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Vorsicht Kunde! - Die Abofalle auf dem Kaffeepad – Wie sich deutsche Top-Marken von einem Internetdienst austricksen lassen

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Becks, Melitta, Ritter Sport, Tempo, Wagner, Bärenmarke – klangvolle Markennamen mit einer Gemeinsamkeit: Alle die Firmen versahen ihre Produkte mit Musik-Download-Gutscheinen der Firma Musicstar. So mancher Kunde, der einen dieser Gutscheine einlöste, geriet dadurch in eine Abofalle.

Thomas L. mag guten Kaffee und schätzt die Produkte der Firma Melitta. Besonders gefielen ihm in letzter Zeit die Melitta-Kaffee-Pads. Inzwischen ist der Saarländer allerdings nicht mehr so gut auf seinen Pad-Lieferanten zu sprechen. Und das liegt nicht am Kaffee.

Der Ärger begann Ende Januar 2011: Auf einer Packung Kaffee-Pads fand L. einen Gutschein für den kostenlosen Download von zehn Songs bei „Musicstar.de“. Nettes Geschenk, dachte er sich, und folgte dem angegebenen Link auf „www.musicstar.de/Melitta“. Wie auf dem Gutschein vorgesehen, wählte er zehn Musiktitel aus und tippte den Gutschein-Code ein.

Nun sollte er sich noch anmelden. Dabei wurden Name, Anschrift, E-Mail-Adresse und Kontonummer abgefragt – reichlich viele Daten für einen einmaligen Musik-Download, befand Thomas L.. Doch da der Kaffeeröster seines Vertrauens hinter diesem Angebot stand, wurde er nicht misstrauisch und gab seine Daten an. Ein schneller Blick noch auf den Warenkorb, und schon wollte Thomas L. die Bestellung absenden.

Untergeschoben

Doch was war das? Auf seiner Einkaufsliste tauchte nun ein 14-Tage-Probeabo für die „musicstar Songflat Charts“ auf. Das sollte gut 10 Euro monatlich kosten und mindestens ein halbes Jahr laufen, wenn es nicht innerhalb der Testphase von 14 Tagen gekündigt werde. Ein untergeschobenes Probeabo? „Will ich nicht!“, ärgerte sich Thomas L. und löschte den Posten. Aber das Probeabo war beim nächsten Blick in den Warenkorb immer noch da. Erneut löschte Thomas L. das ungewollte Testangebot und schickte die Order für die zehn kostenlosen Musik-Downloads ab.

Musicstar bestätigte die Anmeldung per E-Mail und schickte in einer weiteren Mail das Passwort zum Account. Nun konnte Thomas L. die zehn Musikstücke herunterladen und sich anschließend bei einer Tasse Kaffee an den Liedern von Chris Rea erfreuen.

Spaßbremse

Die Freude über das Geschenk von Melitta währte nicht lang. Am 4. März schickte Musicstar. de per E-Mail eine Rechnung über die Grundgebühr für die „musicstar Songflat Charts“ für die Zeit vom 10. Februar bis 26. April 2011: 20,12 Euro sollte Thomas L. für eine Flatrate zahlen, die er weder genutzt noch bestellt hatte. Das kam für den IT-Spezialisten überhaupt nicht infrage. Unverzüglich widersprach er der Rechnung und kündigte unter Hinweis auf sein Widerspruchsrecht vorsorglich das untergeschobene Abo. Gleichzeitig forderte er das Unternehmen auf, seinen Zugang und alle weiteren über ihn gespeicherten Daten zu löschen.

„Sollten Sie es wagen, Geld von meinem Konto abzubuchen, werde ich eine Rücklastschrift beauftragen,“ kündigte L. an. Musicstar bestätigte den Eingang der Nachricht und versprach die schnellstmögliche Bearbeitung. Vorsorglich widerrief Thomas L. am 6. März explizit die Einzugsermächtigung gegenüber Musicstar oder einem eventuell beauftragten Inkassobüro. Auch der Eingang dieser Mail wurde bestätigt. Um ganz sicher zu gehen, benannte er den Namen des Empfängers beim angegebenen Bankkonto in „Bitte-nicht-abbuchen Konto-gekuendigt“ um. Ohne Erfolg. Am 9. März buchte die Firma den Rechnungsbetrag vom 4. März vom Konto des Kunden ab. „So nicht“, dachte sich Thomas L. und ließ die Lastschrift von seiner Bank zurückbuchen. Musicstar konterte am 31. März mit einer weiteren Rechnung, in er nun nicht nur die Gebühr für die Flatrate, sondern auch noch Kosten für die Rücklastschrift geltend gemacht wurden.

Um unter die Geschichte einen Schlussstrich zu ziehen, widersprach Thomas L. am 10. April per Einschreiben mit Rückschein. Fein säuberlich führte er aus, warum es zwischen ihm und der Musicstar GmbH keinen Vertrag gebe und belegte dies auch noch mit einem zwölfseitigen Anhang, der den gesamten bisherigen Schriftwechsel enthielt.

Hartnäckig

Knapp einen Monat später meldete sich nicht Musicstar, sondern die „liberECO payment solution KG“: Als Inkassodienstleister sei man beauftragt worden, für Musicstar das Forderungsmanagement durchzuführen. Thomas L. möge doch bitte 26,35 Euro zahlen, und zwar für die Flatrate-Gebühren für den Zeitraum vom 27. April bis 26. Juli 2011 nebst einer „Gebühr Rechnungszahler“ in Höhe von 2,50 Euro. Mit Verweis auf seine Schreiben vom 10. April widersprach Thomas. L. auch dieser Forderung und verlangte erneut die Löschung seiner Daten.

Zudem wandte er sich an Melitta – schließlich hatte ihm deren „Geschenk“ zum Ärger mit Musicstar verholfen. Er sei, wie viele andere, durch den Download-Gutschein in eine Abofalle gelockt worden, was sein Vertrauen in den Kaffeeröster doch erheblich erschüttert habe. Zum Beleg fügte Thomas L. noch einige Links und Zitate aus dem Internet bei. Der Melitta-Kundenservice bestätigte den Eingang seiner Beschwerde und versprach, sich schnellstmöglich um die Angelegenheit zu kümmern.

Das Inkassobüro antwortete: Man sei nur der Inkassodienstleister. Fragen zum Vertrag möge Thomas L. doch bitte mit Musicstar direkt klären.

Schadensbegrenzung

Am nächsten Tag trudelte auch eine E-Mail von Melitta ein: Andreas F. vom „Trade Marketing“ bedankte sich zunächst für das Vertrauen, das Thomas L. in Melitta gesetzt habe. Das Probe-Abo habe sich Thomas L. möglicherweise durch einen Klick auf den falschen Button eingefangen, vermutete der Marketing-Mann: Auf der Musicstar-Webseite gebe es nämlich zwei Felder zum Einlösen des Gutscheins: einmal mit und einmal ohne Probe-Abo. Melitta habe sich aber bereits an Musicstar gewendet, um in seinem Sinne zu intervenieren.

„Nein, verklickt habe ich mich nicht“, stellte Thomas L. in seiner Antwort klar. Den Button „ohne Probeabo“ habe es nämlich noch gar nicht gegeben, als er den Gutschein eingelöst habe. Anscheinend hatte Musicstar die Webseite inzwischen geändert. Immerhin sorgte die Intervention von Melitta aber dafür, dass sowohl das Inkassobüro als auch Musicstar ihre Forderungen stornierten. In der nun übermittelten Kündigungsbestätigung vermerkte der Download-Dienst auch erstmals ein Kündigungsdatum, nämlich den 9. Februar 2011.

In einem weiteren Schreiben meldete sich dann auch noch die – namenlose – Marketing-Abteilung von Musicstar: Man bedauere sehr, dass Thomas L. mit dem Angebot von Musicstar nicht zufrieden sei. Musicstar habe seinen Vertrag deshalb aus Kulanz und ohne Anerkennung einer Rechtspflicht storniert. Gleichzeitig wolle man aber die Gelegenheit nutzen, um sich ausdrücklich von dem Begriff „Abofalle“ zu distanzieren. Musicstar biete neben dem Einzelverkauf von Musikstücken auch zwei Abo-Modelle an. Die Auswahl, welches Angebot besser zu ihm passe, überlasse man aber dem Kunden.

Über so viel Aufmerksamkeit nach monatelangem einseitigem Schriftverkehr freute sich Thomas L. natürlich. Wenn es Musicstar nun noch bewerkstelligen könnte, seinen Account vollständig zu löschen und alle über ihn gespeicherten Daten zu entfernen, dann, so schrieb er in seiner Mail vom 9. Mai 2011, dann sei er tatsächlich zufrieden. Nun, den Account löschte Musicstar gern, die Daten des Kunden wolle man aber aus buchhalterischen Gründen noch 12 weitere Monate aufbewahren, hieß es.

Kein Ende in Sicht

Damit ist die Geschichte von Thomas L. dank des Eingreifens von Melitta zu einem guten Ende gekommen. Doch ist das Kapitel „Musicstar“ damit auch abgeschlossen? Der Hilferuf von Mathias R. ließ uns einen anderen Eindruck gewinnen. Auch er wurde von liberECO Incasso bedrängt, weil er angeblich ein Abo bei Musicstar abgeschlossen hat. Aus den ursprünglich geforderten 23,85 Euro sind in seinem Fall aufgrund happiger Inkassogebühren bereits 62,95 Euro geworden.

Mathias R. verdankt sein „Abo“ einem Download-Gutschein, den der Bierbrauer Becks einem Gebinde angeheftet hatte. Wie Thomas L. berichtete er uns, dass er das Abo auf der Webseite keineswegs explizit gewählt habe. Seine Anmeldung datiert auf den 28. September 2010. Nach Eingabe des Becks-Gutscheincodes habe sich der Rechnungsbetrag für die fünf georderten Musikstücke auf 0,00 Euro geändert; damit habe er die Sache für erledigt gehalten. War sie aber nicht.

Auf der Gegenseite ist allerdings auch buchhalterisch nicht alles im Reinen: Musicstar möchte für eine angebliche Rechnung vom 2. Dezember 2010 mit der Nummer 2010225503 kassieren, wogegen sich das Inkasso-Büro auf einen Rechnung mit der Nummer 5225522 bezieht. Auch die per Inkasso geforderten Beträge lassen sich nicht mit der Musicstar-Forderung in Einklang bringen.

Recherchiert man im Internet, so findet sich haufenweise unfreiwillige „Abokunden“ von Musicstar. Sie alle haben sich das Abo beim Einlösen eines Download-Gutscheins eingefangen. Mal war es ein Gutschein auf einer Pizza von Wagner, mal einer auf einer Tafel Ritter Sport, mal auf einem Produkt von Melitta, Tempo, Bärenmarke oder Becks.

Angesichts dieser Häufung illustrer Markennamen fragt man sich, was da vor sich geht. Und siehe da, auch der Mann hinter Musicstar.de ist kein Unbekannter: Geschäftsführer Tillmann Raith ist in unserer Rubrik „Vorsicht Kunde“ schon früher aufgetaucht. Zuletzt ging es um untergeschobene Clubmitgliedschaften bei Call-by-Call-Tarifen der Firma Avanio. Warum prüfen renommierte Markenartikler nicht genauer, welche „Geschenke“ sie ihren Kunden machen? Ein Blick in einschlägige Webseiten wie Webuta tion.net, dooyoo.de oder ciao.de hätte die Firmen frühzeitig warnen können.

Immerhin wird auf den „Landing Pages“ von Tempo und Wagner seit einiger Zeit explizit darauf hingewiesen, wie man den Gutschein ohne „Probeabo“ einlösen kann. Melitta und Ritter geben solche Warnungen nicht, die Landing Page von Becks ist inzwischen nicht mehr erreichbar, da die Gutscheinaktion ausgelaufen ist.

Angesichts der Probleme, die etliche Kunden nach dem Einlösen der Gutscheine mit Musicstar hatten, wollten wir natürlich von Becks, Melitta, Ritter, Tempo und Wagner wissen, warum sie ausgerechnet das Unternehmen von Tillmann Raith als Kooperationspartner für ihre Gutscheinaktionen ausgewählt haben und wie sie ihren Kunden, die in die Abofalle von Musicstar getappt sind, helfen wollen.

Von Tillmann Raith, dem Geschäftsführer von Musicstar, wollten wir wissen, warum sein Unternehmen im Falle von Thomas L. zunächst eine Kündigungsbestätigung verschickte, dann aber trotzdem die Gebühr für das Abo vom Konto des Kunden abbuchte. Auch fragten wir, warum Musicstar erst dann auf die diversen E-Mails und Einschreiben von L. reagiert hat, nachdem sich Geschäftspartner Melitta eingeschaltet hatte.

Alles prima?

Musicstar-Geschäftsführer Tillmann Raith sieht erwartungsgemäß keinerlei Probleme mit dem Angebot seines Unternehmens: Das Probeabo für die Musik-Flatrate sei den Kunden im Warenkorb angezeigt worden. Wer das Abo nicht wolle, hätte es ja innerhalb der Probezeit kündigen können. Erfolge während der 14-tägigen Testphase kein Widerruf, so habe der Kunde ein 6-Monate-Abo abgeschlossen.

Bei nicht bezahlten Rechnungen werde automatisiert ein Mahnungs- und Inkassoverfahren angestoßen. Bei Reklamationen würden die Flatrates rückwirkend beendet, beteuerte Tillmann Raith. In der Anfangsphase habe es aufgrund des großen Kundenzuspruchs allerdings einige Verzögerungen bei der Bearbeitung von Anfragen gegeben. Das bedauere er sehr. Inzwischen habe man aber das Support-Team aufgestockt und alle Anfragen würden in weniger als einer Woche bearbeitet.

Ist also alles in Ordnung bei Musicstar? Das sieht man bei den meisten der befragten Markenartiklern anders. Die deutlichsten Worte fand Thomas Seeger, Leiter der Abteilung Recht & Öffentlichkeitsarbeit bei Ritter: Bei der Auswahl von Musicstar als Kooperationspartner habe man sich auf die Empfehlung eines Vermittlers verlassen. Dieser sollte im Vorfeld der Aktion jegliche Gefahr einer Abofalle vermeiden. Entsprechend sei man bei Ritter massiv verärgert gewesen, als Musicstar sowohl den vorgesehenen Einlöseprozess des Gutscheins als auch die AGB zum Nachteil der Verbraucher geändert habe.

Ritter habe umgehend die Möglichkeiten einer juristischen Handhabe gegen Musicstar umfassend ausgelotet, erklärte der Firmensprecher. Aufgrund der Vertragskonstellation (Verbraucher/Ritter/Musicstar) hätten dem Unternehmen leider keine erfolgversprechenden Schritte gegen Musicstar offengestanden. Doch habe man in allen Fällen, in denen sich betroffene Verbraucher an Ritter gewendet hätten, bei Musicstar interveniert, betonte Seeger.

Der Kommunikationsprozess mit Musicstar sei allerdings sehr zäh verlaufen. Immerhin habe man aber einige Verbesserungen auf der Musicstar-Webseite erreicht. Trotzdem habe man keine mit Musicstar-Gutscheinen bestickerten Schokoladentafeln mehr ausgeliefert. „Wir sind erleichtert über die zwischenzeitliche Beendigung der Ak tion, denken keinesfalls an eine neuerliche geschäftliche Kooperation mit diesem Unternehmen oder anderen desselben Inhabers und hoffen abschließend, durch unser permanentes Einwirken auf Musicstar wenigstens einem Gutteil der Betroffenen etwas geholfen zu haben“, schloss Thomas Seeger von Ritter.

Erleichterung über das Ende der Kooperation mit Musicstar signalisierte auch Oliver Bartelt, Unternehmenssprecher der hinter Becks stehenden Anheuser-Busch InBev Deutschland GmbH. Der Bierbrauer war nach Angaben von Bartelt über den Frankfurter Vermittler TLC Marketing an das Unternehmen von Tillmann Raith geraten und habe einigen Aufwand betrieben, um Kunden, die durch die Becks-Gutscheinaktion in die Musicstar-Abofalle geraten waren, wieder herauszuholen.

Auch Mathias R. kann dank der Intervention von Becks aufatmen: Das Inkassoverfahren gegen ihn wurde eingestellt und die Forderung von Musicstar fallengelassen. Insgesamt wurden im Rahmen der Aktion etwa 700 000 Download-Gutscheine von Becks bei Musicstar eingelöst, berichtete uns der Firmensprecher. Etwa 600 Verbraucher hatten sich direkt bei Becks wegen eines untergeschobenen Abos beschwert. Allen konnte laut Bartelt inzwischen geholfen werden.

Grundsätzlich sei man bei Becks aber mit der Aktion zufrieden – annähernd zehn Millionen Downloads sprächen klar für die Aktion, betonte Oliver Bartelt in seiner Stellungnahme. Deshalb plane man bei Becks für 2011 auch bereits eine ähnliche Promotion – selbstverständlich mit einem anderen Musik-Download-Dienstleister, stellte der Pressesprecher klar.

Bei der Melitta Kaffee Gmbh nehme man die geschilderten Vorfälle sehr ernst, zumal sich bereits Kunden über Musicstar beschwert hätten, schrieb uns Geschäftsführer Dr. Frank Strege. Allen Verbrauchern, denen bei der Einlösung eines Melitta-Gutscheins bei Musicstar Unannehmlichkeiten entstanden seien, sicherte er Hilfe zu. Betroffene könnten sich mit dem Stichwort „musicstar“ direkt an die E-Mail-Adresse „Verbraucherservice@melittakaffee.de“ wenden. Unabhängig davon habe man begonnen, die Vorgänge rund um Musicstar juristisch zu untersuchen. Auf Basis der Ergebnisse dieser Untersuchung werde man eine schnelle und sachbezogene Entscheidung zu der Weiterführung der Kooperation mit Musicstar treffen.

Für die hinter der Marke „Tempo“ stehende SCA Hygiene Products GmbH antwortete Stefan Volovinis von der Münchner PR-Agentur fischerAppelt: „Tempo“ war über einen Vermittler an Musicstar geraten. Nachdem die Webseite von Musicstar auch durch Intervention der Verbraucherzentrale Hamburg umgestaltet worden sei, sehe man keine großen Probleme mehr mit dem Angebot. Verbraucher, die dennoch eine sogenannte „Songflat“ von Musicstar erhalten hätten, würde man aber bei der Rückabwicklung des Vertrags mit Musicstar zur Seite stehen.

Unsere Anfrage bei dem für die Marke „Wagner“ verantwortlichen Nestlé-Konzern blieb leider bis zum Redaktionsschluss unbeantwortet. (gs)

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