„Der Gesetzgeber lässt uns im Dunkeln tappen“

Interview mit 0190-Betreiber IN-telegence

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Auffällig oft tauchen in unerwünschten Werbe-Mails oder Fax-Nachrichten Nummern des Netzbetreibers IN-telegence auf. Frustrierte Nutzer berichten c't immer wieder, dass die Firma auf diesbezügliche Beschwerden entweder sehr spät oder gar nicht reagiere.

Eine Änderung der Telekommunikations-Kundenschutzverordnung (TKV) soll dafür sorgen, dass sich Verbraucher gegen unverlangte Werbung für 0190-Nummern wehren können (siehe [#kasten Kasten]). Seit August 2002 ist sie in Kraft, die Werbewellen rollen aber fast ungebremst weiter [[#lit01 1]].

Der Branchenverband eco teilte c't mit, dass seine Beschwerden insbesondere beim Kölner Netzbetreiber IN-telegence meist unbeantwortet blieben. Einer Aufstellung von eco zufolge hat der Verband IN-telegence bisher die wiederholte missbräuchliche Werbung für acht 0190-Nummern weitergeleitet. Lediglich in einem Fall sei es zur Sperrung einer Nummer gemäß Paragraf 13a gekommen. Meist reagiere IN-telegence überhaupt nicht, klagt eco-Mitarbeiter Ivo Ivanov.

Im Gespräch mit c't beziehen IN-Telegence-Geschäftsführer Christian Plätke und die Unternehmens-Anwältin Dr. Silke Klaes Stellung:

c't: Frau Dr. Klaes, wie gehen Sie vor, wenn ein Verbraucher Sie auf missbräuchliche, unverlangte Werbung für eine von Ihnen vergebene 0190-Nummer hinweist?

Klaes: Sobald eine Verbraucherbeschwerde eingeht, wird von uns geprüft, ob wir damit eine gesicherte Kenntnis gemäß Paragraf 13a der TKV haben. Wenn dem so ist, mahnen wir den Kunden, der von uns die Nummer bezieht, ab. Wenn uns der gleiche Verbraucher danach erneut Kenntnis von missbräuchlicher Werbung gibt, wird die Rufnummer abgeschaltet.

c't: In der TKV steht nichts davon, dass es unbedingt der gleiche Verbraucher sein muss.

Klaes: Das ist bisher noch Ansichtssache. Letztlich muss man es den Gerichten überlassen, wie sie den Paragrafen 13a interpretieren. Der Gesetzgeber lässt uns hier ziemlich im Dunkeln tappen. Offenbar hat er sich da viel zu wenige Gedanken gemacht. Ich behaupte mal, die Verordnungsänderung im letzten Jahr war ein Schnellschuss. Vielen der am Gesetzgebungsprozess Beteiligten hat es schlicht an technischem Verständnis zur Materie gemangelt. Es fehlt eine Definition des Begriffs „gesicherte Kenntnis“.

Dr. Silke Klaes
IN-telegence-Anwältin Dr. Silke Klaes: „Der Gesetzgeber hat sich viel zu wenige Gedanken gemacht.“

c't: Wie gehen Sie mit Beschwerden bezüglich Spam-Mails um, in denen für den Download eines 0190-Dialers geworben wird, der sich über eine IN-telegence-Nummer einwählt?

Klaes: Spam-Mails, in denen beispielsweise lediglich ein Dialer-Link oder eine Website vermerkt ist, sind unserer Ansicht nach nicht vom Paragrafen 13a abgedeckt. Dafür sind wir zunächst nicht zuständig und müssen folglich auf solche Beschwerden nicht reagieren. Solange die 0190-Nummer nicht direkt im Text der E-Mail erwähnt ist, handelt es sich nicht um Werbung für eine von uns vergebene Nummer, sondern um eine Website, für deren Werbung der Betreiber der Site verantwortlich ist.

c't: Obwohl der Dialer Ihre Nummern wählt?

Plätke: Das kann ich ja erst herausbekommen, wenn ich den Dialer in Aktion sehe. Und wenn er das tut, gibt es Möglichkeiten, gegen den Dialer-Anbieter vorzugehen, falls etwas faul ist. Meist sind in einem Dialer acht oder mehr Nummern hinterlegt, die man erst einmal herausfiltern muss. Wenn uns ein nicht konformer Dialer gemeldet wird, dann prüfen wir den Dialer und reagieren direkt, indem wir die Nummer abschalten. Hierzu muss uns der Betroffene einen Screenshot des Dialers anfertigen und die exe-Datei zusenden.

c't: Sowohl die Beschwerde-Hotline des Branchenverbands eco als auch viele Verbraucher werfen IN-telegence vor, zu langsam oder gar nicht auf Beschwerden zu reagieren.

Klaes: Wir haben am Anfang das Problem unterschätzt. Wir hatten nur einen Mitarbeiter, der sich um die Beschwerden kümmerte. Da kann es schon vorgekommen sein, dass es zu Zeitverzögerungen bei der Beantwortung von Beschwerden kam. Dieses Problem haben wir erkannt, mittlerweile personell aufgestockt und das Beschwerde-Management neu organisiert.

c't: Im Gespräch mit heise online versicherten Sie allerdings schon vor längerem, „jede Beschwerde ernst zu nehmen“. Werde per Spam-Mail für den Anruf einer 0190-Nummer geworben, reagiere IN-telegence stets mit einer Abmahnung an den Kunden, bei wiederholtem Vergehen mit der Abschaltung der Nummer.

Klaes: Dies tun wir auch nach wie vor entsprechend 13a mit dem angesprochenden zweistufigen Verfahren. Doch das Problem war, wie gesagt, dass wir die anrollende Beschwerdewelle noch nicht vorhersehen konnten. Wir sind davon förmlich erschlagen worden.


„Wir sind von den Beschwerden förmlich erschlagen worden.“


Plätke: Wichtig ist für uns, dass die Beschwerden überprüfbar und nachvollziehbar sind. Eine Beschwerde-E-Mail, die zum Beispiel lediglich mit dem Vornamen unterzeichnet ist, kann noch keine Abschaltung rechtfertigen.

c't: Also können wir festhalten: Wenn die Verbraucher Ihnen missbräuchliche Werbung zuschicken und ihre vollständige Anschrift angeben, sehen Sie die Kenntnis als gesichert an?

Klaes: Ja. Wir müssen bei unverlangter Werbung jedoch eindeutig erkennen können, dass der Beschwerdeführer gleichzeitig auch der Empfänger der unverlangten Werbung ist. Beschwerden durch Dritte akzeptieren wir nicht.

c't: Ganz schön viele Bedingungen. Wollen Sie sich aus der Verantwortung stehlen? Der Verbraucher muss doch jemanden haben, der sich darum kümmert, dass mit der Nummer kein Missbrauch mehr getrieben wird. Und das sind gemäß Kundenschutzverordnung eben Sie.

Klaes: Das Problem ist auch hier der Paragraf 13a. Derjenige, der als Netzbetreiber in die Pflicht genommen werden soll, kann gar nicht in die Pflicht genommen werden, weil er keine Handhabe hat. Wir können die Nummer abschalten, aber was passiert dann? Dann geht der Spammer auf die nächste Nummer.

c't: Dann wird die auch gesperrt.

Klaes: Dieses Spiel müssen die Netzbetreiber dann über Jahre durchziehen, und der Spammer hat tausend oder mehr Nummern verschlissen. Wir packen das Übel damit nicht an der Wurzel.

c't: Sie hatten einen Kunden, der seit mindestens einem halben Jahr dadurch aufgefallen war, dass die ihm zugeteilten Nummern in Fax-Spams auftauchten. Offenbar haben Sie Interesse an dem Kunden, sonst hätten Sie ihm doch gekündigt, oder?

Plätke: Wir können nicht einfach einem Kunden kündigen. Eine Beobachtungsfrist, ob es sich um einen seriösen Kunden handelt oder nicht, müssen Sie uns schon zugestehen. Wir riskieren ansonsten bei einer ungerechtfertigten Abschaltung eine Schadensersatzklage gegen uns. Außerdem möchte ich betonen: Es wird immer so dargestellt, als würden wir mit solchen Kunden viel Geld verdienen. Fakt ist aber, dass uns solche Probleme eine Menge Geld kosten.

Christian Plätke
IN-telegence-Chef Christian Plätke: „Wir können nicht einfach einem Kunden kündigen.“

c't: In ihren Geschäftsbedingungen fanden wir zum Thema Spam nichts - im Gegensatz zu vielen anderen Netzbetreibern. Sie könnten sich doch einfach ein außerordentliches Kündigungsrecht einräumen für den Fall, dass die Nummern des Kunden in Spam-Aktionen verwickelt sind.

Klaes: Es macht aus juristischer Sicht keinen Sinn, Punkte, die im Gesetz geregelt sind, erneut in unseren AGB aufzuführen.

c't: Aber das Gesetz greift doch nach Ihrer eigenen Aussage auch nicht ...

Klaes: Dennoch: Missbrauchsfälle in den AGB festzulegen bringt meiner Ansicht nach nichts. Das würde nur unnötig unseren Handlungsspielraum einengen. Kunden, die schlau sind, umgehen das. Die stellen sich dann einfach auf den Standpunkt: Weisen Sie mir doch die Spam-Aktion erst mal nach - was wir natürlich in der Regel nicht können. Wir reden in solchen Fällen mit unseren Kunden. Wir halten dies für die bessere Vorgehensweise.

c't: Sie ja, aber die Verbraucher offensichtlich nicht. Deren Faxgeräte laufen über, und sie haben den Eindruck, dass ganz bestimmte Unternehmen, die eigentlich in der Verantwortung wären, nichts dagegen unternehmen.

Plätke: Wir unternehmen eine Menge. Beispielsweise haben wir gerade eine Beschwerde-Hotline eingerichtet, bei der sich die Verbraucher informieren können, und erarbeiten zur Zeit einen Leitfaden zum Verbraucherschutz.

Außerdem haben wir der Regulierungsbehörde längst angeboten, uns an dem Aufbau einer Datenbank von 0190-Anbietern - auch finanziell - zu beteiligen. Deren Standpunkt ist leider: Der Aufbau einer solchen Datenbank dauert länger, als es die 0190er-Nummern noch geben wird, die ja ab 2006 nicht mehr verwendet werden dürfen. Wir dagegen glauben, dass man eine solche Datenbank in Kooperation mit anderen Netzbetreibern recht kurzfristig auf die Beine stellen könnte. (hob)

[1] Holger Bleich, Der Spam-Rubel rollt weiter, Kundenschutzverordnung behindert 0190-Abzocker kaum, c't 6/03, S. 114

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Diejenigen, die Kunden Nummern, mittels derer neben Telekommunikationsdienstleistungen weitere Dienstleistungen angeboten werden (Mehrwertdiensterufnummern), zur Nutzung überlassen, haben diese Kunden schriftlich darauf hinzuweisen, dass keine Werbung, Sachen oder sonstige Leistungen unter Verstoß gegen gesetzliche Vorschriften zugesandt oder sonst übermittelt werden dürfen. Hatderjenige, der einem Kunden eine Mehrwertdiensterufnummer zur Nutzung überlassen hat, gesicherte Kenntnis, dass diese Rufnummer unter Verstoß gegen Satz 1 genutzt wird, hat er unverzüglich geeignete Maßnahmen zur zukünftigen Unterbindung des Rechtsverstoßes zu ergreifen. Er hat insbesondere nach erfolgloser Mahnung soweit möglich die missbräuchlich verwendete Mehrwertdiensterufnummer zu sperren, wenn er gesicherte Kenntnis von einer wiederholten oder schwerwiegenden Zuwiderhandlung hat.

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