Vorsicht Kunde! - Danke für’s Geld - Wie 3000 Euro einfach verschwinden können

„Vorkasse“ ist immer eine heikle Sache, doch wenn man bei einem so renommierten Unternehmen wie Sony einkauft, sollte das vorab gezahlte Geld doch eigentlich sicher sein. Der Fall von Fabian P. zeigt, wie man sich irren kann.

Fabian P. ist Ende August auf der Suche nach einem kompakten und hochwertigen Notebook. Letztlich wird er bei Sony fündig. Die ZSerie verspricht genau das zu sein, was er sucht: Ein handliches Gerät mit 13,1"-Display, einem Akku, der 6,5 Stunden Betrieb zulässt, und einem leistungsfähigen Prozessor (Core 2 Duo) mit 2,8 GHz Taktfrequenz. Zusammen mit einem Blu-ray-Laufwerk, einer Docking-Station, Bluetooth-Maus, zweitem Netzteil und einer passenden Notebook-Tasche soll das gute Stück stolze 3076,36 Euro kosten. Im Preis enthalten ist noch die Gravur des Namens auf dem Notebook.

Am 25. August ordert Fabian P. das Paket und zahlt den Kaufpreis, wie von Sony gefordert, per Online-Überweisung auf das Konto der „BiBit International Payments“ in Frankfurt. Das Notebook soll innerhalb von zwei bis drei Wochen geliefert werden, heißt es bei „Sony-Style“ auf der Webseite.

Vier Tage später, am 29. August, erhält Fabian P. Post: Er möge doch bitte den Kaufpreis innerhalb von fünf Werktagen bezahlen, schreibt Sony per EMail, andernfalls werde die Bestellung storniert. „Da muss es wohl zu einer Überschneidung gekommen sein“, denkt sich Fabian P. und ignoriert die Mail. Kurz darauf, am 5. September, klingelt das Telefon: Ein Sony-Mit arbeiter fragt nach, warum denn das Notebook noch nicht bezahlt sei. Ist es doch, erklärt Fabian P. irritiert. Als Beleg faxt er den Kontoauszug mit der Buchung an Sony.

„Was für Geld?“

Geduldig wartet der Kunde, doch als das Notebook Mitte September immer noch nicht wie versprochen eintrifft, erkundigt er sich bei der Hotline nach dessen Verbleib. Vom Sony-Service-Mitarbeiter Herrn B. erfährt der verdutzte Kunde, dass die Bestellung am 5. September storniert wurde. Kein Geld, kein Notebook, erklärt der Sony-Mitarbeiter. „Aber ich habe doch bereits am 25. August knapp 3100 Euro überwiesen“, beteuert Fabian P., doch der Service-Mitarbeiter besteht darauf: Bei Sony liege kein Zahlungseingang vor.

Erbost wendet sich Fabian P. an BiBit und erfährt, dass das Unternehmen die Information über seine Zahlung erst am 7. September an Sony weitergeleitet hat. Der Kunde kontaktiert erneut Herrn B. von der Sony-Hotline. Der beharrt darauf, dass es bei Sony keinerlei Unterlagen zu seiner Vorkassezahlung gebe. „Schicken Sie doch ein Fax mit dem Überweisungsbeleg an unsere Buchhaltung“, rät der Supporter. Ohne dieses Fax, so erfährt der genervte Kunde, werde die Finanzabteilung gar keine Nachforschungen anstellen.

Nach einigem Hin und Her wird der stornierte Auftrag von Sony neu angelegt und Fabian P. erhält am 23. September die Aufforderung, sein Notebook zu personalisieren, also Stil und Text für die Gravurzeile festzulegen. Eigentlich hatte er das ja bereits bei seiner ersten Order getan, doch Fabian P. tat, wie ihm geheißen, und übermittelte die Informationen noch einmal. Nun, so hoffte er, werde das Notebook endlich für ihn zusammengestellt.

Pustekuchen

Am 5. Oktober fragt Fabian P. nach, wann er denn mit Lieferung rechnen könnte. „Gar nicht“, verrät ihm die Hotline. Der Auftrag sei storniert worden, weil einige Komponenten nicht lieferbar seien. Langsam wird Fabian P. sauer. Wieder hat Sony seine bezahlte Bestellung gelöscht, ohne ihn zu informieren. Der Hotliner verspricht, den Auftrag wieder anzulegen. Kurz darauf erhält der Kunde erneut die Aufforderung, sein bestelltes Notebook zu personalisieren. Zwei Stunden später folgt noch eine Mail: Das Notebook werde zwischen dem 29. 9. und dem 6. 10. 2009 geliefert, versprach Sony. „Spätestens am 6. 10.? Also morgen“ – doch die Vorfreude des Kunden verfliegt bei der weiteren Lektüre der Zahlungsbestätigung. Sein mobiler Begleiter soll jetzt nur noch 2669 Euro kosten. Der Grund dafür war schnell gefunden: In der von Sony anscheinend neu angelegten Bestellung fehlten das zusätzliche Netzteil und die Docking-Station. Beides Komponenten, die Fabian P. bereits am 25. August per Vorkasse mitbezahlt hatte.

Bei dem Versuch, telefonisch Klarheit zu erlangen, fiel der Kunde aus allen Wolken. Ungerührt erklärte ihm die Hotline, dass seine komplette Bestellung inzwischen schon wieder storniert worden sei. Erbost beschwerte sich Fabian P. noch am selben Tag per E-Mail und setzte dem Unternehmen eine Frist von zehn Werktagen für die Lieferung des bereits seit gut sechs Wochen bezahlten Geräts. Vorsichtshalber übermittelt er noch die gewünschte Gravur – damit es nicht an solchen Kleinigkeiten scheitere.

Eine Reaktion von Sony erfolgte nicht, also wandte sich Fabian P. erneut an die Hotline. Dort erfuhr er Erfreuliches: Der Auftrag sei wieder angelegt worden, und Sony warte nur noch darauf, dass Fabian P. die Daten für die Gravur eingebe. „Die stehen doch bereits in meiner Beschwerde-Mail“, stöhnte der Kunde. Doch es hilft nichts: Er müsse die Daten neu eingeben, sonst werde der Auftrag storniert, verkündet die Sony-Hotline. Vor so viel Ignoranz kapituliert Fabian P. und versucht, die gewünschten Daten nun zum vierten Mal an Sony zu übermitteln. Doch die Eingabe der Daten über die Sony-Webseite funktioniert bei seinem Auftrag einfach nicht: „Systemfehler“ meldet das Webformular. Ein weiterer Anruf bei der Sony-Hotline bleibt ergebnislos und so bittet Fabian P. die c’t-Redaktion um Hilfe.

Nachgefragt

Da vertrödelt ein Zahlungsdienstleister erst eine Kundenüberweisung und anschließend ist ein Weltkonzern wie Sony nicht in der Lage, innerhalb angemessener Zeit eine vernünftige Lösung für einen Kunden zu finden, der bereits knapp 3100 Euro für ein Notebook ausgegeben hat? In Zeiten, in denen jedes Unternehmen händeringend um Kunden wirbt, erscheint das Verhalten von Sony hier schon grotesk – oder schlicht borniert. Der Kunde wird nicht über Änderungen seiner Bestellung informiert. Nur wenn er selbst aktiv wird, erfährt er, was mit dem vorab bezahlten Auftrag passiert ist. Wird das Notebook nun geliefert? Welche Ausstattung wird das Gerät haben? Was passiert mit dem bereits gezahlten Geld für die nicht lieferbaren Komponenten? Fragen, um deren Beantwortung wir Petra Schultze bitten, PR-Managerin bei Sony Deutschland.

Unsere Bitte um Stellungnahme verhalf zunächst Fabian P. zu einem Anruf von Sony-Mitarbeiter Benjamin M.: „Ihr Notebook ist fertig, es muss nur noch mit der Gravur versehen werden“, verkündete der. Als kleine Entschädigung für den Ärger dürfe sich der Kunde eine Komponente aus dem Sony-Zubehörprogramm aussuchen. Na, das ist doch mal eine gute Nachricht, freut sich Fabian P. und entscheidet sich für eine Digitalkamera vom Typ Sony DSCW190. Kein Problem, verspricht Benjamin M. und kurz darauf trudeln zwei Auftragsbestätigungen ein: eine für das Notebook und eine für die Kamera. Aus der 12-Mega pixel-DSCW190 ist nun allerdings das kleinere 10-Megapixel-Modell DSCW180 geworden, doch das stört Fabian P. nicht. Hauptsache, er bekommt endlich das lange erwartete Notebook. Das, so informiert ihn eine weitere E-Mail von Sony, müsse noch personalisiert werden. Zum nunmehr fünften Mal übermittelt der Kunde den Text für die Gravur – oder besser: Er versucht es, denn das zuständige Webformular bricht immer wieder mit einer Fehlermeldung ab. Nach Rücksprache mit Sony übermittelt Fabian P. daraufhin den Text per E-Mail.

Technik-Tücken

So einfach geht es dann aber doch nicht: Erneut meldet sich Sony telefonisch und teilt mit, dass beim Eingeben des Textes ein schwerwiegender Systemfehler aufgetreten sei. Auch Sony selbst könne deshalb nichts machen. Man müsse den Auftrag nun noch einmal anlegen. Sollte zwischenzeitlich ein anderer Kunde ein baugleiches Notebook ordern, würde der das in Japan bereitliegende Gerät erhalten…

Kurz darauf ist klar: Fabian P. muss wohl drei weitere Wochen warten, bis er das Notebook bekommt. Immerhin hat bei diesem fünften Bestellanlauf die Übermittlung der Daten für die Gravur geklappt. Die ursprünglich georderte Docking-Station und das Zweitnetzteil seien noch immer nicht lieferbar, verkündet Benjamin M. von Sony am Telefon. Das zu viel gezahlte Geld werde Sony nun zurücküberweisen.

Kurz vor Redaktionsschluss erreichte uns die offizielle Stellungnahme von Sony-PR-Managerin Petra Schultze. Sie entschuldigte sich zunächst für die Unannehmlichkeiten, die Fabian P. aufgrund eines Systemfehlers beim Zahlungsdienstleister BiBit und weiterer unglücklicher Umstände entstanden seien. Da bei dem von Fabian P. georderten, individuell konfigurierbaren Notebook-Modell erst dann mit der Montage des Geräts begonnen werden könne, wenn alle Daten komplett erfasst seien, hätte ein weiterer Systemfehler dafür gesorgt, dass das Gerät erst jetzt wirklich in den Fertigungsprozess gelange. Herr P. erhalte das Notebook nun innerhalb von zwei bis drei Wochen. Das Zubehör werde nachgeliefert, sobald es verfügbar sei.

Üblicherweise würde Sony Kunden natürlich sofort über Änderungen des Auftragszustands informieren. Warum das im Fall von Fabian P. nicht geklappt hat, werde Sony noch im Rahmen einer internen Nachforschung klären, versicherte die PR-Managerin. (Georg Schnurer)

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