschwindigkeitsrekorden eigentlich eher skeptisch werden. Häufig führen sie dazu, dass Kosten auf die Nutzer externalisiert werden. Sei es durch undichte Dächer oder durch andere Mängel.

Technisch basiert die Lösung auf der Altitude uCI Multimedia Customer Interaction Suite und der Kommunikationsplattform vBOx IP. Die T-Com lobt sie als Anwendung die bei "geringen Investitionskosten […] erhebliche Kostenersparnisse" ermöglicht. Wie damit genau "die Kundenbindung […] bei jeder Interaktion […] verbessert" werden soll, bleibt jedoch auch nach Rückfrage unklar. Vielleicht hofft man ja, so die Angst der Kunden vor noch mehr Chaos beim Anbieterwechsel zu vergrößern.

http://www.heise.de/tp/artikel/28/28211/1.html