Schöne, neue Arbeitswelt: vernetzt, unsolidarisch und kosteneffizient

Florian Rötzer 14.04.2009

LiveOps führt vor, wie virtuelle Unternehmen mit Software die Leistung von Mitarbeitern steigern können

Netzwerke sind ein ideales Medium zur Ausübung einer Kontrolle, die in prädigitalen Zeiten nicht möglich und in ihren Möglichkeiten auch kaum vorstellbar war. Und da immer mehr Tätigkeiten über Netzwerke ausgeübt werden und dort ihre Spuren hinterlassen, wachsen die Überwachungsmöglichkeiten weiter an und wird die Gesellschaft zu einem Panoptikum ohne Mauern.

Die Entwicklung von Überwachungstechniken ist bereits weit fortgeschritten. In vielen Unternehmen werden schon lange die Aktivitäten – oder Inaktivitäten - der Angestellten genauestens bis zum einzelnen Tastendruck hinunter registriert, um durch Dauerbeobachtung Fehlverhalten zu entdecken und die Arbeit effizienter zu machen. Das ist freilich nur eine allgemeine Kontrolle, die beispielsweise zu höherem Druck auf Angestellte führen kann, die nicht effektiv genug arbeiten oder Fehler machen. Mittlerweile können Überwachungstechnologien aber auch noch einen Schritt weitergehen und die individuelle Kontrolle durch Belohnung und Strafe verfeinern.

Screenshot LiveOps

Die Idee ist ganz einfach. In Betrieben oder Büros, in denen der Großteil der Tätigkeiten über digitale Netzwerke ausgeübt wird, lässt sich Leistung anhand bestimmter Kriterien messen und der Verdienst daran koppeln, zumindest in Branchen, bei denen Aufträge an freie Mitarbeiter vergeben werden können. Wer besser und schneller arbeitet, dem werden vom Programm mehr Aufträge zugewiesen, wodurch er auch entsprechend mehr verdient, andere erhalten weniger Aufträge und Verdienst. Der Vorteil ist, dass die Leitung niemanden mehr zu kündigen braucht, man lässt Angestellte finanziell einfach austrocknen, während andererseits jeder Mitarbeiter zum Konkurrenten des anderen wird, um so das freie Spiel der Kräfte auf dem kapitalistischen Markt noch besser in die Betriebe zur Leistungsmaximierung einzuführen..

Für die New York Times ist das kalifornische Unternehmen LiveOps ("the largest virtual call center in the world") ein Blick in die Zukunft der Arbeit. Das Unternehmen, das Call Center betreibt, beschäftigt um die 20.000 freie Mitarbeiter, die von Zuhause aus arbeiten, Versicherungen verkaufen, Bestellungen für Produkte, die im Fernsehen beworben werden, annehmen oder auch für Pizza-Bestellungen weiter vermitteln. Die von LiveOps verwendete Software erfasst die Leistung der Mitarbeiter nach Kriterien, die der jeweilige Auftraggeber des virtuellen Call Center festlegt und in Echtzeit ("complete visibility") kontrollieren kann. Wenn ein Kunde des Unternehmens beispielsweise wünscht, dass die Mitarbeiter Anrufer überreden sollen, weitere Produkte zu erwerben, dann werden den Mitarbeitern mehr Anrufe zugewiesen, die das am besten schaffen.

LiveOps offers immediate access to recordings and full visibility into contact center hold times and balanced scorecard metrics on agent performance — without costly third-party technology.

LiveOps-Chef Maynard Webb meint, dass man dasselbe Prinzip auch in anderen Arbeitsformen anwenden kann, im Gesundheitswesen etwa, im Einzelhandel, in Verlagen oder in Rechtsanwaltbüros. Die wirtschaftlichen Vorteile liegen für ihn für derart organisierte virtuelle Unternehmen, die ihrem Geschäft vor allem mit freien Mitarbeitern nachgehen, auf der Hand: "Keine Gebäude. Keine Sozialleistungen."

Angeblich schreckt das Modell der programmgesteuerten Kosteneffizienz oder Leistungssteuerung die Menschen nicht ab. Webb erzählt, sie hätten sehr viel mehr Bewerbungen, als sie Mitarbeiter aufnehmen können. Und er sagt, die Mitarbeiter seien zudem glücklicher als in anderen Call Center. Eine Mitarbeiterin führt dies auf die mögliche freie Zeiteinteilung zurück, die durch die Heimarbeit möglich wird. Zudem habe man über die Statistiken einen Einblick in die eigene Leistung, die mehr Geld bringt, wenn sie besser wird. Die Ausbeutung wird also zur Selbstausbeutung, der Zwang zur Leistungssteigerung zum Glück, den höheren Score errungen zu haben und nicht fürchten zu müssen, allmählich ins Abseits geschoben zu werden. Wer dort landet, hat schließlich selbst Schuld.

Allerdings ist die Karriere beschränkt. Die besten Mitarbeiter können gerade einmal 50.000 Dollar im Jahr verdienen. Vielleicht lassen sie sich aber auch vom Versprechen locken, dass die Allerbesten als Manager eingestellt werden können, also dass diese einen halbwegs sicheren Arbeitsplatz als Angestellter mit Krankenversicherung erhalten. Zurück bleibt jede Art von Solidarität, die manchmal einfach auch daraus erwächst, dass man gemeinsam im Betrieb oder im Büro arbeitet und sich so kennt. Die Mitarbeiter der virtuellen Call Center arbeiten Zuhause vereinzelt und sind im Extrem über den ganzen Globus verstreut.

Schöne, neue Arbeitswelt.