"Service Manuals werden grundsätzlich keinem Endverbraucher zugänglich gemacht"

18.06.2012

Wie Hersteller auf Anfragen zu technischer Unterstützung außerhalb der Garantie reagieren

Dass Geräte gerne nach Ablauf der Garantiezeit kaputt gehen, ist eine Binsenweisheit; dass die Reparatur dann häufig teurer kommt als eine Neuanschaffung ebenfalls. Wohl dem, der in seiner Bekanntschaft technisch begabte Menschen hat, die notfalls mit einem Lötkolben kleinere Defekte reparieren können. Beispielsweise ein defektes Autofokus-Hilfslicht an einer Digitalkamera. So kann für den Preis eines leckeren Essens oder einer Kiste Bier noch die eine oder andere Neuanschaffung vermieden werden.

Der Auslöser

Der Autor dieser Zeilen hat selber einige Jahre im technischen Support verschiedener Elektronikhersteller gearbeitet. Dementsprechend häufig melden sich Freunde und Bekannte, wenn ein Gerät plötzlich Zicken macht. So landete kürzlich eine Bridgekamera der Marke Fuji, Modell Finepix S5700 auf dem heimischen Basteltisch, bei der das eingangs erwähnte Autofokus-Hilfslicht seinen Dienst nicht mehr verrichten wollte.

Nach dem Öffnen des Gehäuses war jedoch schnell ersichtlich, dass das betroffene Lämpchen nicht ohne Weiteres erreicht werden konnte. Eine komplette Demontage wäre erforderlich gewesen, wozu wiederum ein Service Manual empfehlenswert wäre - auch, um den Anschluss an der Platine zu identifizieren und durchzumessen, ob das Lämpchen überhaupt mit Strom versorgt wird.

Teilweise demontierte Canon 30D. Foto: Andy Gock. Lizenz: CC BY 2.0.

Ein Service Manual / Service Handbuch enthält im Unterschied zum normalen Benutzerhandbuch nicht nur Verwendungshinweise und allgemeine technische Daten, sondern detaillierte Informationen zu Aufbau und Funktion - beispielsweise Explosionszeichnungen, interne Teile- und gegebenenfalls Bestellnummern, Angaben zu Parametern wie Betriebsspannung, Polarität und eben auch Hinweise zur Demontage - beispielsweise ob und wo Schrauben gelöst oder Plastiknasen zurückgebogen werden müssen.

Während der (erfolglosen) Suche nach einer offiziellen oder inoffiziellen Downloadquelle, und weil demnächst die Anschaffung einer neuen Spiegelreflex-Digitalkamera geplant ist, reifte im Autor der Entschluss einer Bestandsaufnahme: Wie reagiert der Herstellersupport auf Anfragen von Bastlern, die außerhalb der Garantie selber Reparaturen durchführen wollen? Wie ist der Support überhaupt erreichbar? Und, falls alle Stricke reißen, zu welchen Kosten kommt der Kunde wieder an eine funktionierende Kamera?

Die Versuchsbedingungen

Es wurden von den Firmen Fuji, Canon, Kodak, Panasonic, Samsung, Nikon, Olympus und Sony Bridgekameras ausgesucht, die sich preislich im Rahmen von 200€ bis 350€ bewegten. Der Support wurde telefonisch kontaktiert und vorgegeben, ein defektes Autofokus-Hilfslicht an einer Kamera reparieren zu wollen, welche bereits außerhalb der Garantie sei. Daher brauche man eine Anleitung zur Demontage beziehungsweise ein Service Manual mit den entsprechenden Informationen. Wo Kontaktdaten einer Werkstatt zu erfahren waren, wurde auch diese mit dem Anliegen konfrontiert. Bei einem zweiten Anruf wurde vorgegeben, die Kamera außerhalb der Garantie reparieren lassen zu wollen. Dazu wurden die entsprechenden Konditionen erfragt.

Danach wurden die entsprechenden Pressevertreter mit den Ergebnissen kontaktiert und um Beantwortung einiger Fragen gebeten: Ob die negative Auskunft korrekt sei, welche Überlegungen dazu Ausschlag gegeben hätten keine Service Manuals herauszugeben und ob Überlegungen bestünden, diese Praxis in Zukunft zu ändern.

Fuji - S5700; Neupreis ca. 220€

Fuji bietet für Kunden in Deutschland eine kostenlose 0800-Telefonhotline. Wer nicht eventuell in der Warteschleife landen will, oder nicht aus Deutschland anruft, kann direkt eine Mail an eine normale E-Mail-Adresse schicken. Ganz ohne lästiges Auswahlformular. Service Manuals kriegt der Kunde hier jedoch nicht.

Eine Anfrage an die Pressestelle blieb bis zur Veröffentlichung dieses Artikels ohne Antwort.

Allerdings bietet Fuji gegen eine Servicepauschale von 150€ eine Reparatur an, unabhängig vom Defekt; im Preis inbegriffen ist die Verlängerung der Garantie um ein weiteres Jahr. Alternativ gibt es auch noch die Möglichkeit eines Rabatts bei Kauf eines neuen, anderen Modells.

Canon SX120is; Neupreis ca. 150€

Der Canon-Support ist unter einer normalen Festnetznummer erreichbar - nicht ganz so schön wie eine kostenlose 0800er-Nummer, aber in Zeiten von Festnetzflatrates immer noch in Ordnung. Für schriftliche Anfragen steht ein Kontaktformular zur Verfügung, welches bei jeder Kontaktaufnahme verwendet werden muss - direkte Antworten auf Mails des Supports sind nicht möglich. Auch Canon bietet keine Service Manuals an, jedoch wurde direkt angeboten die Anfrage weiterzuleiten an den 2nd Level. Dies brachte zwar auch keinen Erfolg, war aber immerhin ein Zeichen der Bemühungen. Auch die Werkstatt berief sich auf Anweisungen, keine Service Manuals herausgeben zu dürfen.

Die Pressestelle von Canon bestätigte auf Anfrage nur den bereits bekannten Sachverhalt: Service Manuals gäbe man nicht an Endkunden heraus, nur an autorisierte Servicepartner.

Bei Canon sind Reparaturkosten abhängig vom Defekt; für den Kostenvoranschlag fällt pauschal eine Gebühr in Höhe von 10€ an.

Panasonic Lumix DMC-FZ18; Neupreis ca. 300€

Die Hotline erreicht man nur über eine auf jeden Fall Kosten verursachende 01805-Nummer oder ein Kontaktformular mit den schon leidlich bekannten Vorauswahlfeldern. Allerdings zeigt man sich beim Thema Service Manuals aufgeschlossener: Der Agent an der Hotline hatte direkt die Adresse eines Servicepartners bereit, wo man entsprechende Unterlagen bestellen könne. Dies allerdings nur kostenpflichtig - 20€ für eine CD mit den entsprechenden Service Manuals.

Eine Anfrage an Panasonic, wieso man die - offensichtlich ja schon in elektronischer Form vorhandenen - Informationen nicht einfach zum Download bereitstelle, blieb bis zur Fertigstellung dieses Artikels ohne Antwort. Aber immerhin bietet Panasonic diese Informationen überhaupt an, was eine absolute Ausnahme zu sein scheint.

Die Werkstatt verlangt für einen Kostenvoranschlag 24€.

Kodak Z950; Neupreis ca. 300€

Kodak bietet als Kontaktmöglichkeiten eine Festnetznummer, ein Kontaktformular und einen Live-Chat an; bei den letzten beiden Varianten muss eine Vorauswahl getroffen werden, um die Anfrage zu kategorisieren. Allerdings werden nicht mehr alle Produkte unterstützt - wählt man in der Vorauswahl die für diesen Test verwendete Kodak Z950, erhält man lediglich die Mitteilung, dass für dieses Produkt keinerlei Support mehr geleistet werde, weil es eingestellt wurde. Wer sich davon nicht abschrecken lässt und trotzdem die Hotline anruft, kann Glück im Unglück haben - mehr dazu nach der Stellungnahme von Kodak.

Die Pressestelle von Kodak zeigte sich auskunftsbereit: Man stelle keine Service Manuals zur Verfügung, da die meisten Kunden nicht über die erforderliche Sachkenntnis verfügten, um Reparaturen selber durchzuführen, und man daher nicht durch die Bereitstellung dazu animieren wolle, insbesondere angesichts riskanter Komponenten wie dem Kondensator für den Blitz.

Die gute Nachricht: Zwar bietet Kodak keine Servicemanuals an, dafür aber einen Austauschservice der selbst Geräte mit abgelaufener Garantie erfasst. Für rund 45€ hätte Kodak in unserem Test ein generalüberholtes Gerät zugeschickt und das defekte wieder mitgenommen. Preislich konkurrenzlos günstig und insbesondere angesichts der Tatsache, dass Kodak im Februar 2012 die Einstellung seiner Digitalkamera-Sparte bekannt gab, ein sehr kulantes und lobenswertes Vorgehen.

Samsung WB5000; Neupreis ca. 340€

Samsung bietet wie Panasonic entweder Kontakt über eine kostenpflichtige 01805-Nummer oder ein Mailformular an. Ruft man wegen einer Digitalkamera an, empfiehlt es sich den Weg über das Kontaktformular zu gehen, da trotz telefonischer Vorauswahl nicht unbedingt ein entsprechend geschulter Agent den Anruf entgegen nimmt - zumindest jedenfalls beim Testanruf wurde das Anliegen erfasst und weitergeleitet; der Rückruf kam nur wenige Stunden später. Der Agent wirkte allerdings auch recht aufgeregt, vielleicht war es einfach sein erster Arbeitstag. Wie dem auch sei: auch Samsung stellt keine Service Manuals zur Verfügung - das war schon mal anders.

Samsung teilte dazu mit, man wäre von dieser Vorgehensweise aus Sicherheitsgründen abgerückt. Weiterhin führte man an, nur der eigene Kundendienst könne Reparaturen so durchführen, dass beim Ergebnis alle relevanten Qualitäts- und Sicherheitskriterien wie vom Hersteller beabsichtigt eingehalten werden könnten.

Reparaturkosten sind auch hier abhängig vom Defekt; für einen Kostenvoranschlag muss das Gerät eingesendet werden. Entscheidet man sich gegen eine Reparatur und will das Gerät wieder zurück, werden insgesamt 34€ fällig - je 17€ für den Kostenvoranschlag und für das Rückporto. Verzichtet man auf sein Gerät, ist der Kostenvoranschlag kostenlos. Garantie gibt es nur auf durchgeführte Arbeiten, Service Manuals gibt es gar nicht.

Nikon Coolpix L110; Neupreis ca. 200€

Neben der kostenpflichtigen 01805-Nummer und einem Kontaktformular bietet Nikon auch die Möglichkeit eines Livechats an, der lediglich die Angabe von Name und E-Mail-Adresse erfordert. Die Agentin war kompetent und hilfsbereit und suchte sofort nach Daten über das defekte Hilfslicht; auch die Zusendung eines Service Manuals sollte mit einer gültigen Seriennummer kein Problem darstellen bzw. nach einer Registrierung als Kunde sogar im Downloadbereich verfügbar sein.

Leider scheint diese positive Auskunft eine Fehlinformation gewesen zu sein, wie sich beim Kontakt mit der Pressestelle herausstellte. Auch Nikon gibt keine Service Manuals an Endverbraucher weiter. Da der auskunftsbefugte Ansprechpartner derzeit im Urlaub sei, könne man leider keine konkreteren Auskünfte und Begründungen geben.

Auch Nikon bietet keine Pauschale an, sondern arbeitet mit Kostenvoranschlägen. Die Kosten hierfür betragen 7,50€. Garantie gibt es nur auf die durchgeführten Arbeiten, also beispielsweise getauschte Teile.

Sony Cyber-Shot DSC-H10; Neupreis ca. 300€

Hier kann man den Support wieder über eine Festnetznummer erreichen oder ein Kontaktformular nutzen. Aber auch Sony gibt keine Service Manuals an Endverbraucher heraus. Eine Stellungnahme war ebenfalls nicht rechtzeitig zu bekommen.

Im Falle einer Reparatur hat der Kunde die Wahl zwischen zwei Preismodellen: entweder eine Pauschale von 125€ und Garantie auf die durchgeführten Arbeiten. Dieses Angebot gilt jedoch nicht für alle Modelle - beim gewählten Modell wäre dies aber möglich gewesen. Oder alternativ ein Kostenvoranschlag, der bei Verzicht auf eine Reparatur mit 20-30€ zu Buche schlägt. Etwas merkwürdig: Der Kunde muss sich bereits bei Beauftragung für eines dieser Modelle entscheiden. Sehr ärgerlich, wenn sich dann beim Kostenvoranschlag ein höherer Betrag als 125€ ergibt - oder sich nach Wahl der Pauschale herausstellt, dass die Reparatur nur die Hälfte gekostet hätte.

Olympus SP-570 UZ; Neupreis ca. 230€

Olympus glänzt mit einer kostenlosen 0800-Nummer und einer herkömmlichen Mailadresse ohne vorgeschaltetes Kontaktformular - leider aber nicht mit Service Manuals.

Olympus begründete dies damit, dass Kameras komplexe optoelektronische Geräte mit hohen feinmechanischen Anforderungen seien und eine Reparatur durch den Kunden kaum die hohen Qualitätsstandards von Olympus erreichen würde. Weiterhin "sind heute nur wenige Kunden in der Lage, das Produkt überhaupt zu zerlegen und das Zusammenspiel der Komponenten zu verstehen". Schließlich führte man auch noch an, dass man dem Wettbewerb keine detaillierten Informationen zu Aufbau bzw. Konstruktion geben und damit Imitationen ermöglichen wolle.

Alternativ würde man gegen eine Pauschale von 158€ die defekte Kamera reparieren und ein weiteres Jahr Garantie auf alle Komponenten erhalten, nicht nur auf die reparierten; oder man könne sich eine neue Kamera aussuchen und 20% Rabatt erhalten.

Fazit

Den besten bzw. günstigsten Service nach Ablauf der Garantie bot Kodak mit dem Angebot, für unter 50€ Gesamtkosten ein mindestens gleichwertiges (wenn nicht gleichartiges) funktionierendes Gerät zu liefern.

Danach folgte Panasonic; für 20€ könnte ein geschickter Bastler an die zur Reparatur erforderlichen Unterlagen gelangen und vermutlich für wenig mehr passende Ersatzteile bestellen. Eine Reparatur würde nach telefonischer Auskunft des Servicetechnikers von Panasonic vermutlich um die 75€ kosten - natürlich ohne Gewähr, aber zumindest schon eine grobe Orientierungshilfe.

Fuji und Olympus boten zwar nicht den günstigsten Preis mit Pauschalen von 150€ bzw. 158€, dafür aber die interessantesten Konditionen: ein kalkulierbarer Festpreis und 1 Jahr zusätzliche Garantie auf das gesamte Gerät - oder wahlweise Rabatt bei Kauf eines neuen Modells.

Den freundlichsten und hilfsbereitesten Support erlebte der Autor bei Nikon, wo die Agentin direkt Teilelisten und technische Unterlagen wälzte und nach eigener Aussage auch Serviceunterlagen verschickt hätte - was laut offizieller Aussage von Nikon jedoch nicht vorgesehen ist.

Die restlichen Testkandidaten unterschieden sich hauptsächlich in der Preisgestaltung für einen Kostenvoranschlag. Manche Agenten reagierten verwundert auf den Wunsch nach Service Manuals, andere lehnten routiniert ab, bei einer Hotline musste der Autor erst erklären, was das überhaupt ist, und bei einer anderen sich belehren lassen, dass dies nicht zum Lieferumfang gehört und wer so etwas überhaupt brauche.

Einen Rechtsanspruch des Kunden auf Service Manuals gibt es übrigens laut Rechtsanwalt Johannes Richard aus Rostock nicht: "Zwar gibt es entsprechende Vorschriften und Urteile bezüglich Bedienungsanleitungen, die zur bestimmungsgemäßen Nutzung des Produktes erforderlich sind; eine Rechtsgrundlage, aufgrund derer ein Anspruch auf Serviceunterlagen herzuleiten wäre, sehe ich jedoch nicht."

Womit sich seine Rechtseinschätzung mit der Auffassung der meisten Hersteller decken dürfte. Glücklicherweise gibt es aber auch Privatpersonen, die sich der Sammlung von technischen Unterlagen verschrieben haben.

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