Vorsicht Kunde! - Das Bermudadreieck – Immer der andere ist schuld

Verklemmte DVD

Ende letzten Jahres sucht Kerstin G. einen günstigen DVD-Rekorder. Bei Amazon wird sie fündig: sie entdeckt einen Rekorder von LG. Das Gerät kostet knapp 200 Euro. Viel Geld für die junge Frau. Doch das ist es ihr wert. Kerstin G. gibt sich einen Ruck – und kauft den DVD-Rekorder.

Und anfangs läuft auch alles prima. In der knappen Freizeit kann sie sich nun ihre aufgezeichneten Lieblingsfilme ganz entspannt anschauen und neue Kräfte tanken. Doch die Freude – sie währt leider nicht lange.

Denn plötzlich streikt das Laufwerk des Rekorders. Der DVD-Schacht lässt sich nicht mehr öffnen. Kerstin G. ist hilflos Sie kann machen, was sie will, das Laufwerk klemmt. Also ruft sie beim Hersteller LG an, meldet den Garantiefall.

Kein Problem 1

„Kein Problem“, beruhigt sie der Hotline-Mitarbeiter, LG werde den Rekorder reparieren lassen. Und tatsächlich: kurz darauf wird das defekte Gerät von LG zur Reparatur abgeholt.

Tage später kommt aber nicht das Gerät zurück, sondern ein Brief von LG. Darin eine böse Überraschung: Der Rekorder sei kaputt, die Kundin möge sich mit dem Verkäufer – also Amazon – in Verbindung setzen.

Kein Problem 2

Also telefoniert Kerstin G. mit Amazon und schildert den Fall: „Kein Problem“, beruhigt man sie auch dort. Sie bekomme in den nächsten Tagen ein neues Gerät – oder eine Gutschrift. Doch dann passiert nichts. Wochenlang wartet sie auf Ware oder Geld.

Kleines Problem 1 – Die Gutschriftnummer

Kerstin ist jetzt richtig sauer. Aber sie weiß ja nicht, wer der Schuldige ist: Ist es LG? Oder Amazon? Nun wird eine lange Nummer wichtig: es ist eine so genannte Gutschriftnummer, ohne diese gibt es kein Geld zurück. Das erfährt Kerstin G. schließlich von Amazon. Die Nummer solle sie sich von LG geben lassen. Also ruft sie bei LG an, und bekommt die Nummer. Dann ruft sie wieder Amazon an, teilt dem Online-Händler die Nummer mit. Alles klar, heißt es endlich, jetzt klappt`s.

Kleines Problem 2 – Das Geld bleibt aus

Kerstin denkt nun, die liebe Seele hat jetzt endlich ihre Ruhe. Aber da liegt sie falsch. Sie hört nun gar nichts mehr. Weder von LG, noch von Amazon.“

Seit drei Monaten dasselbe Lied: keine Lieblingsfilme mehr schauen, von einer Firma zur anderen abgeschoben werden. Und das versprochene Geld bleibt auch aus. Jetzt reicht es Kerstin G. endgültig. Sie wendet sich an das c’t magazin.

Problemlösungsversuche

Also machen wir uns auf die Suche nach der versprochenen Gutschrift. Schon vor zwei Monaten, sagt uns Nils Seib von LG Electronics Deutschland, habe man das Geld an Amazon überwiesen. Damit sei die Sache für LG auch erledigt.

…und endlich: Kein Problem 3

Wir wenden uns an den Online-Händler Amazon. Man werde sich sofort darum kümmern, heißt es. Kurz darauf erhalten wir folgende Stellungnahme von Christine Hoeger, Pressesprecherin von Amazon:

„Wir haben den Vorfall nun nochmals überprüft. Wir bedauern, dass die Kundin aufgrund nicht optimal gestalteter Prozessabläufe zwischen uns und unserem Lieferanten LG ihre Gutschrift bisher nicht erhalten hat. Wir haben dies heute umgehend nachgeholt.“

Hört sich ja schon besser an. Oder? Zumindest hat Amazon ihr ja das Geld überwiesen.

Was tun?

Grundsätzlich ist während der gesetzlichen Gewährleistungsfrist der Händler Ihr Ansprechpartner bei Reklamationen. Viele Hersteller bieten zusätzlich zur gesetzlichen Gewährleistung auch noch eine freiwillige Hersteller-Garantie, die Sie alternativ in Anspruch nehmen können. Anders als bei der gesetzlich geregelten Gewährleistung können die Hersteller in ihrem Angebot Leistungen einschränken oder nur zu ungünstigeren Konditionen anbieten. Lesen Sie sich also diese Vereinbarungen genau durch. Wenn Sie auf die freiwillige Herstellergarantie zurückgreifen, ist die Hotline des Herstellers Ihr Ansprechpartner. Beachten Sie: Leistungen aus der Garantie können eine spätere Reklamation im Zuge der gesetzlichen Gewährleistung ausschließen. (Uli Geiger)

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