Vorsicht Kunde! - Oma offline - Der stillgelegte Hausnotruf

Wenn Maria J. die Taste an ihrem Hausnotruf drückt, hört sie niemand. Es kommt keine Hilfe. Das kann für die 80-Jährige fatale Folgen haben. Denn Frau J. wohnt alleine. Damit sie noch lange in ihrer Wohnung bleiben kann, hat sie sich ein Hausnotrufgerät vom bayerischen Roten Kreuz installieren lassen.

Das Notrufgerät gibt ihr Sicherheit. Die alte Dame weiß, es ist immer jemand da, falls sie in ihrer Wohnung stürzt. Voraussetzung: Das Gerät funktioniert nur an einer normalen Telefon-Festnetzleitung.

Schicksalhafte Begegnung

Aber dann wird Maria J. beim Einkaufen von einer Werberin ein „1&1 DSL-Surf&Phone Komplettpaket“ schmackhaft gemacht. Das sei doch billiger als ihr jetziger Festnetzvertrag. Maria J. unterschreibt. Wie sie uns berichtet, fragt sie aber vorher, ob ihr Notruf auch weiter funktionieren wird. „Die kann man alle anschließen wie sie sind!“; soll die Vertreterin ihr geantwortet haben.

Diese Auskunft ist falsch. Der Notruf kann nicht funktionieren. Denn die Notrufsysteme benötigen zwingend einen vollständigen Telefonanschluss. Das angebotene Paket jedoch stellt die Telefonverbindung über VoIP her, also über eine Internetverbindung. Wir fragen nach bei 1&1. Pressesprecherin Ingrun Senft schreibt uns dazu: "Der Kundenberaterin war zum Zeitpunkt des Abschlusses entgegen der Behauptung von Frau J. nicht bekannt, dass Frau J. ein Notrufgerät besitzt, welches zwingend über eine Festnetzleitung betrieben werden muss."

Maria J. bleibt dabei: Die Werberin wusste bei Vertragsabschluss von dem Notrufgerät.

...und jetzt?

Die 1&1-Werberin ist ihr sogar noch behilflich, den Anschluss zu Hause zu installieren. Und erkennt nun selber, dass der Notruf nicht mehr funktioniert. Das aber scheint die Vertreterin nicht sonderlich zu interessieren. Nun hat Maria J. aber diesen Vertrag und weiß nicht, wie es weiter gehen soll. Maria J. braucht ihren Hausnotruf. Sie muss raus aus dem Vertrag - es geht um ihre Sicherheit. Ohne Erfolg: "Ich hab reklamiert und reklamiert. Hat keinen Wert gehabt. Da kommst du nicht mehr raus, die sind wie eine Klette!".

In ihrer Not bittet Maria J. ihre Tochter Christa um Hilfe. Die Tochter wohnt weit entfernt, trotzdem kümmert sie sich um ihre kranke Mutter, so oft sie kann. Nun ist sie entsetzt. Schriftlich und per Telefon versucht sie, 1&1 die missliche Lage klar zu machen. Aber auch das nutzt nichts. "1&1 hat jetzt in letzter Konsequenz ein Brieflein geschrieben: sie möchten ein ärztliches Attest, dass dieses Notrufgerät notwendig ist für die alte Dame.“ Wozu ein Attest? Die Tochter geht davon aus, dass aufgrund einer groben Falschberatung gar kein Vertrag zustande gekommen ist. Das wäre der Fall – wenn man diese Falschberatung auch wirklich nachweisen könnte. Das ist in dieser Situation aber nicht möglich.

Nachgehakt

Erst als wir uns einschalten und nachfragen, warum man Frau J. nicht aus diesem gefährlichen Vertrag entlässt, gibt 1&1 schließlich nach: "Wir bedauern es sehr, dass es bei der Beratung von Maria J. durch eine unserer Kundenberaterinnen offensichtlich zu einem Missverständnis gekommen ist. ...wir haben den Vertrag von Maria J. per sofort storniert und ihr ein Guthaben zur Wiederaufschaltung des Telekom Telefonanschlusses überwiesen. Alle bisher angefallenen Kosten haben wir selbstverständlich storniert und uns bei Frau J. für die entstandenen Unannehmlichkeitern entschuldigt."

Darüber hinaus verspricht 1&1 auch noch, den Außendienst besser zu schulen. Wie das nun zu interpretieren ist, bleibt fraglich. Fakt ist, dass Maria J. nun aus ihrer misslichen Lage befreit wird und möglichst bald wieder sicher sein kann, dass jemand am anderen Ende für sie da ist, wenn sie in einer Notlage ist. Sie hat sofort wieder einen Festnetzanschluss beantragt [–-] einen ganz normalen.

Billig hat Gründe

Es hat immer einen Grund, wenn der Preis ganz besonders günstig ist. Natürlich arbeiten einige Firmen effektiver als andere. Beim Telefonanschluss aber gibt es zwei wesentliche Faktoren. Die Firmen sparen hier ganz besonders am Service, um die Super-Billig-Preise anbieten zu können. Wer auf den Cent schaut, muss damit rechnen, immer nur mit einem Serviceroboter reden zu dürfen. Der zweite Faktor: Viele „All-inclusive-Angebote“, bei denen es so schön heißt „kein Telekom-Anschluss“ erforderlich, verzichten auf die ganz normale Telefonleitung. Sie telefonieren dann über eine Internetverbindung. Das funktioniert inzwischen zwar immer besser, hat aber unter Umständen gravierende Einschränkungen. So funktionieren einige Sonderrufnummern nicht. Und wie bei Frau J. lassen sich auch Geräte, die eine Telefonleitung benötigen, nicht mehr verwenden. Überlegen Sie also genau, bevor Sie solch einen Billig-Tarif wählen, ob er wirklich Ihren Anforderungen gerecht wird. Wenn Sie Zweifel haben, fragen Sie einen unabhängigen Fachmann. (Uli Geiger)

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