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Vorsicht Kunde! - Hardwareschutz, Garantieverlängerungen, Reparaturversicherungen - Nutzloser Schutz oder sinnvolle Absicherung?

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Erik A. hatte wie viele seiner Leidensgenossen Anfang des Jahres ein Mac-Book von Apple erstanden. Später wollte er eine günstige Garantieverlängerung zukaufen. Da kam ihm das Angebot von Unimall ganz recht. Das Unternehmen bot zunächst für 139, später für 129 Euro einen "Original Apple Hardwareschutz" an. Regulär koste dieser Schutz stattliche 319 Euro, war im Angebot von Unimall zu lesen. "Mit unserem 'Original Apple Hardwareschutz' genießt du 36 Monate weltweite Garantie auf deinen Mac. Dir stehen 100% des Apple-Reparaturservices zu", hieß es auf der Webseite. Zusätzlich sollten die Kunden noch eine CD mit dem Diagnoseprogramm "TechTool Deluxe" von Micromate erhalten.

Für Erik A. und seine Leidensgenossen klang das im März verlockend. Sie bestellten die erweiterte Garantie, überwiesen das Geld und warteten auf das Eintreffen der versprochenen Diagnose-CD sowie die Registrierung bei Apple; nur durch diese war ja der weltweite kostenlose Zugriff auf das Apple-Servicenetz sichergestellt.

Erik A. wunderte sich darüber, dass auch Wochen nach Vertragsabschluss noch keine CD bei ihm angekommen war. Der Unimall-Service beruhigte ihn: Die Daten seien an Apple weitergeleitet worden, etwas "Schriftliches" werde noch folgen, das könne aber noch etwa zwei Wochen dauern. Wenig später traf aber nur die Rechnung von Unimall ein. Von der Diagnose-CD und der Registrierung bei Apple war weiterhin nichts zu sehen.

Erneut fragte der Kunde nach und wurde erneut vertröstet: "Tatsächlich läuft die weitere Abwicklung beim Hardwareschutz über Apple", schrieb das Unternehmen. Es dauere zwei Monate, bis Apple die Daten einpflege und den Garantiestatus des Mac-Books aktualisiere. Der Hardwareschutz beginne aber mit dem Tag der Bezahlung.

Erneut übte sich Erik A. un Geduld, bis am 3. Juli eine Standard-E-Mail von Unimall eintraf: "Wie du vielleicht bereits bemerkt hast, kann man den Versicherungsschutz bei Apple auf der Webseite noch nicht abrufen. Dennoch gibt es keinen Grund für Besorgnis", schrieb das "Unimall-Team". "Es gelten die Apple-Care-Versicherungsbedingungen ohne "Techtool", "Collect & Return" und ohne "telefonischen Apple-Support". Schadensfälle möge man doch bitte bei der kostenlosen Unimall-Hotline melden. Vorher möge man aber doch bitte prüfen, ob nicht noch die reguläre Garantie von Apple greife. Es würde noch etwas dauern, bis die Seriennummern der Notebooks für die erweiterte Garantie ins Apple-System eingepflegt seien.

Die in der Mail angedeutete Leistungseinschränkung irritierte Erik A. gar nicht so sehr, wohl aber, dass er sich nun nur noch an Unimall in Berlin wenden könne. Es folgten noch einige fruchtlose Telefonate mit der Unimall-Hotline, doch auf der Apple-Website war die gekaufte Garantieverlängerung immer noch nicht zu sehen. Also bat Erik A. die c't-Redaktion um Hilfe.

Nachgefragt

Was ist hier los? Das wollten wir zunächst von der Firma Apple wissen, die ja laut Unimall schuld an den Verzögerungen sein soll. Warum dauert die Registrierung der Garantieverlängerung mehr als sechs Monate? Handelt es sich bei dem "Original Apple Hardwareschutz" tatsächlich um ein Apple-Produkt? War Unimall überhaupt berechtigt, ihren Kunden solche Angebote zu unterbreiten?

So richtig beantworten wollte Apple-Pressesprecher Georg Albrecht unsere Fragen allerdings nicht. Es habe da "Friktionen" gegeben – welcher Art, behielt der Apple-Sprecher für sich. Auch eine klare Antwort auf die Frage, ob es sich bei dem Angebot um ein echtes Apple-Produkt handelt oder nicht, blieb Albrecht schuldig. Abschließendes Statement: "Apple entschuldigt sich für den Vorfall und die damit verbundene Erfahrung. Wir werden mit den beteiligten Partnern sprechen, um den Apple Kunden eine zufriedenstellende Lösung anbieten zu können. Unser Partner wird die betroffenen Kunden kontaktieren, damit diese auf jeden Fall die ihnen zugesicherte Dreijahresgarantie in Anspruch nehmen können." Mit anderen Worten: Apple springt hier für Unimall in die Bresche, damit die Betroffenen nicht im Regen stehen, möchte zu den Hintergründen aber lieber schweigen.

Etwas mehr Licht in die Sache brachte letztlich ein Gespräch mit Florian Schultz, einem der drei Unimall-Geschäftsführer. Den "Original Apple Hardwareschutz" habe Unimall im März ins Programm aufgenommen, um Kunden, die sich erst nach dem Kauf eines Apple-Notebooks für eine Garantieverlängerung entschieden, ein kostengünstiges Angebot machen zu können. Bei der angebotenen Garantieverlängerung handele es sich um ein echtes Produkt von Apple, das Unimall von einem autorisierten Apple-Distributor erworben habe. Leider sei es dann aber bei der Abwicklung zu den beschriebenen Problemen gekommen. Deshalb, so Schultz, habe man den "Original Apple Hardwareschutz" auch Ende März vorläufig aus dem Programm genommen.

Nachdem die Registrierung der bereits verkauften Garantieverlängerungen immer länger dauerte und der Distributor stets nur vertröstete, habe man sich im Juni entschlossen, selbst für die Garantie geradezustehen, bis diese letztendlich bei Apple registriert wird. Im Juni habe Unimall alle betroffenen Kunden entsprechend informiert. Mit dieser Mail, so beteuert Schultz, habe man nicht versucht, die Garantiebedingungen einseitig zu ändern. Alle Schadensfälle, die bislang aufgetreten seien, habe Unimall selbst geregelt.

Dass in der ursprünglichen Angebotsbeschreibung auch die Software "TechTool Deluxe" von Micromate enthalten war, sei ein Fehler gewesen, erklärte der Geschäftsführer. Man werde sich aber auch hier um eine Lösung für die betroffenen Kunden bemühen. Unterm Strich, so räumte Schultz unumwunden ein, habe das Krisenmanagement bei Unimall nicht zufriedenstellend funktioniert. Für den Ärger und die Unannehmlichkeiten, die die Unimall-Kunden dadurch hatten, könne er sich nur entschuldigen. "Das entspricht überhaupt nicht unserer Vorstellung von Service", betonte Schultz. Dies sei die erste Krise dieser Art in dem vor gerade mal zwei Jahren gegründeten Unternehmen gewesen. Den "Original Apple Hardwareschutz" hat Schultz jetzt zur Chefsache erklärt. Betroffene Kunden können sich nun direkt per E-Mail an ihn wenden.

Päckchenweise

Wer angesichts der bei Unimall aufgetretenen Probleme nur auf den Händler zeigt, denkt zu kurz. Schuld an dem Dilemma ist letztlich auch die Struktur der von Apple in Deutschland angebotenen "Care"-Pakete. Wer in Deutschland ein MacBook kauft, erhält zunächst zweierlei Schutz: Apple übernimmt eine einjährige Garantie und der Händler muss für die zweijährige gesetzliche Gewährleistung geradestehen. Legt man Wert auf mehr Schutz, empfiehlt Apple den so genannten "AppleCare Protection Plan". Dieser kostet für ein MacBook im Apple-Store 319 Euro, verschiedene Händler bieten ihn aber auch ab 280 Euro an. Der "AppleCare Protection Plan" verlängert die weltweit gültige Apple-Garantie auf drei Jahre.

Dieses ursprünglich für den amerikanischen Markt konzipierte Garantiepaket ist für den Durchschnittseuropäer allerdings nicht besonders attraktiv. Unterm Strich erhält man für 319 Euro schließlich nur ein Jahr mehr Sicherheit.

Für Großkunden bietet Apple eine deutlich günstigere Garantieverlängerung an. Diese entspricht der "AppleCare", enthält aber keinen Apple-Hotline-Support, keinen Transportservice ("Collect & Return") und die Software "TechTool Deluxe" fehlt ebenfalls. Damit entspricht das Paket dem von Apple in den USA angebotenen "AppleCare Parts & Labour"-Paket. Allerdings muss der Händler diese Garantie im Kontingent (50, 100, 250 Stück) erwerben, um sie wirklich günstig anbieten zu können.

Findige Großhändler sind nun dazu übergegangen, solche "Pakete" zu splitten und einzeln oder in kleineren Stückelungen an Händler abzugeben. Dann kostet die abgespeckte Garantieverlängerung plötzlich nicht mehr 319 Euro, sondern zwischen 129 und 210 Euro. Das Problem für den Großhändler: Auf "angebrochenen" Paketen bleibt er erst einmal sitzen – oder er wartet mit der Registrierung bei Apple, bis er genügend Garantieverlängerungen an den Händler gebracht hat. Das führt dann zu den hier beschriebenen "Friktionen".

Apple reagiert sehr sensibel darauf, wenn ein Händler diese Garantievariante als "AppleCare" oder "AppleCare Parts & Labour" anbietet. Der Händler ist also gezwungen, eine kreative Bezeichnung für das Garantiepaket von Apple zu finden. So entstehen Konstruktionen wie der "Original Apple Hardwareschutz". Irgendwie befindet man sich mit solchen Angeboten also im "grauen Markt": Das Angebot ist legal, es stammt letztlich auch von Apple, darf aber nicht so heißen wie das Original.

Putzig ist allerdings, dass Apple selbst die "AppleCare Parts & Labour"-Pakete gelegentlich für befristete Promotion-Aktionen – etwa in der Schweiz – anbietet. Man hört auch von Kunden, dass sie bei telefonischer Bestellung im Apple-Store auf hartnäckiges Nachfragen "AppleCare Parts & Labour" erwerben und damit gegenüber dem üblichen "AppleCare Protection Plan" gut 100 Euro einsparen konnten. Apples Devise scheint zu sein, dem Kunden lieber die günstigere Garantieverlängerung zu gewähren, bevor er sein Notebook woanders kauft. Auch im Internet findet man die von Apple ungeliebte Garantievariante für knapp 200 Euro, und wer flexibel ist, kauft die weltweite Garantie noch günstiger in den USA oder in Kanada.

Eigentlich wird es höchste Zeit, dass Apple endlich ein auf die europäischen Gegebenheiten angepasstes preiswertes Garantieverlängerungspaket auf den Markt bringt. Doch solange es noch genug Kunden gibt, die brav 319 Euro für "Apple Care" bezahlen, wird sich da wohl nichts bewegen und der graue Markt blüht weiter. (gs)

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