Werden Sie hier geholfen? - Kunden bewerten den Notebook-Service

Service und Support aus der Sicht der Notebook-Nutzer

Pro Jahr müssen in Deutschland Hunderttausende von Laptops auf den Operationstisch. Trotzdem spielt die Service-Qualität bei der Kaufentscheidung kaum eine Rolle – wer rechnet auch schon damit, dass seine Neuerwerbung kränkeln könnte. Nicht zuletzt sind Bewertungsgrundlagen für die Service-Qualität der Anbieter dünn gesät, aber es gibt sie: Jahr für Jahr befragen wir die Notebook-Nutzer nach ihren Erfahrungen mit Service und Support.

Nutzerverhalten

Für den privaten Bedarf verkauften die Händler 2007 in Deutschland erstmals mehr Laptops als PCs. Die Umfrageteilnehmer folgen dem Trend, das Notebook immer seltener ausschließlich für den Beruf zu nutzen. Gehörten letztes Jahr noch 17 Prozent zu dieser Gruppe, schrumpfte jetzt der Personenkreis auf 12 Prozent. Die Laptops verdrängen also zu Hause den Desktop-PC, doch Mobilität steht da nicht an erster Stelle – sonst würden sich die großen und schweren 17-Zoll-Notebooks nicht so gut verkaufen. Vielmehr bestätigt die Umfrage den Trend zum Couch-Potato-Laptop: 17 Prozent und damit fast ein Drittel mehr als im Jahr zuvor lassen ihr Gerät fast immer zu Hause. Wer dagegen viel unterwegs ist, nutzt schon lange einen Laptop: Mit 56 Prozent blieb der Anteil derer, die ihren Rechner öfter als zweimal pro Woche mitnehmen, in etwa gleich.

Der Werkstattaufenthalt des Laptops gefällt keinem der Beteiligten. Der Kunde muss auf seinen Rechner verzichten, sofern sein Service-Vertrag kein Austauschgerät vorsieht, und dem Unternehmen entstehen Kosten, wenn es um einen Garantiefall geht. Ein Viertel der defekten Notebooks musste nicht zum Service, weil den Anwendern die Reparatur selbst oder mit Hilfe des Supports gelang; eventuell konnte der Händler helfen, oder der Kunde bekam ein Ersatzteil unbürokratisch zugeschickt.

Letzteres ist ein zweischneidiges Schwert. Das Unternehmen muss sich auf die Fehlerbeschreibung des Anwenders verlassen und riskiert dabei, dass das Ersatzteil den Fehler nicht behebt. Vielleicht ist die Taste doch nicht defekt, sondern der Folienstecker im Gehäuse hat eine Macke? Der Anwender wiederum sieht nicht ein, warum er wegen der abgebrochenen Taste gleich das ganze Notebook einschicken soll. Wenn der Laptop muckte, meldeten sich die meisten direkt beim Laptop-Hersteller. Nur ein Viertel wandte sich an den Händler. Dass diese Entscheidung Konsequenzen hat, wissen wohl nur wenige, und wie unsere Recherchen zeigen, nicht mal alle Ansprechpartner bei Herstellern und Händlern.

Der Hersteller gewährt die Garantie, eine freiwillige Leistung, die das Unternehmen nach Belieben bestimmen darf. Die Lithiumionenakkus zum Beispiel deckt die Garantie nur ein halbes Jahr bis ein Jahr lang ab, auf die Laptops selbst wird meist zwei Jahre Garantie gewährt. Der Händler steht gegenüber dem Kunden wegen der gesetzlich verordneten Gewährleistung in der Pflicht. Die gilt zwei Jahre, de facto aber nur für ein halbes Jahr. Nach dieser Zeit kehrt sich die Beweislast um, und der Kunde muss nachweisen, dass der Fehler oder dessen Ursache bereits beim Kauf vorhanden oder angelegt war.

Hilfe, die Hotline

Trotz Internet gilt das Telefon immer noch als Kontaktmittel der Wahl, wenn das Notebook patzt. 56 Prozent der Umfrageteilnehmer versuchen, mit einem Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung zu telefonieren, nur 21 Prozent schicken eine E-Mail. Das sollte für die Unternehmen Ansporn sein, trotz der höheren Kosten, den Telefon-Support nicht in Billiglohnländer abzuschieben und Hotline-Mitarbeiter einzusetzen, die Deutsch können. Obwohl Kunden uns gegenüber häufig über nicht erfolgte Rückrufe und Dauerschleifen klagen, bewerten sie die Telefon-Hotline wesentlich besser als E-Mail und Fax. Nur 19 Prozent geben der Telefon-Hotline eine schlechte Note, doppelt so viele beschweren sich über den E-Mail-Verkehr. Die Kommunikationsart Fax sollte man meiden, denn zufrieden war keiner damit – das Papier landet wohl in der Rundablage. Die schlechte Bewertung könnte ihre Ursache auch darin haben, dass Faxe als Beschwerdebriefe geschickt werden, der Kunde also ohnehin nicht mehr zufrieden ist. Die Support-Mitarbeiter von Dell konnten den Umfrageteilnehmern am besten helfen. Mit großem Abstand in der Rangliste folgt das Mittelfeld aus Lenovo, Toshiba, Apple, HP, Acer, Samsung, Fujitsu Siemens und Sony mit 17 bis 29 Prozent unzufriedenen Kunden. Toshiba hat sich im vergangenen Jahr mächtig ins Zeug gelegt und innerhalb eines Jahres die Zahl der Unzufriedenen um den Faktor drei gesenkt. Davon ist Asus weit entfernt. Abgeschlagen auf dem letzten Platz schafften es nur die Ratlinger, mehr Kunden zu verärgern, als ihnen zu helfen. Asus freute sich im Jahr zuvor über einen satten Zuwachs an verkauften Notebooks von über 100 Prozent. Wir gratulieren aber erst, wenn der Support mitwächst.

Die Grenze zwischen Consumer- und Business-Modellen verschwimmt immer mehr, nicht zuletzt durch Discounter, die manches Business-Notebook günstiger verkaufen als Consumer-Modelle. Beim Support indes pflegt HP die Zweiklassengesellschaft weiter: Die Mitarbeiter des HP-Supports verärgerten die Mehrheit der Besitzer von Pavilion-Rechnern (Consumer-Modelle), behandeln aber die Besitzer von Compaq-Geräten (Business) weitaus zuvorkommender: Nur 15 Prozent davon gaben dem HP-Support eine schlechte Note.

Reparatur-Service

Kann die Hotline nicht weiterhelfen, dann muss der Laptop zum Reparatur-Service. In der Umfrage konnten 30 Prozent von denen, die ihr Gerät reparieren ließen, dank eines Service-Vertrags den Vor-Ort-Service in Anspruch nehmen. Das reduziert die Ausfallzeit natürlich erheblich, vorausgesetzt, der Service-Mitarbeiter kann helfen. Diese Option sollte man dazukaufen, wenn man auf das Notebook unbedingt angewiesen ist, eventuell noch erweitert mit Anspruch auf ein Ersatzgerät. Die anderen müssen ihr defektes Gerät aus den Händen zum Service geben. Die Festplatte sollte man ausbauen oder die Daten sichern, wenn der Service das komplette Gerät verlangt. Nachdem uns einige Service-Fälle vorliegen, bei denen der Dienstleister oder der Paketdienst das Notebook beschädigt hat und das dem Kunden in die Schuhe schieben will, können wir nur raten, die Digitalkamera zu zücken und das Gerät vor dem Abflug aus allen Perspektiven zu fotografieren. Ein vorbildlicher Service informiert über den Reparaturverlauf, gibt eventuelle Verzögerungen wegen fehlender Ersatzteile bekannt und bittet nach abgeschlossener Reparatur den Kunden um ein Resümee.

Grundsätzlich scheint das zu funktionieren, denn die meisten Umfrageteilnehmer waren zufrieden. Zwei Drittel loben den Service, 13 Prozent fanden ihn immerhin akzeptabel, aber immerhin noch 19 Prozent gehörten nach der Reparatur zur Gruppe der unzufriedenen Kunden. Auch wenn das gute Stück in die Werkstatt muss, zeigt Dell der Konkurrenz, wie man mit Kunden umgehen sollte. Mit nur 15 Prozent unzufriedenen Kunden liegt das Unternehmen ganz vorn. Die rote Laterne bekommt auch hier Asus. Nicht nur beim Support versagt dieser Hersteller öfter als die anderen, sondern auch bei den Reparaturen, wenn auch nicht mit ganz so großem Abstand.

Fazit

Die Wahrscheinlichkeit für einen Sechser im Lotto beträgt rund 1 : 6 000 000 (ohne Superzahl), trotzdem hoffen jede Woche Millionen Deutsche auf ihr Glück. Die Wahrscheinlichkeit, ein defektes Notebook zu erwischen, beträgt 1 : 20, trotzdem hoffen Millionen Deutsche, dass es nur den anderen passiert. Dieses widersprüchliche, wohl typisch menschliche Verhalten spielt Unternehmen in die Hand, die ihre Notebooks allein nach dem Preis vermarkten. Fragt da jemand nach Service?

Unsere Umfrage liefert die Daten, um Service und Support in die Kaufüberlegung mit einzubeziehen. Geht es allein nach Hotline und Reparatur, würde man bei Schlusslicht Asus noch einige Zeit warten, bevor man dem Unternehmen wieder ein Notebook abkauft. Seit zwei Jahren bekommt Asus diese Abteilungen nicht in den Griff. Das soll an den gestiegenen Verkaufszahlen der Laptops liegen. Ob das Chaos vollends ausbricht, wenn der Eee PC endlich in Stückzahlen lieferbar wird und damit die Verkaufszahlen nach oben schnellen lässt? Im langjährigen Vergleich sehen wir, wer Service und Support ernst nimmt. Dell hat seine Abteilungen diesbezüglich mit Erfolg ausgebaut und liegt unangefochten auf Platz eins. Seit Jahren sind die Umfrageteilnehmer hoch zufrieden mit diesem Notebook-Anbieter. Gleich dahinter kommen Lenovo und Toshiba. In diesem Jahr stempelt nur HP die Consumer-Notebook-Besitzer deutlich zu Kunden zweiter Klasse ab. Wenn schon HP, dann also lieber Compaq-Geräte als Pavilion-Notebooks.

Den ausführlichen Artikel „Vertrauensfrage – Service und Support aus der Sicht der Notebook-Nutzer“ von Jürgen Rink finden Sie in der Printausgabe 8/08 ab Seite 122 des c't magazins. Alle Beiträge erhalten Sie ab dem 14. April 2008 auch als PDF-Datei im c't Kiosk.

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