CRM-Systeme: Kundenpflege, die verkauft

  • Beitrag vom: 28.05.2019

Kataloge, Preislisten und Excelsheets – so arbeitete lange Zeit auch der Vertrieb in der mittelständischen Industrie. Wer Aufträge an Land zog, leitete diese formlos an die Kollegen in Produktion, Finanzbuchhaltung und Service weiter. Die Folge: Medienbrüche und manuelle Bearbeitungsschritte, die Geld und Zeit kosten. Eine Umfrage von Techconsult zeigt, dass nur 54 Prozent der Industrieunternehmen mit ihrer Reaktionsgeschwindigkeit im Kundenkontakt zufrieden sind. Anders die 10 Prozent, die zu den digitalen Vorreitern zählen: Hier sind es 78 Prozent. Gleiches trifft auf die Dauer der Auftragsabwicklung zu. 52 Prozent der durchschnittlich digitalisierten Industriebetriebe schätzen den aktuell erreichen Status – 72 Prozent sind es in der digitalen Spitzengruppe. 2.500 kleine und mittlere Unternehmen aller Branchen hatte Techconsult im Auftrag der Telekom für den Digitalisierungsindex 2018 befragt.

CRM-Systeme: Mehr als nur Vertriebstools

Wie die Verfolger zum Führungsfeld aufschließen? Mit modernen digitalen Lösungen für das Customer Relationship Management (CRM). „Darüber lassen sich alle Prozesse von der Neukundengewinnung bis zur Rechnungslegung abbilden“, sagt CRM-Expertin Jacqueline Karow von T-Systems. „Über die Cloud arbeiten nicht nur Vertriebsteams mobil zusammen, sondern auch die Kollegen aus Marketing und Service.“ Darüber hinaus ist aber noch mehr möglich: Laut Bitkom wird der Vertriebsarbeitsplatz von morgen zum Cockpit. Und wie in einem selbstfahrenden Auto unterstützt die Technologie den Mitarbeiter bei vielen Handgriffen seiner täglichen Arbeit. Über Dashboards und mobile Applikationen bleibt die Firma mit den Kunden im Kontakt. Künstlich Intelligenz automatisiert Routineaufgaben und erleichtert Entscheidungen. Zu jedem Auftraggeber bietet das Cockpit ein individuelles Gesamtbild, das Informationen aus internen und externen Quellen in Echtzeit zusammenfügt. Wenn Zahlungen ausfallen, Kunden Produkte reklamieren oder sich beschweren, alarmiert das CRM Mitarbeiter und Abteilungen.

„Der Mittelstand schaut oft nur aus Sicht des Vertriebs auf CRM-Systeme“, sagt Karow. „Dabei leisten die Lösungen weit mehr, als Kunden zu pflegen, individuell anzusprechen und die Mitarbeiter im Tagesgeschäft zu entlasten.“ Ein gutes Beispiel ist SAP C/4HANA: Über die neue CRM-Lösung von SAP arbeiten Mitarbeiter abteilungsübergreifend zusammen. Egal ob im Webshop, im direkten Kontakt, per E-Mail oder Telefon – Auftraggeber lassen sich immer und überall persönlich ansprechen. Über die Cloud stellt SAP C/4HANA Funktionen bereit, die auch das Vertriebscockpit des Bitkom vorsieht. So automatisieren Chatbots zum Beispiel Serviceprozesse. „Kunden gelangen schneller zur Lösung“, sagt Robert Stark, SAP-Experte bei T-Systems.

SAP C/4HANA: CRM- und ERP-Systeme miteinander verbinden

Verbinden Anwender den smarten Bot mit dem Backend-System, dann weiß der intelligente Assistent genau Bescheid, welche Artikel auf Lager sind und wie lange eine Lieferung dauern wird. Stark: „SAP C/4HANA arbeitet nahtlos mit ERP-Systemen wie SAP S/4HANA zusammen. Alle Geschäftsprozesse lassen sich vom Angebot bis zur Nachfrage in der Software abbilden.“ Ein Vorteil, den SAP gegenüber Wettbewerbern wie Salesforce bietet. Die CRM-Lösung des US-Anbieters denkt nur bis zu den Schnittstellen mit anderen Systemen. Anders die voll integrierbare Suite aus Walldorf. Hier sind die Prozesse über alle Abteilungen hinweg bedacht. Zudem ergeben sich völlig neue Möglichkeiten mit der Echtzeit-Datenbank auf Basis von SAP HANA.

„Welche Lösung für wen in Frage kommt, ist individuell unterschiedlich“, sagt Karow. „Nicht nur die existierende Systemlandschaft ist ausschlaggebend, sondern Anforderungen und Ziele, die die Unternehmen mit ihrer CRM-Strategie verfolgen.“ So stellt die Telekom ihren Kunden sowohl Salesforce, als auch SAP C/4HANA bereit und begleitet den Umstieg mit entsprechenden Paketen. Beispiel SAP C/4HANA: Mit den sogenannten Fastlane-Angeboten probieren Kunden die Möglichkeiten der CRM-Suite für Sales und Service aus. Dazu bildet die Telekom individuelle Prozesse und Kundendaten im System ab. Später arbeitet ein ausgewählter Kollegenkreis mit der Software, um die Funktionen in realen Alltagssituationen kennenzulernen.

Gut für Image und Geschäft

„Wer die Vorteile einmal kennengelernt hat, will sie nicht mehr missen“, sagt Karow. Schließlich rechnen sich moderne CRM-Systeme: Laut Digitalisierungsindex 2018 können 83 Prozent der Industriefirmen ihre Kunden besser an sich binden, indem sie Daten systematisch erfassen und verarbeiten. 82 Prozent der Befragten, die mobil auf Kundendaten und Anwendungen zugreifen, profitieren von effizienteren Prozessen. „Machen Firmen ihre Kunden glücklicher, ist das nicht nur gut fürs Image, sondern gut fürs Geschäft“, sagt Stark.

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