Spitzfindigkeiten beim Online-Kauf - Wenn "Inklusive!" "Nicht enthalten!" bedeutet

Rolf M. sucht eine Digitalkamera. Fündig wird er im Internet bei Discount24.de. Der Online-Shop bietet eine Samsung Digimax L700 für 111 Euro an. Ähnliche Preise machen zwar auch andere Versender, doch bei Discount24.de gibt es noch eine 1-GByte-Speicherkarte "inklusive!". Damit sticht dieses Angebot aus Sicht von Rolf M. alle anderen aus. Zudem hat er ein gutes Gefühl bei dieser Firma. Schließlich gehört Discount24.de nach eigenem Bekunden zur Otto-Gruppe, da rechnet man nicht mit Schwierigkeiten. Die per Kreditkarte bezahlte Lieferung trifft auch eine Woche später ein. Aber in dem Paket findet sich nur die Kamera, die versprochene Speicherkarte fehlt. Rolf M. reklamiert unverzüglich. Discount24.de reagiert schnell auf die Reklamation – doch nicht so, wie der Kunde es erwartet: Irena K. vom "Kundenmanagement" teilt lapidar mit, dass die Speicherkarte nicht zum Lieferumfang gehöre. Wie das? In der Produktbeschreibung stand doch klipp und klar: "Schnelle 7 Megapixel Kamera mit großem 2,5 Zoll Display im schicken Aluminiumgehäuse. BEI UNS INKL. 1 GB SD-KARTE VON TRANSCEND" – und das auch noch in marktschreierischen Großbuchstaben. Aber die Firma bleibt hart: Keine Karte für den Kunden!

Das letzte Wort?

Rolf M. kann es nicht glauben, aber auch nach nochmaligem Nachfragen bleibt die Firma bei ihrer Aussage: Die Karte sei nicht im Lieferumfang angegeben worden und werde deshalb auch nicht nachgeliefert. Langsam wird Rolf M. sauer. "Inklusive" in der Produktbeschreibung bedeute ja wohl eindeutig, dass die Speicherkarte enthalten sei, beharrt er auf seinem Standpunkt. Man möge ihm doch nun endlich das bereits zusammen mit der Kamera bezahlte Speichermedium zusenden, schließlich sei Discount24.de doch ein seriöses Unternehmen aus der Otto-Gruppe, oder etwa nicht? Nun antwortet Annette J. dem Kunden. In ihrer E-Mail listete sie den Lieferumfang auf und betonte noch einmal, dass keine Speicherkarte angeboten worden sei. Das sieht der Kunde freilich anders und insistiert auf Lieferung. Doch Discount24.de bleibt stur. Steffi W. als die nunmehr vierte Mitarbeiterin des "Kundenmanagements" gesteht immerhin ein, dass die Speicherkarte in der Produktübersicht versehentlich erwähnt worden sei. Dafür entschuldige sich das Unternehmen auch, schreibt sie.

Toter Mann

Nun soll ich meine Digitalfotos also auf einer "Entschuldigung" abspeichern, konstatiert Rolf M. verärgert. Selbst wenn das ein Versehen war, muss Discount24. de doch zu seinem Angebot stehen. Außerdem hat Frau W. den Sachverhalt falsch dargestellt, denn die Karte stand nicht nur fett in der Produktübersicht, sondern war auch bei den Produktdetails noch einmal aufgeführt. Auch dort stand eindeutig: "inklusive 1 GB SD-Karte". All das teilt er dem Unternehmen mit und fordert erneut zur Nachlieferung auf. Nun gibt Discount24.de überhaupt keine Antwort mehr. Als die gesetzte Nachlieferfrist fruchtlos verstreicht, schickt Rolf M. noch eine Mahnung: Man möge ihm bis spätestens 24. Oktober die im Angebot aufgeführte Speicherkarte oder ein gleichwertiges Produkt senden, andernfalls werde er andere Schritte unternehmen, um zu seinem Recht zu kommen. Doch Discount24.de rührt sich nicht mehr. So verstreicht auch die zweite Frist und Rolf M. bittet die c't- Redaktion um Hilfe.

Stichprobe

Die Schilderung von Rolf M. erinnert uns an Berichte anderer Zuschauer über ähnliche Erfahrungen mit diesem Versender. Wird hier etwa systematisch mit Zugaben geworben, die später nicht ausgeliefert werden? Ein Blick auf die Website scheint diesen Verdacht zu erhärten: Auch wir finden bei Discount24.de in der Produktübersicht Kameras "inklusive 1 GByte SD-Karte von Transcend". Bei den Produktdetails wird die Zugabe noch erwähnt, aber beim "Lieferumfang" fehlt die Speicherkarte. Doch damit nicht genug. Bei einer Testbestellung stoßen wir noch auf eine andere Ungereimtheit: Legt man die Kamera in den Warenkorb, so landen dort ungefragt auch noch ein Steckerladegerät für 12,99 Euro, ein Mini-Stativ für 5,99 Euro sowie ein weiteres Ladegerät für 15,99 Euro. Spekuliert Discount24.de etwa darauf, dass der eilige Käufer diese in den Einkaufskorb geschmuggelten Produkte einfach mitbestellt? Hingegen werden die insgesamt anfallenden Versandkosten im Warenkorb erst aufgeführt, nachdem der interessierte Kunde sich beim Shop angemeldet und seine persönlichen Daten hinterlassen hat.

Wer unaufmerksam durchklickt, handelt sich auch gleich noch den hauseigenen Newsletter ein. So erhält die Firma selbst dann wertvolle Daten (Name, Anschrift, Geburtsdatum, E-Mail-Adresse, Telefonnummer), wenn ein Interessent letztlich doch keine Bestellung abgibt. Ein Blick in die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) macht auch gleich klar, was das soll. Unter "Datenschutz" findet sich die vielsagende Klausel: "Ferner werden Adress- und Bestelldaten für eigene und fremde Marketingzwecke erhoben, verarbeitet und an Dritte weitergegeben." Im Klartext: Wer sich bei Discount24. de anmeldet, muss damit rechnen, dass seine persönlichen Daten oder zumindest Teile davon für Marketingzwecke verwertet und weitergegeben werden. Wer das nicht will, muss schriftlich widersprechen. Ein Feld, mit der man die unerwünschte Datenweitergabe per Mausklick unterbinden kann, sucht man bei Discount24.de vergeblich.

Nachgefragt

Wir bitten Michael Dittrich und Markus Zürn, die beiden Geschäftsführer der hinter Discount24.de stehenden Verwaltungsgesellschaft discount24 mbH mit Sitz in Hamburg um eine Stellungnahme. Warum, so wollen wir wissen, weigert sich Discount24.de so hartnäckig, die von Rolf M. offensichtlich mitbestellte und mitbezahlte Speicherkarte zu liefern? Weiter interessiert uns, wie denn nun die aktuell auf der Webseite zu findenden Angebote "inklusive Speicherkarte" zu verstehen sind. Da Discount24.de ein Unternehmen der Otto-Gruppe ist, bitten wir auch Thomas Voigt, den Pressesprecher der Otto Group, das kundenunfreundliche Verhalten des Mitgliedsunternehmens zu interpretieren. Eine erste, indirekte Reaktion von Discount24.de auf unsere Anfrage übermittelt uns Rolf M.: In einer E-Mail teilt ihm das Discount24.de-Kundenmanagement mit, dass die fehlende Speicherkarte in den nächsten Tagen nachgeliefert werde. Zwei Tage später erhält er tatsächlich eine SD-Karte, und zwar statt der beworbenen 1-GByte-Karte von Transcend ein 2-GByte-Modell von Emtec. Die Kapazitätsverdoppelung sieht Rolf M. als willkommene Entschädigung für den Ärger an, den er mit Discount24. de gehabt hat. Die beiden Geschäftsführer von Discount24.de sprechen in ihrer Stellungnahme von einer Überschneidung der Ereignisse.

Vorbildlich?

Immerhin entschuldigt man sich beim Kunden und bedauert die lange Bearbeitungszeit seiner Reklamation. Ursache für die Unstimmigkeiten sei ein Fehler bei der Übertragung von Produktdaten gewesen. Discount24.de habe die Kamera früher auch mit Speicherkarte angeboten. Bei der Angebotsvariante ohne Karte habe man vergessen, die Überschrift und die Produktbeschreibung entsprechend anzupassen. Dittrich und Zürn weisen aber auch darauf hin, dass die Überschrift im Widerspruch zum angegebenen Lieferumfang gestanden habe. Die Speicherkarte sei auch in der Auftragsbestätigung nicht mehr erwähnt worden. Dem Kunde hätte der Widerspruch doch auffallen müssen. Nun war die Auftragsbestätigung, die Rolf M. erhalten hatte, freilich kaum geeignet, irgendetwas auffallen zu lassen: Abgesehen von der Artikelnummer steht da nur noch "Digitalkamera". Welcher Typ? Welches Zubehör? Da darf der Kunde sich dann selbst einen Reim drauf machen – oder sich wie Rolf R. am vorsorglich ausgedruckten Angebot orientieren. Die Angebote auf der Website, so die Geschäftsführer weiter, seien grundsätzlich konsistent und beschrieben den Lieferumfang korrekt. Das können wir nicht bestätigen. Bei den von uns stichprobenartig überprüften Angeboten wichen Produktbeschreibung und letztlich angegebener Lieferumfang voneinander ab. Inzwischen hat Discount24.de hier aber nachgebessert.

Bei der Angabe der Versandkosten, so die Discount24.de-Geschäftsführung, verhalte man sich vorbildlich und gehe sogar über das hinaus, was der Bundesgerichtshof kürzlich in einer Entscheidung gefordert habe. Auch dieser Auffassung können wir uns nicht anschließen, denn Discount24.de gibt zwar bei jedem einzelnen Produkt Versandkosten an, ob diese sich dann aber addieren und wie hoch die tatsächlich anfallenden Versandkosten für die gesamte Bestellung sind, erfährt man erst, nachdem man seine persönlichen Daten angegeben hat. Auch auf das Thema "Datenschutz" geht die dreiseitige Stellungnahme ein. Das Unternehmen arbeite im Rahmen des gesetzlich Erlaubten. Kundendaten würden zu Marketingzwecken verwertet, wie vom Gesetzgeber gestattet. Wenn ein Kunde dieser Verwertung widerspreche, gebe Discount24.de seine Daten auch nicht weiter. Um dies für den Kunden noch klarer zu machen, überarbeite man aber derzeit den Passus zum Datenschutz in den AGB redaktionell, räumten Dittrich und Zürn ein. Die dem Kunden bei einer Bestellung zusätzlich in den Warenkorb gelegten Produkte bezeichneten sie als "Kaufempfehlung". Der Kunde könne diese ja mühelos per Mausklick wieder entfernen. Schon klar, alles nur Service.

Und Otto?

Natürlich hätten wir auch gern gewusst, was die Otto-Group vom Geschäftsgebaren ihres Mitgliedsunternehmens Discount24.de hält, doch dort möchte man dazu offenbar lieber schweigen. Statt einer Antwort finden wir unter der Stellungnahme von Discount24.de nur den Hinweis: "Bitte betrachten Sie diese Stellungnahme gleichzeitig als Antwort von Herrn Voigt, Otto Group."

Den kompletten Artikel finden Sie in der Printausgabe 24/07 des c't Magazins ab Seite 82. Den Beitrag erhalten Sie auch im c't Kiosk auch als PDF-Datei. (gs)

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