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Immer Ärger mit dem DSL Anschluss - ...und was man dagegen tun kann

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Bei der c’t-Redaktion stapeln sich seit Monaten die Beschwerden unzufriedener Breitbandkunden im Posteingang . Es sind so viele, dass wir nicht mehr mit der Beantwortung hinterherkommen, eine Entspannung ist trotz der Beteuerungen der Provider, dass sie ihren Service ständig verbessern, nicht auszumachen.

Grund für diese permanente Service-Katastrophe ist ein Auftragsberg. Die Provider werden dieses Jahr voraussichtlich knapp 2,5 Millionen Neukunden gewinnen. Außerdem werden zahlreiche Wechsler die Gelegenheit nutzen, ihren 2007 auf zwei Jahre abgeschlossenen Vertrag durch einen günstigeren zu ersetzen. Im vorletzten Jahr gab es rund vier Millionen Neuverträge.

Aber die Menge allein ist nicht das Problem. Hinzu kommen erhebliche Probleme bei der Koordination zwischen den Anbietern.

Wie groß die Reklamationsquote ist, lässt sich nur schwer einschätzen, da uns fast ausschließlich negative Rückmeldungen erreichen. Wer zufrieden ist, wird sich naturgemäß nicht melden. Anhand vereinzelter Angaben der Provider und eigener Erfahrungswerte schätzen wir aber den Anteil der Fälle, bei denen die Auftragsabwicklung in mindestens einem Punkt nicht wie gewünscht läuft, auf rund ein Viertel bis ein Drittel.

Kleine Fische

Relativ wenige Probleme gibt es bei Tarifwechseln oder Änderungen der DSL-Geschwindigkeit, die sich in der Regel intern beim jeweiligen Provider bearbeiten lassen. Dabei sind meist keine Schaltarbeiten an den Leitungen und damit keine Koordination mit anderen Anbietern erforderlich. Die Geschwindigkeit des DSL-Anschlusses stellt der Service-Mitarbeiter üblicherweise direkt an seinem Bildschirm um. Lediglich wenn DSL-Anschlüsse von einer niedrigeren Geschwindigkeit auf 16 MBit/s umgestellt werden, kann eine Schaltung auf einen anderen DSLAM erforderlich sein.

Viele Provider verlangen für eine solche Umstellung Gebühren, insbesondere wenn es um ein Downgrade geht, der Kunde also eine teurere, schnelle Anschlussvariante durch eine günstigere, langsamere ersetzt. Diese Gebühren sind in endlosen Tariflisten mit zahlreichen Fußnoten gut versteckt – so gut, dass man vom Kundenservice häufig falsche Auskünfte erhält, wenn man sich telefonisch erkundigt.

Ärger droht auch, wenn die Umstellung mit dem Versand von Hardware verbunden ist, etwa weil ein altes ADSL-Modem durch ein moderneres ADSL2+-Modell ersetzt werden muss. Diese Geräte werden nicht nur häufig zu spät versendet, ein Disput entzündet sich oft auch am Preis. Beim telefonischen Auftrag versprechen Hotline-Mitarbeiter häufig, das Gerät sei gratis, es fielen nur Versandkosten an. Trudelt dann eine Rechnung über 50 oder 100 Euro ein, kann der Kunde diese mündliche Zusage natürlich nicht mehr beweisen.

Ursache für diese Verwirrung ist die Zweiklassengesellschaft bei den DSL-Providern: Neukunden werden hofiert und erhalten meist einen kostenlosen DSL-Router, der Anbieter berechnet dann lediglich Versandkosten in Höhe von rund zehn Euro. Bestandskunden können von einem solchen Service jedoch nur träumen. Sie müssen den vollen Preis für das Gerät entrichten, etwa 100 bis 150 Euro für einen DSL-WLAN-Router mit integriertem Modem. Einen Nachlass gibt es selten, auch wenn die Kunden schon seit vielen Jahren brav ihre monatlichen Gebühren bezahlen. Mit dieser Fallunterscheidung sind Hotline-Mitarbeiter häufig überfordert und versprechen Bestandskunden irrtümlich Neukunden-Konditionen – und sorgen damit für Enttäuschung und Ärger.

DSL-Hemmschuhe

Komplizierter wird der Fall, wenn der Auftrag Arbeiten an der Anschlussleitung erforderlich macht. Das ist beispielsweise immer dann der Fall, wenn ein Anschluss erstmalig mit einem DSL-Signal beschaltet wird.

Im analogen Telefonnetz können besondere Umstände die Schaltung von DSL zuverlässig verhindern. Das betrifft vor allem die berüchtigten Glasfaser-Gebiete, die erst nach und nach DSL-fähig nachgerüstet werden. Zu diesem Zweck werden entweder Komponenten am Übergang von Glasfaser- auf Kupferkabel ausgetauscht oder aber es erfolgt ein sogenannter "Überbau". Dabei werden nachträglich Kupferkabel von der bisherigen Glasfaserschnittstelle zu einer neuen DSL-Vermittlung verlegt. Ein Überbau kommt dann in Frage, wenn die Investitionskosten in einem vernünftigen Verhältnis zu den zu erwartenden Erträgen stehen und günstiger als die Nachrüstung des Glasfasernetzes sind.

Aber auch anderswo kann dem Kunden vorhandene Telefontechnik den DSL-Anschluss verbauen. An einigen Stellen werkeln immer noch Leitungsmultiplexer. Die wurden dort eingesetzt, wo zu wenige Telefonleitungen vorgesehen waren, etwa in Altbau-Mehrfamilienhäusern, die der Hauseigentümer nachträglich in kleinere Wohnungen unterteilt hat. Wenn vorher nur eine Telefonleitung pro Wohnung vorgesehen war, reichen die Leitungen nach dem Umbau natürlich nicht mehr aus. Die Multiplexer sorgen in einem solchen Fall dafür, dass eine Telefonleitung hausintern mehrere Anschlüsse versorgt – DSL läuft über einen solchen Multiplexer aber nicht.

Die Anschlussprüfung bei der Erstbeschaltung von DSL soll sicherstellen, dass solche Probleme erkannt und nach Möglichkeit vom Techniker vor Ort behoben werden, beispielsweise indem er den Anschluss auf ein freies Adernpaar zur Vermittlungsstelle umschaltet. Der Kunde muss schon erhebliches Pech haben, wenn er in einem DSL-versorgten Gebiet keinen Anschluss erhalten kann, hin und wieder erreichen uns aber auch solche Klagen.

Kunde allein zu Haus

Wer umzieht, muss sich ebenfalls auf die Schaltungs-Lotterie einlassen. Glück hat man, wenn der Vormieter bereits einen DSL-Anschluss betrieben hat und die Leitung noch geschaltet ist, denn dann entfällt die obligatorische Prüfung durch einen Techniker. Anderenfalls ist der Techniker-Besuch Pflicht. Besonders die Terminabsprachen führen zu vielen Beschwerden. Das beginnt damit, dass der Zeitraum für den Besuch unpräzise angegeben wird: "zwischen 8 und 14 Uhr". Wer berufstätig ist, muss sich also einen ganzen Tag frei nehmen oder Heimarbeit anmelden.

Häufig scheitern diese Termine jedoch. Entweder taucht der Techniker erst gar nicht auf oder er wirft einen Zettel in den Briefkasten, dass er niemanden angetroffen habe, ohne jedoch zu klingeln. Die Betroffenen indes schwören Stein und Bein, dass sie den ganzen Tag keinen Fuss vor die Tür gesetzt und aufmerksam auf die Türklingel gelauscht hätten. Angesichts der großen Zahl der Schilderungen ist das durchaus glaubhaft. Mitunter scheitern gleich mehrere Terminabsprachen in kurzer Folge, was die Kunden dann zur Weißglut bringt.

Die Techniker arbeiten immer im Auftrag der Deutschen Telekom, denn diese lässt die Konkurrenten nicht an ihre Kabelverteiler. Alle Telekom-Mitbewerber müssen also einen Telekom-Techniker buchen, der die Leitungsschaltung vornimmt. Gegenüber dem Kunden sind sie allerdings für das Gelingen des Termins verantwortlich. Wer sich beschweren will, muss sich immer an seine Telefongesellschaft wenden. Die Telekom nimmt Beschwerden von Kunden der Mitbewerber erst gar nicht an.

Die Anbieter vermuten hinter den Problemen gezielte Taktik der Telekom, die Kunden der Konkurrenz zu verärgern, was der Ex-Monopolist entschieden zurückweist. Die mit Abstand meisten Beschwerden über geplatzte Termine kommen aber von Kunden der Telekom-Mitbewerber – ein deutlicher Hinweis darauf, dass die Telekom entgegen allen Beteuerungen ihre eigenen Kunden eben doch bevorzugt behandelt. Möglicherweise sind die Bearbeitungszeiten einfach zu knapp kalkuliert. Ist ein Auftrag aufwendiger, etwa weil eine langwierige Fehlersuche nötig wird, kann der Techniker nur noch einen Teil der Kunden bedienen.

Wechselspielchen

So richtig kompliziert wird die Angelegenheit, wenn man den Anschluss wechselt. Im schlimmsten Fall, beim Wechsel von einem Telekom-Konkurrenten zum anderen, sind daran insgesamt fünf Anbieter beteiligt. Das sind im Einzelnen der abgebende Provider, dessen Dienstleister, die Telekom, der aufnehmende Provider und wiederum dessen Dienstleister. Macht nur einer in dieser Kette bei der Bearbeitung und Ausführung des Auftrags einen Fehler, kommt es zu Problemen. Und die sind angesichts der undurchsichtigen Struktur nur schwer zu lokalisieren.

Der Fall, dass der Auftragnehmer die Leistung nicht selbst bereitstellt, sondern ein anderes Unternehmen damit beauftragt, tritt inzwischen recht häufig auf. Provider ohne eigene DSL-Vermittlungen, etwa Congstar, Freenet oder 1&1, müssen in jedem Fall einen Drittanbieter damit beauftragen, den Anschluss zu schalten. Neben der Telekom bieten auch Arcor, Telefónica oder QSC solchen Unternehmen Anschlüsse zum Wiederverkauf an. Aber auch Unternehmen mit großem eigenem Netz, etwa Hansenet oder Arcor, greifen in Gebieten ohne eigene Abdeckung auf Vorleistungsangebote anderer Unternehmen zurück.

Tritt die Telekom als Provider für Drittanbieter auf, so spricht man von Resale-DSL, wenn ein Telefonanschluss der Telekom auf der gleichen Leitung geschaltet wird. Wenn kein "echter" Telefonanschluss mehr vorhanden ist, heißt das Produkt IP-Bitstrom-Zugang (IP-BSA). Solche Anschlüsse gibt es aber nur bei einer Mindestbandbreite von 1,5 MBit/s im Downstream. DSL-Kunden, die nur 1 MBit/s oder weniger ausschließlich über die Telekom bekommen können, sind also doppelt gestraft, denn sie haben nicht nur eine geringe Bandbreite, sondern müssen obendrein einen Telefonanschluss bezahlen, ob sie den nun benötigen oder nicht.

Die Umschaltung von der Telekom zu einem alternativen Vollanschlussanbieter oder von einem Vollanschlussanbieter zu einem neuen geht meistens ohne Probleme über die Bühne. Problematisch wird es aber, wenn der Kunde von einem Resale-Anbieter zu einem anderen wechselt, denn dann entsteht eine Ausfallzeit von rund zwei Wochen.

Auch der Wechsel zu einem IP-BSA-Anschluss ist problematisch. Und gerade der kommt inzwischen häufig vor, wenn Telekom-Mitbewerber ihre Kunden auf einen Komplettanschluss umstellen wollen, aber nur die Telekom in der jeweiligen Vermittlungsstelle DSL-Anschlüsse bereitstellt. Zwei bis vier Tage dauere diese Umstellung, berichten die Provider. "Grottenschlecht" sei die Auftragsschnittstelle für IP-BSA, beklagen Telekom-Mitbewerber hinter vorgehaltener Hand. Immerhin will die Telekom hier nachbessern – und die Ergebnisse möglicherweise auch in der Schnittstelle für die Verwaltung der Resale-Anschlüsse implementieren.

Zwar sieht die Telekom vor, dass die Anbieter von Resale-Anschlüssen einen solchen Wechsel untereinander koordinieren können, das klappt in der Praxis jedoch nicht. Die Bringschuld hat derzeit nämlich der abgebende Provider, der quasi für seinen Nachfolger die Umschaltung in Auftrag geben muss. Der hat natürlich nur ein geringes Interesse, seinem scheidenden Kunden den Wechsel zu versüßen und dafür auch noch Arbeitszeit zu investieren. Also verzichtet er auf die Koordination.

Der neue Provider indes kann seinen Auftrag für einen Resale-Anschluss erst dann ins System einstellen, wenn der alte Anschluss tatsächlich abgeschaltet ist, was häufig erst einige Werktage nach dem gewünschten Termin geschieht, da hierfür bestimmte Schalttermine einzuhalten sind. Meist verschickt der neue Provider noch nicht einmal die neuen Zugangsdaten an den Kunden. Das führt dann dazu, dass der Anschluss zwar noch geschaltet, aber keine Einwahl mehr möglich ist. Behelfen kann man sich in diesem Fall mit einem DSL-by-Call-Zugang, dessen Zugangsdaten an Bitstrom- und Resale-Anschlüssen verwendbar sind. Solche Tarife bieten beispielsweise Avego oder [http://www.1click2dsl.de 1click2DSL an. Diese Zugänge lassen sich auch hervorragend zum Einwahl-Test bei möglichen Zugangsproblemen hernehmen.

Resale- und IP-BSA-Kunden können aber noch in eine ganz andere Falle geraten: Wenn in einem Anschlussbereich nicht genügend DSL-Anschlüsse (Ports) vorhanden sind und deshalb eine Warteliste existiert, darf sich der Kunde bei jedem Wechsel hinten anstellen. Wenn sein Anschluss wegfällt, geht dieser sofort an den ersten in der Warteliste.

Das kann zu monatelangen Wartezeiten führen, bis man entweder in der Warteschlange aufgerückt ist oder der Provider eine neue Vermittlungseinheit installiert. Solche Wartelisten gibt es bevorzugt in kleineren Ortsnetzen, wo sich die Aufstellung eines neuen DSLAM erst dann lohnt, wenn die Warteliste einen erheblichen Umfang aufweist. Ist man davon betroffen, sollte man dem Anbieter zunächst eine Frist zur Lieferung setzen, um die außerordentliche Kündigung vorzubereiten. Unter Umständen kann man nämlich auf ein Komplettanschluss-Angebot eines anderen Anbieters ausweichen, wenn dieser im Ortsnetz eine eigene DSL-Vermittlung betreibt. Dazu muss man aber zunächst einmal den alten Vertrag loswerden.

Nebenkriegsschauplatz Rufnummer

Schwierigkeiten bereitet auch die Rufnummernmitnahme. 1&1 hat hier ein spezielles Problem: Bei einem Umzug am Ort können die Kunden die Rufnummer "aus technischen Gründen" nicht mitnehmen. Bei einem Providerwechsel hat der Kunde hingegen Anspruch darauf, dass der alte Provider die Rufnummer herausrückt.

In jüngster Zeit treten aber Fälle auf, in denen die Rufnummernübernahme zwischen den Providern nicht klappt. Beim Umzug in ein neues Netz sind die Nummern aus dem alten Netz dann plötzlich nicht mehr erreichbar.

Das liegt daran, dass die Telefongesellschaften zunächst einmal in der eigenen Datenbank nachsehen, ob der Kunde im eigenen Netz zu suchen ist. Nur wenn dort kein Eintrag vorhanden ist, wird die Suche auf die von der Telekom betriebene zentrale Portierungsdatenbank ausgedehnt.

Trägt der alte Provider die Rufnummer versehentlich nicht aus seiner Datenbank aus, läuft der Anruf aus seinem Netz ins Nichts, denn der Kunde ist ja nicht mehr angeschlossen. Anrufer aus anderen Netzen hingegen erhalten Verbindung, denn ihr Provider entnimmt die korrekte Auskunft aus der zentralen Portierungsdatenbank. In solchen Fällen muss man den alten Provider auffordern, den Datenbankeintrag richtigzustellen, um wieder aus allen Netzen erreichbar zu sein.

Nach einem Wechsel schadet es also nicht, einen Kontrollanruf von einem Anschluss aus dem alten Telefonnetz zu tätigen, um zu prüfen, ob die Übergabe korrekt geklappt hat. Einen Bekannten mit einem solchen Anschluss zu finden kann etwas mühsam sein, denn Teilnehmernetzbetreiber (TNB) gibt es inzwischen in großer Zahl. Der Eintrag in der zentralen Portierungsdatenbank lässt sich hingegen ganz einfach überprüfen: Ein Anruf von einem beliebigen Handy reicht dazu aus.

Probleme vermeiden

Der sicherste Weg zum Anschlusswechsel führt derzeit über einen gleichzeitigen Wechsel der Zugangstechnologie: Wer von einem DSL- auf einen TV-Kabel-Anschluss oder umgekehrt wechselt, kann eine zeitliche Überschneidung einplanen. Das ist Reservezeit für den neuen Anbieter, um mögliche Probleme zu beheben. Falls gleichzeitig eine Rufnummer portiert werden soll, kann das allerdings Probleme bereiten, denn wenn der alte Anschluss aufgehoben wird, sind Schaltung und Portierung häufig nur gemeinsam buchbar.

Grundsätzlich könnte man auch bei DSL-Anbietern zwei Leitungen gleichzeitig betreiben, wenn mehrere Kabel in die Wohnung führen. Die DSL-Provider weigern sich aber zumeist, einen neuen Anschluss auf einer zusätzlichen Leitung zu schalten – das erhöht nämlich den Aufwand und kostet deshalb mehr Geld.

Wer einen funktionierenden DSL-Anschluss hat, rührt ihn am besten nicht an und wartet ab, bis die DSL-Provider ihre größten Probleme endlich gelöst haben und die Umschaltungen ohne Probleme laufen. Alle Anbieter beteuern unisono, dass sie an dem Problem arbeiten. Wann der Erfolg beim Kunden spürbar wird, steht allerdings in den Sternen. (Urs Mansmann) / (gs)

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