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Vorsicht Kunde! - Dürfen Prepaid-Guthaben verfallen?

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Fünf Euro Startguthaben

Bei debitel schließt Karl-Heinz einen Prepaid-Vertrag ab und erhält ein Startguthaben von 5 Euro, das er vertelefonieren kann. "Das dürfte erst einmal reichen", denkt Karl-Heinz Z. und steckt sein Notfallhandy in die Schublade.

Anderthalb Jahre geht alles gut, doch dann passiert es doch: Wieder fällt ihm sein Festnetztelefon aus der Hand und geht kaputt. Karl-Heinz Z. braucht Hilfe. Zum Glück hab ich ja mein Ersatzhandy, denkt er sich. Er will seinen Sohn anrufen. Doch als er das Handy anschaltet, traut er seinen Augen nicht. Er kann nicht telefonieren. Nur der Notruf ist möglich.

Teure Hotline

Karl-Heinz Z. setzt sich an seinen PC und schickt debitel eine Mail. Darin fragt er, wo bitteschön sein Startguthaben geblieben ist. Doch statt eine Antwort zu bekommen, wird er auf die Telefon-Hotline verwiesen, die pro Minute aus dem Festnetz fast einen Euro kostet, vom Handy aus wäre sie sogar noch viel teurer. Karl-Heinz Z. ist wütend, schreibt wieder an debitel. Und will seine 5 Euro wieder zurückhaben.

Geld schmilzt nicht

Nun antwortet debitel. Leider sei eine Erstattung des Guthabens nicht möglich, heißt es darin. Im Klartext: Das Geld ist futsch. Geht ein Startguthaben, wenn es über Jahre nicht genutzt wird, wirklich verloren? Der hannoversche Rechtsanwalt Kai Mielke kennt diese Masche der Telefonanbieter gut, sein Urteil ist eindeutig: "Im Jahr 2006 haben mehrere Gerichte den Mobilfunkanbietern und Serviceprovidern ins Stammbuch geschrieben, dass der Verfall von Prepaid-Guthaben nicht rechtens ist. Ohne dabei zu differenzieren, ob es sich um Startguthaben oder später aufgeladenes Guthaben handelt. Der Kunde hat bezahlt für eine Leistung, die ihm nicht einfach nach Ablauf einer gewissen Zeit verweigert werden kann."

Natürlich haben wir auch Debitel gefragt: Gibt es wirklich eine Frist, nach der das Prepaid-Guthaben verfällt? Die Antwort: "Es gibt eine Frist, nach der eine Karte bei Nicht-Aufladung stillgelegt wird: 15 Monate.(...) Das heißt nicht, dass das Guthaben dann verfällt. Es ist nur stillgelegt und kann jederzeit wieder reaktiviert werden. Ganz einfach durch eine neue Aufbuchung von Guthaben."

Im Klartext: Debitel verlangt von Karl-Heinz Z., dass er erst mal zusätzlich etwas einzahlen soll, damit er danach seine 5 Euro abtelefonieren kann. Und die 5 Euro auszahlen? Das gehe weiterhin nicht. Das stünde ja schließlich auch in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Nachgefragt

Wir haben alle größeren Prepaid Anbieter um Auskunft gebeten, wie sie mit Kundenguthaben verfahren, wenn die Handys lange nicht genutzt werden.

Kein Interesse

Wir haben nicht erwartet, dass es die Anbieter den Kunden leicht machen, an ihr Geld zu kommen, waren dann aber doch überrascht, wie unterschiedlich sich die Firmen um die Zufriedenheit ihrer Kunden bemühen. Um die Bandbreite aufzuzeigen, hier drei Beispiele:
Bei T-Mobile konnten wir im Zuge einer typischen Suchanfrage mit verschiedenen Kombinationen der Begriffe "Guthaben, Auszahlung, Prepaid, Markenname des Tarifes" und mit entsprechenden Jokern keine hilfreichen Angaben zur Rückerstattung finden. Bei E-Plus werden wir an die kostenpflichtige Hotline verwiesen, bei Vodafone allerdings gibt es eine knappe und klare Anleitung, wie man – ohne teure Holtine – an sein Geld kommt.

Ende gut alles gut?

debitel wird Herrn Z. im Zuge der Kulanz nun seine fünf Euro Stratguthaben erstatten. Für Karl-Heinz Z. ist aber erst mal eins wichtig: Er will sich einen neuen Prepaid-Vertrag zulegen. Aber nicht bei debitel, sondern bei einem Anbieter, bei dem ihm nicht einfach das Guthaben gesperrt wird. (gs)

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