Customer Relationship Management (CRM) mit Open Source

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Vtiger ist eine indische Variante von SugarCRM mit deutlich anderem Fokus und beweist damit die Schlagkraft des Open-Source-Konzepts. Während SugarCRM beispielsweise viel Wert auf Oberfläche legt und sogar einen umfangreichen Layouteditor mitbringt, begnügt sich Vtiger mit ein paar Farben und einer einfachen, aber ausreichenden Feldbearbeitung, um dafür erweiterte Funktionen bei Produkten und Rechnungen anzubieten.

Wie SugarCRM bietet es ein Partnernetz an, das jedoch noch im Aufbau ist; zudem offeriert man Wartungsverträge und kostenpflichtige Online-Trainings. Neben der CRM-Lösung hat die indische Firma Vtiger außerdem eine Open-Source-Groupware mit Blogs, Foren und Messaging im Angebot.

Vtiger steht wie sein Fundament SugarCRM unter der Mozilla Public License (MPL), setzt auf Apache sowie MySQL auf und bringt ein komfortables Windows-Setup aller Programmteile mit. Um die eigene Sprache in der Anwendung nutzen zu können, genügt das einfache Auspacken der benötigten Sprachdateien und ein kurzer Eintrag in der Konfigurationsdatei, danach lässt sie sich bei jedem Log-in auswählen – wie das Oberflächenlayout.

Alle Stammdaten und Verkaufspotenziale lassen sich im kommagetrennten csv-Format importieren. Aus Salesforce kann man Adressdaten (Organisationen, Personen) und Verkaufspotenziale übernehmen, aus Act! Adressangaben, aus Microsoft Outlook Personendaten. All diese Objekte sowie E-Mails und Notizen lassen sich auch im csv-Format exportieren.

Während die (englische) Dokumentation zum Download eher dürftig ist und sich auf Installationsfragen und die Plug-ins beschränkt, ist die Interaktion in der Community sehr ausgeprägt. Die Foren auf der vtiger-Website sind lebhaft besucht, die Blogs informieren nicht nur über die aktuellen Vorgänge rund um Vtiger, sondern reagieren auch auf die eingehenden Kommentare. Das Wiki, das die Online-Dokumentation liefern soll, ist schon seiner Natur nach auf Mitwirkung ausgelegt.

Im Vergleich zu SugarCRM bietet Vtiger weniger glamouröse Layouts; das Customizing wurde abgespeckt. Auch die Fenstergestaltung wurde vereinfacht: Standardfelder lassen sich bis auf Profilebene nur noch in der Sichtbarkeit manipulieren. Zwar kann man benutzerspezifische Felder für alle Dateien anlegen und bei Leads sogar mit Adressdaten verknüpfen, die Anzeige erfolgt jedoch automatisch durch einfache Aneinanderreihung bei den Detailbeschreibungen der jeweiligen Module.

Die Software bietet die übliche Marketing- und Sales-Funktionalität für durchschnittliche Anforderungen: Kundenprofile und Kontaktmanagement sowie Vorgangsbearbeitung bis hin zur Rechnungserstellung, da auch eine einfache Produktkomponente mit rudimentärer Lagerbestandsführung vorhanden ist. Konditionen, Lieferbedingungen und leider auch Umsatzsteuer werden jedoch nicht berechnet, sondern sind nur als freie Eingaben und Texte möglich. Es gibt nur eine Systemwährung, Lieferscheine existieren nicht als eigenständiger Beleg, und die Ausdrucke im pdf-Format müssen auch erst noch übersetzt werden. Im Klartext: Zur Auftragsabwicklung ist vtiger (noch) nicht geeignet.

Wie bei SugarCRM werden unter der Rubrik "Cockpit" (Dashboard) einige grafische Darstellungen der Vertriebsaktivitäten nach Status, Ursprung und Umsatz angeboten, die jedoch nur unter PHP 4 funktionieren. Auch ein RSS-Reader-Modul und Helpdesk-Funktionen sind integriert, doch während SugarCRM dazu noch eine einfache Projekt- und Dokumentenverwaltung ermöglicht, können bei Vtiger im Helpdesk FAQs und generell sehr flexible Suchabfragen und Reports angelegt werden, wobei Letztere als PDF druckbar und an Excel übertragbar sind.

All diese Funktionen stehen als englischsprachige Online-Demos zum Test bereit.

XRMS steht unter der weit verbreiteten GPL. Wie SugarCRM ist XRMS eine Anwendung auf der gängigen Apache-MySQL-PHP-Basis. Die Installation ist daher einfach, wenn die Umgebung bereits eingerichtet ist und man das Dokument "Install" berücksichtigt.

Im- und Export werden über den Administrationsbereich geregelt, wo sich Firmen und Kontakte sowie eine reine Adressliste im gängigen csv- oder im ldif-Format (Typ "Extensible Hypertext Markup Language") exportieren lassen. Der Import kann wahlweise über einfache Textdateien mit verschiedenen Feldbegrenzern erfolgen, die Auswahlliste "Aktenformat" bietet jedoch noch mehr an: So sind Firmen und Kontakte aus Salesforce, Outlook, Sages Act!2000 und den hierzulande weniger bekannten Anwendungen D&B (Dunn and Bradstreet) und GoldMine weiterverwendbar. Für Programmierer hat die hilfsbereite Anwendergemeinde zudem ein Dokument erstellt, wie sich Daten aus Microsoft Access (und anderen strukturierten Formaten) nach XRMS übertragen lassen.

Hier zeigt sich ein großer Vorteil von XRMS: rasche, sehr freundliche Reaktionen sowohl auf den Foren als auch bei direkter Kommunikation über die Kontaktadressen der Website. Die Online-Dokumentation kann dagegen nur als spartanisch bezeichnet werden: Das knappe englische Handbuch deckt nur die grundlegendsten Informationsbedürfnisse ab – und das auch eher für technisch versierte Leser. Der Entwurf eines Anwender-Handbuchs, das auch in Deutsch erscheinen soll, liegt jedoch schon vor und wurde uns bereitwillig zugeschickt. Die intuitive Handhabung verlangt freilich nur selten einen Rückgriff auf Dokumentation.

Anpassen an die eigenen Vorstellungen lässt sich XRMS im Administrationsbereich, wo unter der Rubrik "Typen und Stadien" alle Auswahllisten verändert werden können sowie unter "Präferenzen", wo neben den eigenen kargen Benutzerdaten die Auswahl der Sprache und der einfachen Layouts untergebracht ist.

XRMS beschränkt sich auf Marketing und Sales mit sehr einfach gehaltenen Objekten für Kundenprofile und Kontaktmanagement sowie Vorgangs- und Chancenbearbeitung. Wie bei SugarCRM fehlt eine detaillierte Angebotsschreibung aufgrund fehlender Produkt- und Servicebehandlung. Ein Kampagnenmanagement ist zwar enthalten, es bietet freilich nicht viel mehr als den Massenversand von E-Mails ("Seriendruck"). Allerdings soll es in diesem Jahr noch erheblich erweitert werden.

Im analytischen Bereich bietet XRMS unter der Rubrik "Berichte" grafische Auswertungen nach Firmen und Möglichkeiten Listen für Adressen und Zeitpläne sowie Übersichten über die diversen Stadien der verschiedenen Vorgangsarten. Auch die Benutzeraktivitäten werden protokolliert.

All diese Funktionen lassen sich in einer Online-Demo testen.

Zählt nicht nur der Funktionsumfang, sondern auch Bedienkomfort, dürften derzeit lediglich SugarCRM und dessen Ableger Vtiger für "normale" Anwender im Vertrieb geeignet sein. Hier findet der Anwender ein Kundenmanagement, das einfach zu installieren und intuitiv zu bedienen ist, mit einer weit verbreiteten technischen Basis aufwarten kann und dazu noch mit einer freundlichen Oberfläche daherkommt.

OpenCRX weist zwar beeindruckende Möglichkeiten auf und glänzt mit einer deutschsprachigen Dokumentation, die Handhabung kann man jedoch nicht wirklich als einfach und intuitiv bezeichnen. Die klar angesprochene Zielgruppe dieser Applikation sind Anwender mit technischem Hintergrund (oder reichlich Support), nicht das kleine Unternehmen, das sich nach kostengünstiger Software umsieht. Gegen TinyERP spricht neben dem sehr eigenen Bedienkonzept die unzureichende Lokalisierung der Oberfläche. XRMS bietet derzeit für die meisten Anwendungsbereiche noch zu wenige Funktionen, um wirklich nützlich zu sein. Diese drei CRM-Lösungen erfordern eine gewisse Toleranz gegenüber der Software und oft auch eine Bereitschaft, selbst Hand anzulegen.

Keine der fünf CRM-Lösungen bietet kontextsensitive Hilfe an, und lediglich OpenCRX bringt eine deutsche Dokumentation mit – wobei SugarCRM, Vtiger und XRMS dieses Manko durch intuitive Handhabung weitgehend ausgleichen können. Dass die Oberflächen nirgends vollständig übersetzt sind, stört zwar, lässt sich aber – außer bei TinyERP – verschmerzen.

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