Moderner Arbeitsplatz: Warum die Nutzerakzeptanz entscheidend ist

In 10 Schritten digital – bitkom
Autor: Frank Maenz
  • Beitrag vom: 28.01.2019
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Viele Unternehmen haben längst die Bedeutung einer hohen Nutzerakzeptanz für die Einführung des sog. „Modernen Arbeitsplatzes“ erkannt. Groß aufgesetzte Change-Projekte, neue Karriereprogramme oder komplett neue Organisationsformen zeigen längst, dass der Faktor Mensch in den Fokus erfolgreicher Unternehmen gerückt ist. Fabian Moritz, Berater und Coach bei der itacs GmbH in Berlin, beleuchtet die 4 + x Faktoren, die für eine erfolgreiche Transformation entscheidend sind.

Rein technisch betrachtete Projekte lassen den Nutzer oftmals mit Fragen, Überforderung oder Frustration zurück. Holt man die Mitarbeiter dagegen frühzeitig ins Boot und erarbeitet mit ihnen Konzepte, die ihnen zu verstehen helfen, welche Dienste und Werkzeuge ihre Ziele unterstützen, dann ist die Chance groß, dass die Projekte zum Erfolg führen. Dieser Artikel beruht auf dem gleichnamigen Whitepaper und möchte Ihnen Ideen und Ansatzpunkte an die Hand geben, welche Zutaten notwendig sind, um eine hohe Nutzerakzeptanz während und nach der Einführung von Office 365 zu erreichen.

Nutzerakzeptanz als neuer Faktor für den Unternehmenserfolg

Neue Cloud-Angebote und die vielen Möglichkeiten, Geschäftsanforderungen mithilfe von Standardlösungen zu adressieren, haben den Nutzer ins Zentrum des Interesses gerückt. Wenn ein Produkt bzw. Service für den Nutzer einen echten Mehrwert liefert und ihn dabei unterstützt, seine Ziele zu erreichen, wird eine neue Form der Nutzerakzeptanz erreicht.

Um Nutzerakzeptanz entstehen zu lassen, bedarf es eines klaren Zielbildes. Es beschreibt die Mission und Vision, und vermittelt dem Mitarbeiter, warum die Dienste von Office 365 eingesetzt werden und welche Mehrwerte für ihn dabei entstehen. Basis hierfür bilden immer die Unternehmensziele. Das Zielbild sollte attraktiv, terminiert und messbar sein. Eine mögliche Herangehensweise hierzu ist die durch Google bekannt gewordene Methode der Objective and Key Results (OKRs). Hierbei wird neben dem Ziel (Objective) zusätzlich beschrieben, anhand welcher Kriterien dieses Ziel erreicht ist (Key Results):

Objective: Wir möchten eine hohe Nutzung von Microsoft Teams erreichen.

  • Key Result 1: Es haben sich 300 Nutzer für Teams registriert.
  • Key Result 2: 50 der 100 Abteilungen nutzen Teams für die interne Kommunikation.
  • Key Result 3: In den 50 Teams sind mindestens 50 % der Nutzer aktiv.

OKRs werden in der Praxis für möglichst kurze, iterative Zyklen bestimmt, um hiermit arbeiten zu können. Am Ende eines Durchlaufs werden die Ziele ausgewertet und neu justiert. Zur Auswertung gibt es unterschiedliche Möglichkeiten: Qualitative Ziele lassen sich gut durch Interviews, Umfragen oder einen direkten Dialog mit den Mitarbeitern auswerten. Qualitative Zahlen liefern die Office 365 Verwendungsberichte oder das Office 365 User Adoption Pack.

Die 4 Zutaten hoher Nutzerakzeptanz + x

Welche Zutaten benötigt es nun für eine erfolgreiche Nutzerakzeptanz-Strategie im Unternehmen? Microsoft sieht hier vier Kernfaktoren (siehe Microsoft 365 End User Adoption Guide), die wir uns nun genauer anschauen können:

Zutat 1: Unterstützer

Zu den Unterstützern gehören zwei Kerngruppen: Fürsprecher und Multiplikatoren. Für die erfolgreiche Einführung von Office 365 ist es besonders wichtig, von Anfang an Fürsprecher, idealerweise direkt aus dem Management, zu gewinnen. Ohne die aktive Mitwirkung des Managements wird es schwierig sein, die Mission und Ziele von Office 365 an die gesamte Belegschaft zu vermitteln.

Eine weitere wichtige Gruppe ist die der so genannten Multiplikatoren. Diese Personen haben typischerweise eine Affinität zur Technik und die Fähigkeiten, anderen Kollegen diese „beizubringen“. Darüber hinaus haben sie einen Blick auf die jeweiligen Anforderungen ihrer Abteilung. Die Nutzerakzeptanz endet aber nicht mit der Einführung von Office 365. Daher ist es sinnvoll, Multiplikatoren dauerhaft zu institutionalisieren, gerade auch, weil sich die Plattform stetig erweitert und damit neue Möglichkeiten aber auch Fragen entstehen.

Zutat 2: Geschäftsszenarien

Geschäftsszenarien verdeutlichen, womit sich die Office 365 Einführung im Wesentlichen beschäftigt. Sie zu definieren, ist elementar, weil sie Orientierung bei den Mitarbeitern schaffen. Ausgangslage für Szenarien sind die Mission und die Ziele des Unternehmens. Mit diesen Vorgaben geht es nun darum zu verstehen, was die aktuellen Herausforderungen der Mitarbeiter sind. An erster Stelle geht es also nicht um Lösungen, sondern um Fragen wie „Welche Herausforderungen haben wir im Bereich der Zusammenarbeit und Vernetzung?“ oder „Welche Systeme möchten wir durch Office 365 ablösen und welche nicht?“ Je nach Fokus der Mission können die Fragen stark variieren. Ziel ist es, die Perspektive der Mitarbeiter und Stakeholder einzunehmen.

Die Haupt-Geschäftsszenarien entstehen durch den Austausch mit Führungskräften, Mitarbeitern und Multiplikatoren sowie durch eine vorangestellte Pilotierung. „Persönliche Arbeitsproduktivität steigern“, „Abteilungskommunikation verbessern“, „Interne Prozesse digitalisieren“ oder „Sicheres Arbeiten auf privaten Geräten ermöglichen“ sind nur einige von vielen Beispielen.

Die Szenarien werden anschließend nach Komplexität und Nutzen priorisiert und im weiteren Verlauf detailliert (zum Beispiel in Form von User Stories oder detaillierten Nutzungsgeschichten). Das Ergebnis hieraus dient der Kommunikation an die Mitarbeiter sowie dem Aufbau von Schulungsmaterialien.

Zutat 3: Kommunikation

Im Rahmen der Kommunikation geht es darum, die Mitarbeiter zu geeigneter Zeit passend zu informieren. Die Kommunikation sollte vor, während und nach dem Rollout stattfinden. Maßgeblich für die Kommunikationsstrategie sind die zuvor erarbeiteten Geschäftsszenarien sowie die Ziele. Die Kommunikation erfolgt durch das Management, die Kommunikationsabteilung (zentral) sowie ggf. durch die Multiplikatoren (innerhalb der Abteilung). Begleitet wird diese durch unterschiedliche Formate, die für das Unternehmen passend sind wie Flyer, Videos, Nachrichten oder Events.

Die Kommunikationsmaßnahmen haben vor und während des Rollouts von Office 365 ihren Höhepunkt. Sie sollten aber als regelmäßiges Instrument betrachtet werden. Neben Neuerungen zu Office 365 können in diesem Rahmen auch Erfahrungsberichte aus den Abteilungen oder Expertenbeiträge veröffentlicht werden.

Zutat 4: Schulung

Schulung funktioniert in der heutigen Welt etwas anders, als man es vielleicht aus der Vergangenheit gewohnt ist. Die Dynamik der Veränderung, die Office 365 mit sich bringt, erfordert andere Mechanismen. Grundprinzip der Schulung ist hierbei: Hilf den Nutzern, sich selbst zu schulen.

Klassische Ansätze, wie Präsenzschulungen für alle Abteilungen, sind aufwendig, teuer und wenig nachhaltig. Aus diesem Grund braucht es ein Schulungskonzept, das der Dynamik gerecht wird. Die Kernfrage ist herauszufinden, wie Lernen im Unternehmen generell funktioniert, und dafür passende Angebote zu schaffen, wie Online-Schulungen, Quick Start Guides oder Sprechstunden. Ähnlich wie bei den Szenarien werden diese entsprechend Aufwand und Nutzen gewichtet. Zu einem erfolgreichen Schulungskonzept gehört ein passendes Schulungsportal ebenso wie ein gut funktionierender HelpDesk-Prozess.

Zutat x: Kultur

Kommen wir nun zur letzten – aber vielleicht wichtigsten – Zutat für unsere Nutzerakzeptanz-Strategie: Unternehmenskultur.

Angenommen, die Szenarien sind durchdacht und in Sachen Kommunikation und Schulung fehlt es an nichts. Alle diese Dinge funktionieren nur, wenn sie zur Kultur des Unternehmens passen. Die Strategie beschreibt, wie eine Vision oder Mission umgesetzt werden soll. Die Kultur hingegen ist das reale Spiegelbild der Organisation, denn sie zeigt das, was jeden Tag zwischen den Mitarbeitern abläuft, wie sie sich untereinander verhalten, wie sie Kundenanfragen beantworten oder mit Fehlern umgehen. All das sind Bestandteile der Unternehmenskultur. Sie entstehen über viele Jahre gelebter Praxis und definieren sich praktisch immer wieder aufs Neue. Die jeweilige Unternehmenskultur und das Verständnis sind maßgeblich dafür, ob die Strategie zum Erfolg führt oder nicht.

Schon oft scheiterten oder kippten Einführungsprojekte, weil die erarbeiteten Maßnahmen einfach nicht zum Unternehmen passen. Die Strategie ist passend, wenn in der Mission die Motivation der Mitarbeiter gespiegelt wird, wenn die Szenarien den Nutzern einen wirklichen Kontext bieten und wenn Kommunikation sowie Schulung zu dem passen, was Mitarbeiter gewohnt sind. Man kann hier auch neue Dinge einstreuen, das ist überhaupt kein Problem. Nur sollte man damit gut haushalten und den Nutzern eine Chance geben, sich daran zu gewöhnen.

Mitarbeiterzufriedenheit als Lohn

Ein Modell der erfolgreichen Nutzerakzeptanz entwickelt gemeinsam mit den Mitarbeitern Dinge, die ihnen zu verstehen helfen, wozu und wie sie Office 365 einsetzen können, um ihre täglichen Aufgaben zu erfüllen. Wir erleben in der Praxis bisweilen Mitarbeiter, die irritiert sind, weil sie es nicht gewohnt sind, gefragt und einbezogen zu werden. Es lohnt sich, hier Zeit zu investieren, denn am Ende des Prozesses begegnen uns Mitarbeiter, die nicht nur produktiver (zusammen)arbeiten, sondern vor allen Dingen auch zufriedener sind – mit dem, was sie erreichen, mit der angebotenen Arbeitsumgebung und letztlich mit ihrem Arbeitgeber.

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