Anrufen, googeln oder beten?

Leser-Erfahrungen mit dem Software-Support

Wissen | Recht

Wenn Software streikt, hilft kein Pochen auf den Verbraucherschutz. Dann kann man am ehesten im Internet Rat suchen oder die Hotline des Herstellers konsultieren. Welche Helfer zu empfehlen sind, zeigen die Erfahrungen von c’t-Lesern.

Komplett fehlerlose Programme sind etwa so verbreitet wie Flügelpferde. Nur ist Mangel an letzteren leicht zu verschmerzen, während Softwarefehler wertvolle Arbeit zunichte oder einen Computer völlig unbrauchbar machen können. Wer davon betroffen ist, könnte Abhilfe über die Hotline des Programmherstellers, bei Bekannten oder im Internet suchen. Doch wo wird man am ehesten fündig, und was kann man tun, wenn das alles nichts fruchtet?

Mit 40 bis 100 Millionen Zeilen zugehörigen Quelltexts sind Betriebssysteme wie Windows XP, Linux oder Mac OS X mehrere Zigtausend Mal so groß wie ihre Urahnen aus der CP/M-Ära. Zeitgemäße Anwendungsprogramme bringen es auf ähnliche Umfänge. Kein Wunder, dass selbst die gründlichste Qualitätssicherung nicht jeden Fehler und jede gefährliche Kombination von Randbedingungen aufdecken kann.

Da sollte man es als selbstverständlich erachten, dass zumindest kommerzielle Programmschmieden ihren Kunden bei Produktmängeln auch nach dem Verkauf mit Rat und Tat weiter helfen.

Wie unsere Leser diesen Kundendienst empfinden, ergibt sich aus einer Web-Umfrage, die wir im September auf heise online durchgeführt haben. Der Fragebogen hat außer allgemeinen Vorerwartungen und Bewertungen insbesondere Beschreibungen individueller Service-Erfahrungen erfasst. Dabei konnte jeder Teilnehmer einen oder mehrere Fälle schildern, in denen das Betriebssystem oder eine Anwendung nicht richtig funktioniert hat. So erhielten wir von rund 820 Teilnehmern auswertbare Datensätze zu etwa 950 Problemfällen und den daraus folgenden Bemühungen um Abhilfe.

Dazu wollten wir wissen, bei wem die Betroffenen Hilfe gesucht haben, und ob sie das Problem damit lösen konnten. Bei der Auswertung stellten sich nicht nur die Anlässe heraus, aus denen es am häufigsten in der Software hakt. Die Statistik zeigt auch, bei welchen Suchmethoden und Herstellern die besten Chancen auf eine Problemlösung bestehen.

Um Missverständnissen vorzubeugen: Diese Informationen dürfen ebenso wenig wie die anderen Erkenntnisse aus der Befragung als repräsentativ gelten. Im Wesentlichen wussten überhaupt nur Besucher von heise online von der Aktion, und darunter waren sicherlich die Opfer eines schlechten Kundendiensts besonders motiviert, uns ihre Erfahrungen mitzuteilen. Speziell auf das Softwarehaus Lexware beziehen sich zahlreiche Einträge von besonders unzufriedenen Kunden, die untereinander Propaganda für die heise-Umfrage gemacht haben.

Bei Streitigkeiten auch im Gefolge von Softwarefehlern hat man sich als privater Anwender fast immer mit dem Verkäufer auseinanderzusetzen und so gut wie nie mit dem Hersteller. Der Kasten auf Seite 182 beschreibt die ernüchternde Rechtslage. Trotzdem ist der Kundendienst in erster Linie Sache des Herstellers. Gute Softwarehäuser schenken ihren Kunden durchaus Aufmerksamkeit, selbst wenn sie vor Gericht kaum etwas zu befürchten haben.

Wir haben die Leser gefragt, wie sie in den geschilderten Fällen mit der Betreuung des betreffenden Programmherstellers zufrieden waren. Verständlicherweise bezogen sich die meisten Bewertungen auf den Marktriesen Microsoft, der in beinahe jedem vierten Problemfall eine Rolle spielte. Diejenigen Softwarehäuser, die mindestens zehn Bewertungen geerntet haben, finden sich in der Grafik auf dieser Seite wieder. Dort haben wir unter „Ubuntu“ auch die Antworten für den Herausgeber Canonical einsortiert, unter „Sun“ auch die Daten über OpenOffice und für Lexware die wenigen Angaben zu dessen Mutterhaus Haufe.

Die Statistik gibt deutliche Auskunft darüber, wen die Umfrageteilnehmer als leuchtendes Beispiel oder als schwarzes Schaf in der Service-Disziplin empfinden. Die Zahlen sagen freilich nichts darüber aus, wie die Urteile in den geschilderten Fällen zustande gekommen sind. Da gibt es zum Beispiel den Anwender, der sich geärgert hat, weil OpenOffice Kapitelüberschriften automatisch falsch formatiert hat. Dass er dazu binnen Minuten eine Lösung im Web entdeckte, hat ihn voll und ganz zufrieden gestellt.

Ganz anders verhält es sich mit Fehlern in kaufmännischen Anwendungen, mit denen auch kleinere Betriebe ihre Buchhaltung und sonstigen Verwaltungsaufwand bis zu regelmäßigen Sozialversicherungs- und Steueranmeldungen erledigen. Wenn es dabei hakt, trifft das zielsicher den Nerv der Anwender und macht deutlich, dass es bei dieser Anwendungskategorie ganz besonders auf guten Kundendienst ankommt.

Den vollständigen Artikel finden Sie in c't 24/2009.


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