Customer Relationship Management (CRM) mit Open Source

Test & Kaufberatung | Test

Mit dem Siegeszug von Open-Source-Software in den Unternehmen entstehen immer mehr ausgewachsene Unternehmensanwendungen – auch zur Pflege der Kundenbeziehungen, dem Customer Relationship Management. Was also leisten OpenCRX, SugarCRM und Co.?

Der erste Name, der einem im Zusammenhang mit Open Source und Unternehmenssoftware in den Sinn kommt, ist Compiere. Mächtig genug, um sogar bei Vergleichen mit kommerzieller betriebswirtschaftlicher Software bereits gut abzuschneiden, deckt die Software weitaus mehr ab als CRM (Customer Relationship Management). Die hohe Funktionalität hat jedoch ihren Preis: Auch die verwendete Datenbank muss einiges leisten, was bisher wohl nur kommerzielle Produkte – sprich: Oracle – ausreichend erfüllen können: aus der Traum vom CRM ohne Lizenzkosten.

Aber es verbleiben noch zahlreiche CRM-Lösungen, die weniger hohe Ansprüche an ihre Umgebung stellen und – auch bei der verwendeteten Middleware – vollständig die Kriterien der Open-Source-Definition erfüllen. Einige weitere Kriterien lassen die vermeintlich große Auswahl schnell schrumpfen. Ein Open-Spource-Projekt sollte lebendig sein: Nur kontinuierliche Weiterentwicklung, möglichst viele Entwickler und eine aktive Anwendergemeinschaft lassen auf langen Weiterbestand und schnelle Hilfe bei Problemen hoffen. Bei einer Anwendung zur Kundenbetreuung für deutschsprachige Büros erwarten wir eine deutsche Bedienoberfläche – und die Lauffähigkeit auch unter Microsoft Windows.

Und natürlich muss eine CRM-Anwendung zumindest grundlegende Funktionen für Marketing- und Verkaufsaktivitäten mitbringen: Anlegen und Pflegen von Kundenprofilen, Kontakt- und Kampagnenmanagement sowie eine Vorgangsbearbeitung, die idealerweise von der Lead-Generierung bis zur Rechnungserstellung reicht.

Einige Produkte erfüllen diese Anforderungen. SugarCRM, zuletzt durch die Kooperation mit Microsoft in die Schlagzeilen geraten, gibt sich derzeit mit eigenem Partnernetz als Platzhirsch unter den Open-Source-CRM-Lösungen. OpenCRX lässt dem Anwender die breiteste Auswahl, was Datenbank und Application Server angeht. XRMS setzt auf der gängigen LAMP-/WAMP-Plattform auf und ist daher schnell installiert. TinyERP verwendet einen eigenen Client an Stelle des sonst üblichen Webbrowsers.

GNU Enterprise (GNUe) ist bislang lediglich eine (für den praktischen Einsatz kaum zu gebrauchende) Entwicklungsumgebung für Unternehmensanwendungen. ERP5 bietet lediglich eine französisch-, englisch- oder chinesischsprachige Bedienoberfläche. AvERP darf lediglich von Vertriebspartnern der Hersteller betreut werden, was einen wesentlichen Open-Source-Vorteil aushebelt: die freie Auswahl des Dienstleisters.

Hipergate bietet zwar technisch interessante Features und eine strukturierte Online-Dokumentation, allerdings ist längst nicht nur die Eindeutschung fehlerhaft. Zudem weist es eine wenig intuitive Bedienoberfläche und nur eingeschränkte CRM-Funktionen auf. OpenCRM wurde offenbar Anfang 2005 im (Vor-)Betazustand und lediglich mit minimalen CRM-Funktionen eingestellt.

OpenCRX steht unter der BSD-Lizenz. Technisch ist diese Software die mit Abstand anspruchsvollste Lösung: eine MDA-Anwendung (Model Driven Architecture), die auf diversen J2EE-Servern und SQL-Datenbanken läuft (beispielsweise Jboss und PostgreSQL). Hinter der zugrunde liegenden MDA-Plattform OpenMDX steht dieselbe Kernmannschaft von zwei Entwicklern wie hinter OpenCRX, was den raschen Fortschritt dieses Projektes erklärt.

Die Vielfalt an Möglichkeiten von Servern und Datenbanken bedingt allerdings eine recht aufwändige Installationsprozedur, die auf der Kommandozeile abzuwickeln ist. Dabei verlangt die Komplexität von OpenCRX ein gewisses Maß an Sachverstand, das eine befehlszeilenbasierende Installation gleich zu Beginn anmahnt.

An Im- und Exportmöglichkeiten bietet openCRX generell XML auf Objektebene an, für Adressen/Kontakte zudem noch das vCard- und für Aktivitäten das iCalender-Format.

Trotz der kleinen Entwicklermannschaft funktioniert die Community, die Reaktion auf eine direkte Kommunikation über die Kontaktadressen der Website fiel erfreulich schnell aus. Zudem kann OpenCRX mit einem deutschsprachigen Handbuch aufwarten – eine Konsequenz der Tatsache, dass die Software aus der Schweiz stammt.

Überhaupt fällt die wohlstrukturierte Online-Dokumentation angenehm auf, besonders im Zusammenhang mit den Update-Anweisungen, da Updates aufgrund der mannigfaltigen Basisbausteine mit einem gewissen Schwierigkeitsgrad verbunden sind. Auch der detaillierte Vergleich mit den CRM-Marktführern Siebel, Salesforce, Microsoft und den Open-Source-Rivalen Compiere sowie SugarCRM zeigt den präzisen Stil der Macher dieses Projektes. Für den raschen Einstieg in die Anwendung existiert ein englischsprachiges Quickstart-Manual, die aufwändigen Aktivitäten werden in einem eigenen Dokument sorgfältig erläutert, und zuletzt runden technisch orientierte Handbücher für Lokalisierung, Oberflächenprogrammierung und Sicherheit das Bild ab.

OpenCRX deckt Marketing- und Sales-Funktionen mit komplexen, mehrstufigen Objekten für Kundenprofile, Aktivitäten und den gesamten Verkaufsprozess von der Lead-Generierung über das Opportunity-Management bis zu den Verkaufsbelegen ab. Ein einfach gestaltetes Produkt/Service-Management mit Preisgestaltung und rudimentärer Lagerverwaltung ermöglicht es, den Vertriebsablauf bis zur fertigen Rechnung durchzuführen. Zum Druck oder an eine externe Finanzbuchhaltung lassen sich die Verkaufsbelege dann per XML-Export geben.

Besonders interessant ist die Behandlung, die OpenCRX den Aktivitäten zuteil werden lässt. So lassen sich auch aufwändige CRM-Projekte verwalten, wobei geplante und beanspruchte Zeit- und Kostenaufwände für jede einzelne Tätigkeit differenziert darstellbar sind. Daneben lässt sich auf der obersten Projektebene jeder denkbare Zusammenhang von Aktivitätstypen mit Angestellten oder Statusangaben grafisch kontrollieren. Zusätzlich bietet OpenCRX benutzerspezifische Auswertungen bereits auf der Einstiegmaske an.

Auch hier steht der gesamte Funktionsumfang als Demo im Web zum Test bereit, wobei sich die Sprache über die Auswahlliste im Kopf einstellen lässt.

SugarCRM, unter der Mozilla Public License (MPL) angeboten, setzt auf Apache, MySQL und PHP auf. Die Installation ist deshalb denkbar einfach, sobald die Umgebung vorliegt, und für Neueinsteiger bietet SugarCRM sogar noch ein Windows-Setup zur schmerzfreien Einrichtung aller notwendigen Programmteile an. Auch die Sprache lässt sich durch einfaches Entzippen der benötigten Dateien und einen kurzen Eintrag in der Konfigurationsdatei einrichten und dann bei jedem Log-in auswählen. Darüber hinaus integriert die Anwendung einen bequemen Update-Manager.

Die Software erlaubt den Import von Stammdaten und Verkaufschancen aus Salesforce oder einfachen Komma- oder tabulatorgetrennten Formaten. Accounts ("Firmen") und Kontakte ("Personen") können zudem aus Sages Act!2005 übernommen werden und zu guter Letzt lässt sich auch das gängige vCard-Format für den Import von Adressangaben nutzen. Exporte finden dagegen generell über das kommagetrennte CSV-Format statt.

Während die Anwendergemeinde auf den Foren üblicherweise sehr eifrig postet, ist das deutsche Forum ein wenig unterentwickelt, was schlicht daran liegen mag, dass erfahrene Open-Source-Anhänger den Vorzug der Lingua Franca Englisch auf dem Internet nicht missen mögen. Auch die Zahl der Entwickler ist imposant (aktuell 29) und produziert auf der Website "Sugarforge" eine Menge an Projekten rund um SugarCRM herum. Unsere Versuche einer direkten Kontaktaufnahme mit den Entwicklern über die Kontaktadressen der Website blieben jedoch erfolglos.

Die englischsprachige Dokumentation umfasst ein Benutzer- und ein Installationshandbuch sowie die Übersicht der Release-Neuerungen. Die intuitive Handhabung erfordert freilich nur selten den Rückgriff auf die Dokumente. Viele ansprechende Layouts, die wie die Sprache bereits beim Log-in ausgewählt werden können, runden das angenehme Bild genauso ab wie ein umfangreiches Customizing, das nicht nur die Anpassung von Texten, sondern der gesamten Fenstergestaltung ermöglicht und auch die Anlage eigener Benutzerfelder anbietet.

SugarCRM bietet die üblichen Marketing- und Sales-Funktionen an: Kundenprofile, Kontakt- und Kampagnenmanagement sowie Vorgangs- und Chancenbearbeitung, jedoch ohne eine detaillierte Angebotserstellung: Dazu fehlt die Produkt- beziehungsweise Servicekomponente. Hinzu kommen diverse Zusatzfunktionen: eine (sehr einfache) Projekt- und Dokumentenverwaltung, RSS-Reader, Zugangsportal zu den eigenen Favoriten im Internet.

Neben der Darstellung der Vertriebsaktivitäten (Pipeline) auf der Einstiegsmaske von SugarCRM finden sich unter der Rubrik "Übersicht" weitere grafische Darstellungen dieser Aktivitäten nach Status, Ursprung und Umsatz.

All diese Funktionen stehen als englische Online-Demo im Web zum freien Test zur Verfügung.

TinyERP steht ebenfalls unter der GPL. Im Gegensatz zur Konkurrenz, die sich via Browser bedienen lässt, bringt es einen eigenen, in Python geschriebenen Client mit. Serverseitig kommen ebenfalls Python-Module und die Datenbank PostgreSQLzum Einsatz. Das macht die Installation recht aufwändig, zumal das Windows-Setup häufig weit hinter dem aktuellen Entwicklungsstand herhinkt und nur die Client-Seite abdeckt.

Die Formatauswahl für den Im- und Export beschränkt sich zwar auf das kommagetrennte csv-Format, bietet dafür aber für jeden Objekttyp ein Tool an, mit dem gezielt Felder für den Datentransport ausgewählt und angeordnet werden können.

Ähnlich wie bei OpenCRX ist die Entwicklermannschaft sehr konzentriert, dennoch ist der Fortschritt des Projekts rasant. Die Community ist (bis auf das deutsche Forum) sehr eifrig, und auch die Reaktion auf die direkte Ansprache über die Kommunikationsdaten der Website erfolgte flott und freundlich.

Die englischsprachige Online-Dokumentation deckt zwar eine Vielfalt von Themen ab, ist jedoch nur wenig detailliert und hilft so in all den vielen Zweifelsfällen nicht, wo es gerade auf die Kleinigkeiten ankommt. Und diese Zweifelsfälle tauchen auf, denn TinyERP präsentiert eine recht ungewöhnliche Bedienoberfläche – das aber konsequent. So ist sowohl die Strukturierung der Applikation über die nicht separierte Menüsteuerung gewöhnungsbedürftig als auch die verschachtelte Behandlung der Karteikarten oder die Bearbeitung von Texteingaben. Der gewählte Zugang ist häufig durchaus praktisch, zeigt aber einen gewissen Hang zur Technikverliebtheit auf; beispielsweise Workflows, die zwar äußerst flexibel sind, sich jedoch ohne Programmierkenntnisse nicht wirklich erfolgreich installieren lassen.

Auch die Tatsache, dass die Client- und Serverkonsolen im Hintergrund lauern und viel zu häufig kryptische Fehlermeldungen ausgeben, ist nicht wirklich dazu geeignet, programmierungeübten Anwendern Freude zu bereiten. Hinzu kommt die nicht vollständige Lokalisierung mit zuweilen etwas merkwürdigen Übersetzungen wie ein Menüpunkt "Einkaufsliste", unter dem die Mitarbeiterverwaltung subsumiert wurde. All das weckt Zweifel an der Alltagstauglichkeit der Software, schließlich sind betriebswirtschaftliche Anwendungen in erster Linie pragmatische Werkzeuge, die Unternehmensabläufe erleichtern und daher den Gewohnheiten und Anforderungen von durchschnittlichen Sachbearbeitern entgegenkommen sollen.

TinyERP ist von seinem Anspruch her ein integriertes ERP-CRM-System, sodass die aus der Kundenbetreuung resultierenden Angebote und Aufträge nahtlos in Lieferscheine und Rechnungen übergehen und an die Finanzbuchhaltung übergeben werden können. Leider existiert in der getesteten Version noch keine Integration von Standard-Kontenrahmen, und die Bearbeitung der Kontierung hat mit kaum einer anderen Buchhaltungssoftware Ähnlichkeit. Auch die Marketing- und Sales-Funktionen weisen auf den ersten Blick wenig Gemeinsamkeiten mit anderen Produkten auf, da TinyERP sie auf seine sehr spezielle Weise darbietet.

Die Möglichkeiten, Kundenbewertungen nach eigenen Regeln automatisch durchzuführen, sind durchaus interessant. Bei der Behandlung von Kampagnen beschränkt sich TinyERP dagegen auf hochgradig personalisierte Aufgabenstellungen, da die Software alle Rahmenvorgaben für Marketingaktivitäten als "Kampagnen" versteht, die über einzelne Aktivitäten realisiert werden müssen. Dabei kann man diesen einzelnen Aktivitäten zwar nur eine einzige Adresse zuordnen, aber zumindest lassen sich die Rahmenvorgaben beliebig individualisieren.

Bei den Auswertungen ist TinyERP ähnlich flexibel wie bei den Workflows. So lassen sich Berichte im Administratorbereich unter dem Punkt "Angepasste Berichte" weitgehend verwalten, wobei nicht nur Übersichten, sondern Ausdrucke aller Art an dieser Stelle untergebracht sind. Doch auch hier ist nicht wirklich viel drin ohne Programmierkenntnisse.

TinyERP bietet keine Online-Demo an, sondern zeigt seine Fähigkeiten lediglich in Präsentationen, die man auf der Webseite ansehen kann.

Vtiger ist eine indische Variante von SugarCRM mit deutlich anderem Fokus und beweist damit die Schlagkraft des Open-Source-Konzepts. Während SugarCRM beispielsweise viel Wert auf Oberfläche legt und sogar einen umfangreichen Layouteditor mitbringt, begnügt sich Vtiger mit ein paar Farben und einer einfachen, aber ausreichenden Feldbearbeitung, um dafür erweiterte Funktionen bei Produkten und Rechnungen anzubieten.

Wie SugarCRM bietet es ein Partnernetz an, das jedoch noch im Aufbau ist; zudem offeriert man Wartungsverträge und kostenpflichtige Online-Trainings. Neben der CRM-Lösung hat die indische Firma Vtiger außerdem eine Open-Source-Groupware mit Blogs, Foren und Messaging im Angebot.

Vtiger steht wie sein Fundament SugarCRM unter der Mozilla Public License (MPL), setzt auf Apache sowie MySQL auf und bringt ein komfortables Windows-Setup aller Programmteile mit. Um die eigene Sprache in der Anwendung nutzen zu können, genügt das einfache Auspacken der benötigten Sprachdateien und ein kurzer Eintrag in der Konfigurationsdatei, danach lässt sie sich bei jedem Log-in auswählen – wie das Oberflächenlayout.

Alle Stammdaten und Verkaufspotenziale lassen sich im kommagetrennten csv-Format importieren. Aus Salesforce kann man Adressdaten (Organisationen, Personen) und Verkaufspotenziale übernehmen, aus Act! Adressangaben, aus Microsoft Outlook Personendaten. All diese Objekte sowie E-Mails und Notizen lassen sich auch im csv-Format exportieren.

Während die (englische) Dokumentation zum Download eher dürftig ist und sich auf Installationsfragen und die Plug-ins beschränkt, ist die Interaktion in der Community sehr ausgeprägt. Die Foren auf der vtiger-Website sind lebhaft besucht, die Blogs informieren nicht nur über die aktuellen Vorgänge rund um Vtiger, sondern reagieren auch auf die eingehenden Kommentare. Das Wiki, das die Online-Dokumentation liefern soll, ist schon seiner Natur nach auf Mitwirkung ausgelegt.

Im Vergleich zu SugarCRM bietet Vtiger weniger glamouröse Layouts; das Customizing wurde abgespeckt. Auch die Fenstergestaltung wurde vereinfacht: Standardfelder lassen sich bis auf Profilebene nur noch in der Sichtbarkeit manipulieren. Zwar kann man benutzerspezifische Felder für alle Dateien anlegen und bei Leads sogar mit Adressdaten verknüpfen, die Anzeige erfolgt jedoch automatisch durch einfache Aneinanderreihung bei den Detailbeschreibungen der jeweiligen Module.

Die Software bietet die übliche Marketing- und Sales-Funktionalität für durchschnittliche Anforderungen: Kundenprofile und Kontaktmanagement sowie Vorgangsbearbeitung bis hin zur Rechnungserstellung, da auch eine einfache Produktkomponente mit rudimentärer Lagerbestandsführung vorhanden ist. Konditionen, Lieferbedingungen und leider auch Umsatzsteuer werden jedoch nicht berechnet, sondern sind nur als freie Eingaben und Texte möglich. Es gibt nur eine Systemwährung, Lieferscheine existieren nicht als eigenständiger Beleg, und die Ausdrucke im pdf-Format müssen auch erst noch übersetzt werden. Im Klartext: Zur Auftragsabwicklung ist vtiger (noch) nicht geeignet.

Wie bei SugarCRM werden unter der Rubrik "Cockpit" (Dashboard) einige grafische Darstellungen der Vertriebsaktivitäten nach Status, Ursprung und Umsatz angeboten, die jedoch nur unter PHP 4 funktionieren. Auch ein RSS-Reader-Modul und Helpdesk-Funktionen sind integriert, doch während SugarCRM dazu noch eine einfache Projekt- und Dokumentenverwaltung ermöglicht, können bei Vtiger im Helpdesk FAQs und generell sehr flexible Suchabfragen und Reports angelegt werden, wobei Letztere als PDF druckbar und an Excel übertragbar sind.

All diese Funktionen stehen als englischsprachige Online-Demos zum Test bereit.

XRMS steht unter der weit verbreiteten GPL. Wie SugarCRM ist XRMS eine Anwendung auf der gängigen Apache-MySQL-PHP-Basis. Die Installation ist daher einfach, wenn die Umgebung bereits eingerichtet ist und man das Dokument "Install" berücksichtigt.

Im- und Export werden über den Administrationsbereich geregelt, wo sich Firmen und Kontakte sowie eine reine Adressliste im gängigen csv- oder im ldif-Format (Typ "Extensible Hypertext Markup Language") exportieren lassen. Der Import kann wahlweise über einfache Textdateien mit verschiedenen Feldbegrenzern erfolgen, die Auswahlliste "Aktenformat" bietet jedoch noch mehr an: So sind Firmen und Kontakte aus Salesforce, Outlook, Sages Act!2000 und den hierzulande weniger bekannten Anwendungen D&B (Dunn and Bradstreet) und GoldMine weiterverwendbar. Für Programmierer hat die hilfsbereite Anwendergemeinde zudem ein Dokument erstellt, wie sich Daten aus Microsoft Access (und anderen strukturierten Formaten) nach XRMS übertragen lassen.

Hier zeigt sich ein großer Vorteil von XRMS: rasche, sehr freundliche Reaktionen sowohl auf den Foren als auch bei direkter Kommunikation über die Kontaktadressen der Website. Die Online-Dokumentation kann dagegen nur als spartanisch bezeichnet werden: Das knappe englische Handbuch deckt nur die grundlegendsten Informationsbedürfnisse ab – und das auch eher für technisch versierte Leser. Der Entwurf eines Anwender-Handbuchs, das auch in Deutsch erscheinen soll, liegt jedoch schon vor und wurde uns bereitwillig zugeschickt. Die intuitive Handhabung verlangt freilich nur selten einen Rückgriff auf Dokumentation.

Anpassen an die eigenen Vorstellungen lässt sich XRMS im Administrationsbereich, wo unter der Rubrik "Typen und Stadien" alle Auswahllisten verändert werden können sowie unter "Präferenzen", wo neben den eigenen kargen Benutzerdaten die Auswahl der Sprache und der einfachen Layouts untergebracht ist.

XRMS beschränkt sich auf Marketing und Sales mit sehr einfach gehaltenen Objekten für Kundenprofile und Kontaktmanagement sowie Vorgangs- und Chancenbearbeitung. Wie bei SugarCRM fehlt eine detaillierte Angebotsschreibung aufgrund fehlender Produkt- und Servicebehandlung. Ein Kampagnenmanagement ist zwar enthalten, es bietet freilich nicht viel mehr als den Massenversand von E-Mails ("Seriendruck"). Allerdings soll es in diesem Jahr noch erheblich erweitert werden.

Im analytischen Bereich bietet XRMS unter der Rubrik "Berichte" grafische Auswertungen nach Firmen und Möglichkeiten Listen für Adressen und Zeitpläne sowie Übersichten über die diversen Stadien der verschiedenen Vorgangsarten. Auch die Benutzeraktivitäten werden protokolliert.

All diese Funktionen lassen sich in einer Online-Demo testen.

Zählt nicht nur der Funktionsumfang, sondern auch Bedienkomfort, dürften derzeit lediglich SugarCRM und dessen Ableger Vtiger für "normale" Anwender im Vertrieb geeignet sein. Hier findet der Anwender ein Kundenmanagement, das einfach zu installieren und intuitiv zu bedienen ist, mit einer weit verbreiteten technischen Basis aufwarten kann und dazu noch mit einer freundlichen Oberfläche daherkommt.

OpenCRX weist zwar beeindruckende Möglichkeiten auf und glänzt mit einer deutschsprachigen Dokumentation, die Handhabung kann man jedoch nicht wirklich als einfach und intuitiv bezeichnen. Die klar angesprochene Zielgruppe dieser Applikation sind Anwender mit technischem Hintergrund (oder reichlich Support), nicht das kleine Unternehmen, das sich nach kostengünstiger Software umsieht. Gegen TinyERP spricht neben dem sehr eigenen Bedienkonzept die unzureichende Lokalisierung der Oberfläche. XRMS bietet derzeit für die meisten Anwendungsbereiche noch zu wenige Funktionen, um wirklich nützlich zu sein. Diese drei CRM-Lösungen erfordern eine gewisse Toleranz gegenüber der Software und oft auch eine Bereitschaft, selbst Hand anzulegen.

Keine der fünf CRM-Lösungen bietet kontextsensitive Hilfe an, und lediglich OpenCRX bringt eine deutsche Dokumentation mit – wobei SugarCRM, Vtiger und XRMS dieses Manko durch intuitive Handhabung weitgehend ausgleichen können. Dass die Oberflächen nirgends vollständig übersetzt sind, stört zwar, lässt sich aber – außer bei TinyERP – verschmerzen.

Anzeige