heise Video
Mein heise Video heise Video mobile Website heise Video Newsletter heise Video RSS-Feeds

Schön geredet - "Unscharfe Beschreibung" - Wie Hersteller, Dienstleister und Händler tricksen

Video merken

Passt nicht

Der nagelneue Full-HD-Beamer ist an die Decke geschraubt, die Leinwand glattgezogen, das Bild mühsam justiert – da erst fällt auf, dass das Notebook dem Projektor keine volle 1080p-Auflösung liefert. Nach einigen Stunden Gefummel stellt sich dann heraus: Full-HD-Material akzeptiert der Beamer ausschließlich via HDMI. Einem Fachmann ist das klar, er kennt die Technik und verfolgt jede Neuerung – Sie auch?

Auch wer an IT-Technik sehr interessiert ist oder gar beruflich damit zu tun hat, weiß nicht auf jedem Teilgebiet Bescheid. Oft scheitern Versuche, sich vor einem Produktkauf oder dem Abschluss eines Dienstleistungsvertrags exakt zu informieren – an fehlendem Fachwissen, an unverständlichen Abkürzungen und an bewusst zurückgehaltenen Informationen. Wenn man weiß, wo man genauer hinschauen muss, lassen sich Spreu und Weizen aber schon rascher trennen.

Die Unwissenheit und Bequemlichkeit der Käufermehrheit nutzen fast alle Anbieter aus. Dahinter steckt nicht unbedingt betrügerische Absicht im Sinne des Gesetzes, sondern die Marktwirtschaft: Hersteller, Händler und Dienstleister leben nun einmal vom Verkauf ihrer Produkte und die Konkurrenz ist stets nah – besonders dann, wenn potenzielle Käufer verschiedene Offerten via Web in Sekundenschnelle vergleichen können. Kaufleute sind also gezwungen, die Vorzüge ihrer Produkte aufs Beste zu präsentieren. Nachteile verbergen sich im Kleingedruckten oder werden bewusst verschwiegen. Viele Anbieter tarnen unschöne Produkteigenschaften beeindruckend geschickt mit einer überbordenden Fülle technischer Informationen. Nur ein Fachmann sieht dann auf den ersten Blick, welche der eigentlich besonders interessanten Details im Datenblatt fehlen. Gerade bei Computern und Unterhaltungselektronik verändert sich die Technik kontinuierlich, Fachwissen veraltet rasch – da kann man kaum Schritt halten, wenn man alle drei bis fünf Jahre mal ein neues Gerät kauft.

Zugesicherte Eigenschaften

Von besonderer Bedeutung im Handelsrecht sind Produkteigenschaften, die der Händler seinem Vertragspartner, also dem Käufer, verbindlich versprochen hat. Was ein Händler in Prospekten, Werbebroschüren, Datenblättern oder auf seiner Webseite über ein Produkt aussagt, das gilt – deshalb sollte man solche Informationen bei Abschluss des Kaufvertrags sammeln und aufbewahren, also beispielsweise schon bei der Online-Bestellung ausdrucken. Selbstverständlich sind auch mündliche Aussagen eines Verkäufers als zugesicherte Eigenschaften zu werten, doch ohne einen Zeugen, der sich den Wortlaut des Verkaufsgesprächs notiert hat, fällt der Nachweis mündlicher Versprechungen im Streitfall sehr schwer.

Wer auf dem jeweiligen Sachgebiet kein Experte ist, kann aus Technik-Kauderwelsch, Marketing- Kunstbegriffen oder Fantasiewörtern die tatsächlichen Produkteigenschaften kaum herausfiltern. Was bedeutet bei einem Monitor etwa, dass er scharf oder hell ist und Millionen von Farben anzeigt? Wann genau ist ein PC leise oder schnell? Eine Grafikkarte mit großem Speicher rechnet unter Umständen deutlich langsamer als eine mit weniger RAM – die Liste ließe sich beliebig fortsetzen.

Datentransferraten von Schnittstellen für RAM, Prozessoren (Frontsidebus/HyperTransport), Festplatten (SATA), Erweiterungskarten (PCIe), Netzwerke (LAN, WLAN) und externen Geräten (USB, FireWire, Bluetooth) lassen sich nur bei genauer Analyse sinnvoll vergleichen. Besonders heikel sind dabei drahtlose Interfaces wie WLAN, bei denen die praktisch erreichbaren Werte von der Entfernung zwischen den beteiligten Geräten sowie – schlimmer noch – den baulichen Bedingungen und anderen Störquellen am Einsatzort abhängen. Ein aktuell beliebter Trick sind Billiggeräte mit angeblicher Draft-N-WLAN-Unterstützung, aber nur einer Antenne: Einige funken langsamer als schnelle 802.11g-Adapter. Viele Käufer machen sich auch nicht bewusst, wie gewaltig die Transferleistungsunterschiede zwischen WLAN und drahtgebundenem LAN in der Praxis sind: Selbst sehr gute Draft-N-Adapter schaffen über 10 bis 20 Meter Distanz gerade noch die Hälfte eines 100-MBit/s-Netzes, also lediglich ein Zwanzigstel einer Gigabit-Ethernet-Verkabelung.

Solche Beispiele erklären, weshalb sich Händler bei ihren zugesicherten Eigenschaften im Sinne des Gesetzes auf möglichst wenige Zahlen und theoretische Maximalwerte beschränken – würden sie praktisch nutzbare Werte versprechen, erstickten sie wohl in Reklamationen. Manchmal verhindern auch flexible Konfigurationsmöglichkeiten die Angabe konkreter Daten: Schon der Austausch bloß der Grafikkarte beeinflusst Leistungsaufnahme und Geräuschentwicklung eines kompletten PCs so stark, dass der Händler für jede alternativ angebotene Steckkarte einen eigenen Datensatz ermitteln müsste. Die breite Auswahl an optionalem Zubehör führt auch dazu, dass in vielen Heimcomputern heillos überdimensionierte Netzteile stecken – sie liefern dann auch für die Maximalkonfiguration genügend Saft, stehen aber energetisch effizientem Betrieb im Weg.

Den juristischen Risiken "zugesicherter Eigenschaften" versuchen viele Anbieter zu entwischen, indem sie ihre Offerten ausgiebig mit den zwei Wörtchen "bis zu" würzen: Ein DSL Anschluss mit "bis zu" 6000 KBit/s Download-Geschwindigkeit erreicht diese nur montags vormittags, ein Beamer zeigt "bis zu" 1920 x 1080 Pixel – aber nur bei HDMI-Einspeisung, eine SDKarte erreicht "bis zu" 20 MByte/s – aber nur beim Lesen, denn beschreiben lässt sie sich nur mit 5 MByte/s. Drucker drucken "bis zu" 24 Seiten pro Minute und Tintenpatronen reichen für "bis zu" 1000 Fotos: Wie man sieht, sagen "Bis-zu"-Angaben eigentlich nichts aus; man sollte sie stattdessen als Warnhinweis interpretieren, an solchen Stellen ganz genau hinzuschauen.

Transparenter Markt

Verdacht schöpfen muss man auch immer bei auffällig günstigen Angeboten. Eigentlich handelt es sich bei gängigen PC-Komponenten nämlich um einen sogenannten transparenten Markt: Die Konkurrenz ist so stark und es gibt so viele Anbieter, dass die Preisstrukturen bis in Details bekannt und optimiert sind. Nur Produkte mit besonderen, herausragenden Eigenschaften – sowohl im positiven als im negativen Sinn – lassen sich zu stark abweichenden Preisen verkaufen. Prominentes Beispiel für höhere Preise ist die Firma Apple: Das edlere Design, die bekannte Marke und Alleinstellungsmerkmale wie Mac OS sind vielen Käufern einen Aufpreis wert, obwohl die technischen Unterschiede zu konkurrierenden Produkten vergleichsweise gering sind. Für deutliche Preisabweichungen nach unten gibt es fast immer eindeutige Ursachen, die man kennen und verstehen sollte, bevor man das Angebot annimmt.

Bei Auslauf- und Aktionsmodellen ist der Fall klar: Hier handelt es sich um zeitlich befristete Offerten. Wenn es sich um den Abverkauf von Geräten mit älterer Technik handelt, dann muss man bedenken, dass wahrscheinlich auch die Ersatzteilversorgung nicht mehr so lange laufen wird wie bei aktuellen Produkten; möglicherweise gibt es nach einem Totalausfall keinen baugleichen Ersatz mehr. Sehr günstige Preise für aktuelle Produkte hängen oft mit einem beschnittenen Leistungsumfang zusammen. So kann es sich etwa um sogenannte OEM-Ware handeln, die Hersteller ohne Einzelverpackung oder Zubehör ausliefern – wogegen grundsätzlich wenig einzuwenden wäre (außer dass Festplatten eine stoßgeschützte Verpackung sehr gut tut).

Tückischer ist die OEM-, Bulk- oder Tray- Ware fehlende Herstellergarantie; nach deutschem Handelsrecht besteht nämlich eine Gewährleistungspflicht gegenüber Privatkäufern nur für den Händler, der schließlich den Vertrag abgeschlossen hat. Viele Hersteller verkaufen OEM-Ware genau deshalb billiger, weil sie dafür geringere Haftungsleistungen kalkulieren. Solche Produkte sind üblicherweise ausdrücklich nicht für den Einzelhandel gedacht – aber sie gelangen dort eben trotzdem hin, beispielsweise über den sogenannten grauen Markt.

Telekommunikation

Ein Dauerthema in unserer Rubrik "Vorsicht, Kunde!" sind Kommunikationsdienstleistungen, insbesondere aus dem heiß umkämpften DSL-Markt und bei den mobilen (Daten-)Tarifen. Dass Flatrates oft nicht wirklich flache Tariflinien sind, sondern sich an ihrem hinteren Ende stark nach oben krümmen, dürfte sich ebenso herumgesprochen haben wie die ewigen Kundendienstprobleme der Telekom und – in noch geradezu unglaublich viel stärkerem Maße – einiger ihrer billigeren Konkurrenten. Viele Klauseln in Kommunikationsdienstleistungsverträgen und in den oft erst nach hartnäckiger Online-Suche auffindbaren, vollständigen Tarifbedingungen scheinen ausschließlich den Zweck zu haben, Kunden zu verwirren und möglichst viele kostenpflichtige Fallen aufzustellen.

Wenn Sie einen möglichst billigen Anbieter suchen, müssen Sie diese Tarifbedingungen genau studieren – sonst drohen teure Fehleinschätzungen, etwa in Bezug auf Gespräche und Datenverbindungen im Ausland, Sonder-Rufnummern, Zusatzoptionen und Vertragslaufzeiten. In den letzten Monaten sind uns insbesondere Prepaid-Tarife aufgefallen, die gar keine sind: Viele durchaus gängige Nutzungsarten, etwa Telefonate aus dem Ausland, können zusätzliche Kosten verursachen, die die Vorauszahlung übersteigen. Außerdem verlangen viele vermeintliche Billiganbieter horrende Gebühren, wenn man etwa eine verlorene SIM-Karte sperren lassen will oder diese bei Vertragsende nicht zurückschickt. Auch die Klagen über mangelhafte DSL-Datentransferleistungen reißen nicht ab; selbst in unmittelbarer Nähe von Verteilerstationen halten Provider ihre "Bis-zu"-Maximalangaben bei Weitem nicht immer ein.

Besonders ärgerlich: Abhilfe ist hier nicht in Sicht. Die Telekom wirbt sogar mit dem Stiftung-Warentest-Urteil "zufriedenstellend" für ihren DSL-Service, weil sie mit diesem mittelmäßigen Urteil quasi Testsieger war.

Hält ein Produkt nicht, was der Händler zugesichert hat, hilft nur eine juristisch hieb- und stichfeste Reklamation. Falls der Verkäufer nicht reagiert, sollte man ihn fachgerecht mahnen. Eine zielorientierte Reklamation ist mit einiger Mühe verbunden – wenn es nur um Kleinbeträge geht, sollte man sich also vorher genau überlegen, wie viel Stress man sich zumuten will. Ein vertrauenswürdiger, auf seinen guten Ruf bedachter Händler wird sich um seine Kunden kümmern und Kulanz zeigen. Wenn Ihr Vertragspartner aber dumm, unverschämt oder unwillig reagiert, dann ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass genau dieses Verhalten zu seinem Geschäftsmodell gehört und er im Zweifelsfall vor Gericht schon mehr Erfahrung hat als Sie. Rache und Rechthaberei sind bei solchen Streitigkeiten keine guten Ratgeber: Nach unserer Erfahrung entfalten Klagen bei wirklich schwarzen Schafen ebenso geringe erzieherische Wirkung wie das Anprangern im Internet oder in Zeitschriften. Manche Firmen waren schon mehrfach Thema der Rubrik Vorsicht, Kunde! oder schneiden in unseren Service-Umfragen regelmäßig schlecht ab, ohne dass es allzu viele Käufer abschrecken würde.

Fairness

Trotz der Fülle an technischen Angaben und immer engmaschigeren gesetzlichen Regelungen lässt sich die praktische Qualität nur bei wenigen Produkten alleine nach der Papierform beurteilen. Genau deshalb kommen wir bei c't-Tests auch so häufig zu überraschenden Ergebnissen: Der weniger helle Beamer macht das schönere Bild, der niedriger getaktete Prozessor rechnet schneller, die ältere Digicam schießt die besseren Fotos. Das billigere Produkt muss nicht schlechter sein als das teurere, wenn man genau versteht, an welchen Stellen gespart wurde. Das Weglassen von unnötigem Schnickschnack ist eine hohe Kunst, die zu schlankeren, zuverlässigeren, nutzwertigeren Geräten führt. Häufiger stößt man indes auf Fälle, bei denen hinter der hübschen Fassade der Pfusch lauert – logischerweise kann man ein scheinbar ähnliches Produkt billiger verkaufen, wenn man weniger sichtbare Eigenschaften bloß zusammenmurkst oder am Service spart.

Das ist überhaupt einer der wichtigsten und von vielen Kunden unterschätzte Kostenfaktor: Das Produkt selbst kommt aus einem Billiglohnland, doch ordentlich ausgebildete, in Festanstellung langfristig beschäftigte und deshalb erfahrene Service- und Reparaturkräfte in Europa kosten einen Haufen Geld. Kein Wunder, dass der c't-Rubrik "Vorsicht, Kunde!" nie der Stoff ausgeht. Ein Vergleich von Offerten muss alle Aspekte umfassen, auch Serviceleistungen und die Abwicklung von Lieferung und Reklamationen. Wer nur Produktpreise vergleicht, macht es Verkäufern leicht, anderswo zu sparen. Selbst die engmaschigsten Handelsgesetze können ein Vertrauensverhältnis zwischen Händler und Käufer nicht ersetzen. In der Marktwirtschaft sind Verkäufer gezwungen, ihre Produkte möglichst glanzvoll zu präsentieren, und ein großer Teil der Kundschaft genießt das auch: "Shopping" in angenehmer Atmosphäre ist für viele eine attraktive Freizeitbeschäftigung. Doch jedes Extra verursacht Kosten, die irgendjemand zahlt – letztlich meistens der Käufer, aber manchmal auch ein Fabrikarbeiter, der zu unwürdigem Lohn schuftet. Auch diesen Aspekt einer fairen Beziehung zwischen Produzent und Kunde sollte man in Kaufentscheidungen einbeziehen: Nicht jedes Schnäppchen ist den Zugriff wert.

Den kompletten Artikel von Christof Windeck finden Sie in der Printausgabe 8/09 des c't magazins ab Seite 116. Den Beitrag erhalten Sie auch als pdf-Datei im c't Kiosk. (Ulrich Geiger) / (gs)

Mehr zu:

Im Themenforum Prüfstand diskutieren.

mehr ausklappen weniger einklappen

Videos dieser Serie (8)

  • Vorsicht Kunde! - Ohne Skrupel - Organisierte Abzocke mit kostenpflichtigem Newsletter

    Die Infos über den Fabrikverkauf waren zunächst kostenlos, aber dann war die Schonfrist plötzlich vorbei. Per Email kündigt der Betreiber die Änderung an. Wer nicht widerspricht, muss bezahlen: 84...

  • Probleme mit der Technik? - Schnurer hilft! - PMPO und RMS

    "Eigentlich sollte es jetzt funktionieren!" - Das ist wohl die beliebteste Redewendung im Computeralltag. Leider funktioniert es dann all zu häufig nicht. Und nun ist guter Rat teuer. Wenn Sie...

  • Schön geredet - "Unscharfe Beschreibung" - Wie Hersteller, Dienstleister und Händler tricksen

    Es klingt einfach toll, die Super-Auflösung der billigen Digitalknipse. Das gab es doch vor kurzem nur für teure Profi-Ausrüstung! Die Ernüchterung folgt auf dem Fuße - der Digitalchip hat zwar 12...

  • Der c’t magazin-Workshop - Die richtige Fernsehgröße (3SAT)

    Wenn man sie im Laden stehen sieht, dann sehen die Flachbildfernseher sehr verlockend aus. Je größer, um so besser, möchte man meinen. Denn nur dann kann auch zuhause richtige Kino-Atmosphäre...

  • Gestochen scharfe Sonnenuntergänge - Heimvideos in HD-Qualität (3SAT)

    Videoamateure sehen rosigen Zeiten entgegen, denn digitale Camcorder für den Heimgebrauch filmen nun auch in HD-Auflösung. Gestochen scharfe Bilder gibt es da also zum günstigen Preis. Aber dann...

  • Top oder Flop? - Schnurer’s wöchentliche Einkaufstour (3SAT)

    Auch in dieser Woche hat sich c't magazin-Experte Georg Schnurer wieder einmal in den Entwicklungslabors umgeschaut und präsentiert die neuesten technischen Errungenschaften. Viele Neuerscheinungen...

  • Was ist eigentlich? - Das c't magazin Computer-ABC "MID"

    Ist es gut, wenn sich der Computer der "Shared Memory"-Technik bedient? Könnte es ein Problem geben, wenn man ein "Cookie" auf dem Rechner hat? Und wissen Sie, was ein Klammeraffe ist? In der Welt...

  • Jetzt reichts - hier bitte nicht! - Was taugen Kindersicherungen für Kinder am Computer?

    Computer sind heute sogar aus dem Kinderzimmer kaum wegzudenken. Da sitzt dann der Nachwuchs zu häufig unkontrolliert und viel zu lange am Rechner. Der Internetzugang ermöglicht den Kindern Einblicke...

Anzeige

Das war c't TV – das komplette Archiv