Kommunikation war ihr Geschäft

Call Center Agents nach Entlassungen in der Warteschleife

Zuckerbrot und Peitsche, dieses von Bismarck Ende des 19. Jahrhunderts entworfene Konzept zur analogen Einbindung und Ausgrenzung der sich konsolidierenden Arbeiterbewegung wird mit Beginn des 21. Jahrhunderts von einigen Call-Center-Betreibern perfektioniert. Allerdings wird versucht, traditionelle Interessensvertretungen wie der gesetzlich verankerte Betriebsrat zu verhindern. Stattdessen widmet man sich in der im Sturzflug begriffenen New Economy weiterhin der Schaffung der vielgepriesenen Corporate Identity.

Das Mantra der flachen Hierarchien

Derartige Erfahrungen machten Anfang Februar Agents des Berliner Call Centers Hotline Kommunikationsdienste GmbH. Nach fast 60 Entlassungen aufgrund schwacher Auftragslage im Dezember, regte sich Widerstand gegen das Hire & fire-Prinzip. Das Ziel der klandestinen Organisierung:

Die Gründung eines Betriebsrats mit Hilfe der IG Medien. An sich kein Vorgang von außergewöhnlicher Bedeutung, ginge es nicht um einen Betrieb, der sich als eine moderne soziale Gemeinschaft versteht und aufdringlich die flachen Hierarchien preist.

Ein Kulturkonflikt schien sich anzubahnen und die Geschäftsführung blies zum Gegenangriff. Die von der Gewerkschaft eingereichte Einladung zur Wahl des Ausschusses, der eine Betriebsratswahl vorbereiten sollte und einen halbjährlichen Kündigungsschutz genießt, wurde verschwiegen. Stattdessen lud man am 29. Januar selbst zur Betriebsversammlung ein, um die bis dahin anonym gebliebenen betriebsratsfordernden Agents aus der Reserve zu locken. Nachdem das Für und Wider eines Betriebsrates diskutiert wurde, gingen beide Seiten wieder an die Arbeitsinseln, bzw. ins Backoffice. Fünf Tage verstrichen, bis am 2. Februar 23 Agents fristlos entlassen und zum Teil mit sofortigem Hausverbot belegt wurden.

Gegenüber der Berliner Presse zeigte sich die Geschäftführung phantasievoll. Kündigungen und Betriebsratsinitiative stünden in keinem Zusammenhang. Schließlich wurde auf der Betriebsversammlung der demokratische Firmengeist beschworen: Niemand werde aufgrund seiner Meinung entlassen. Schlechte Arbeitsleistungen und die Störung des Betriebsfriedens seien dagegen der Kündigungsgrund.

Die Ereignisse bei Hotline kommen Max Müller von der linken Basisinitiative mit dem ironischen Namen Callcenteroffensive bekannt vor. Die betriebliche Eskalationsebene ist bei Callcentern häufig sehr niedrig. Bei kleinsten Infragestellungen und Ansätzen von Gegenwehr gegen schlechte und prekäre Arbeitsverhältnisse reagiert das Management mit Entlassungen und Einschüchterungen. Androhungen von Lohnkürzungen und Kündigungen sowie Aufrufe zur Denunziation oppositioneller Agents ergänzen sich. Denn letztendlich besteht im Call Center der Interessenskonflikt zwischen denen, die telefonieren lassen und denen, die telefonieren müssen, weiter, wie Müller ergänzt. Nur eben ohne die Möglichkeiten formalisierter Auseinandersetzung. In Krisenzeiten wird somit das im Face-to-face-Kontakt zum Call Center Manager und Personalchef aufgebaute Vertrauen zu einer naiven Hoffnung auf dessen soziales Gewissen. So werden bekannte Konzepte wie Kollektivität und Solidarität unter den Agents verhindert.

Rauchende Calls

Der Berliner Call-Center Markt boomt. Laut einer Studie der Wirtschaftsförderung Berlin arbeiten heute 7000 Agents in 90 Call Centern der Hauptstadt. Ebenso viele wie in Nordrhein-Westfalen. Gerechnet wird mit einer Verdopplung in den nächsten zwei Jahren.

Der Markt expandiert, weil viele Firmen ihren umfassenden telefonischen Kundenservice outsourcen. So wird es möglich, bereits vorhandene gewerkschaftliche Organisierung auszuhebeln und die Lohnkosten zu drücken. Ungesicherte Arbeitsverhältnisse sind die Folge. Call- und Customer-Assistence-Center spielen zwar im Sinne der Lean Production eine Vorreiterrolle bei der Deregulierung von Arbeitsplätzen, erscheinen jedoch in der Öffentlichkeit als gegen die Servicewüste Deutschland gerichtete Jobmaschine. In Berlin erhielten die Call-Center-Unternehmen dementsprechend von 1997-1999 kommunale Investitionszuschüsse von 14 Millionen D-Mark.

In der Mehrheit sind es teilzeitbeschäftigte Studenten, die die komplizierte Kundenbetreuung für einen Stromdienstleister oder eine Telekommunikationsgesellschaft für einen Stundenlohn abwickeln, der in Berlin nur knapp über dem bei Burger King liegt. Vielen Studenten kommt die flexible Schichtengestaltung entgegen. Zusätzlich bringen sie Fähigkeiten mit, die vom Management kostenfrei mitvernutzt werden: Stressresistenz, latente Allgemeinbildung, PC-Kenntnisse.

Die Bezahlung der Call Center durch die Auftraggeber richtet sich zumeist nach der Anzahl der angenommenen Anrufe. Permanenter Druck zur Produktivitätssteigerung ist die Folge. Aufträge, 15 Calls in einer Stunde zu schaffen (inklusive Nachbearbeitung), sind keine Seltenheit und verhelfen dem fordistischen Akkordsystem der Fabrik zum Comeback in der Dienstleistungsökonomie. Der ominöse Vergleichsstandard zwischen den Call Centern ist der Servicelevel. Dieser wird gemessen anhand der Prozentzahl der angenommenen Telefonate in einer bestimmten Sekundenzahl, z.B. 97% in 2,9 Sekunden.

Eine Variante, den Servicelevel zur zentralen Kontrollinstanz zu machen, sind großformatige Bildschirme an der Raumdecke im Blickwinkel der Agents. Angezeigt wird dauerhaft, wie viele Kunden sich in der Warteschleife befinden und wie hoch der entsprechende Servicelevel ist. Verändert sich die Warteschleife von der magischen 0 zu größeren Zahlen, haben die Projektleiter im Backoffice die Möglichkeit, eine rote Lampe im Pausenraum anzuknipsen. Kommando: Abbruch der Pause - Sofort wieder Headset aufsetzen! Dass der obligatorische Pausenraum-Kicker der Start-up Gemeinde somit weiterhin ein Staubfänger bleibt, sei nur am Rande erwähnt.

"Wir sitzen doch alle im gleichen Pool!"

Ein Hebel, um die gewünschte Arbeitsleistung zu erzeugen, ist für die Call Center Chefs und die flachhierarchisch angedockten Teamleiter die Betonung der Teamidentität. Der Frust der Agents nach einer personell schwach besetzten und damit anstrengenden Schicht wird im unbezahlten Nachbriefing über eine Stimmung neutralisiert, die an die Atmosphäre nach einer gemeinsam erlebten sportlichen Extremsituation erinnert, statt an eine Arbeitsbesprechung. Wenn dies nicht hilft, zeigt der Call Center Manager dem einzelnen Agent gerne einen detaillierten Ausdruck der telefonischen Überwachungssoftware und verteilt Schulnoten. Das Abhören der Gespräche ist zwar - solange es dem Kunden nicht mitgeteilt wird -datenschutzrechtlich verboten, jedoch gängige Praxis. Intern bedarf es einer Betriebsvereinbarung mit dem Betriebsrat. Womit wir wieder beim Thema wären.

Der Arbeitskampf der Agents von Hotline ist ein Beispiel von wenigen. Die wenigsten Studenten wissen über ihre Rechte Bescheid. So goutieren viele einen Arbeitsvertrag bereits als Fortschritt, unabhängig vom Inhalt. Im Gegensatz zur Diversifizierung der Vertragsverhältnisse in der sonstigen New Economy der Start-Ups (Honorartätigkeit, Teilzeit, befristete Beschäftigung, nominelle Selbständigkeit, Leih- oder Zeitarbeit) sind in den Call Centern viele Agents zu den gleichen Bedingungen beschäftigt und üben dieselbe Tätigkeit aus. Unterschiede entstehen dann über die betriebsinterne Hierarchie-Leiter. Das klassische Dienstleistungsproletariat stellen die Agents und TelefonistInnen, gefolgt von Teamleitern und Supervisoren. Letztere sind in der ausgebauten Fabriketage noch mit Headset anzutreffen, im Gegensatz zur Projektleitung und Assistenz.

Trotz der relativen Gleichheit der Arbeitsbedingungen gibt es wenig kollektive Artikulationsformen. Der gewerkschaftliche Organisationsgrad tendiert besonders bei den neugegründeten Call Centern gegen Null und vielfach kennen sich die Agents kaum untereinander. Das Prinzip des "Arbeitskraftunternehmers", als Einzelperson auf den Arbeitsmarkt aufzutreten und sich bestmöglich zu verkaufen, greift auch in dieser Branche. Integrative Häppchen sind "Mitarbeiter des Monats" - Konkurrenzen und Aufstiegschancen in der internen Center Rangordnung.

Mit der roten Fahne vorm Call Center

Für die bei Hotline gekündigten Agents war dies keine Perspektive. Unter Polizeibeobachtung fand am 6.Februar eine Kundgebung vor der Hotline statt. Mehrere gekündigte Agents hatten zuvor noch versucht, an einer weiteren Betriebsversammlung teilzunehmen und wurden von der - vom Wachschutz unterstützten - Geschäftsführung daran gehindert.

Hintergrund war eine besonders perfide Strategie der Geschäftsführung. Mehrere Agents und Teamleiter, die eine Woche zuvor vehement gegen einen Betriebsrat waren, hatten zur Betriebsversammlung eingeladen. Überraschender Zweck des Treffens: Wahl eines Ausschusses, der eine Betriebsratswahl vorbereitet. Es schien, als ob die Geschäftführung sich des Themas durch ein von oben eingesetztes Gremium aktiv entledigen wollte. Gewählt wurden letztendlich drei Agents, von denen zwei auch das Vertrauen der Gekündigten genießen. Weiter forderte die Betriebsversammlung die Geschäftsführung einstimmig auf, die gerade Entlassenen wieder einzustellen. Eine Forderung, die dem Vorhaben der 23 Agents entgegenkommt, mit der Geschäftsführung eine Paketlösung zu erreichen. Diejenigen, die weiter bei der Hotline telefonieren möchten, ziehen ihre Kündigungsschutzklagen zurück, der Rest erhält eine angemessene Abfindung.

Job-Alternativen im Call Center Biz scheint es genug zu geben. So zog der Menschenauflauf samt roter Fahne bei der Kundgebung das Interesse der umliegenden Betriebe auf sich. Hotline-Nachbar DooYoo.com meldete aufgrund eines Defizits in der telefonischen Kundenakquise Interesse an der freigewordenen Arbeitskraft. Unzufriedenheit der Mitarbeiter mit den Arbeitsverhältnissen begegnet das Start-up jedoch mit einem anderen Konzept: Integration durch Aktienbeteiligung.

http://www.heise.de/tp/artikel/4/4935/1.html