Die Zufriedenen kommen wieder

Service und Support in der Beurteilung der Notebook-Nutzer

Wissen | Hintergrund

Wie zuverlässig der Service eines Notebook-Herstellers ist, steht in keinem Datenblatt und keinem Test. Unsere sechste Umfrage dazu liefert Anhaltspunkte, was man erwarten darf.

Etwa zehn Prozent aller Notebooks werden zum Fall für den Service, den einen Quellen nach pro Jahr, anderen zufolge während ihrer gesamten Nutzungsdauer. Genauere Zahlen zu ermitteln ist schwierig, sie hängen auch von anderen Einflüssen ab, beispielsweise dürften die Rückrufe von weltweit über acht Millionen Akkus 2006 und 2007 in jeder Statistik auf eine andere Art Einzug gehalten haben. Auch haben wohl Anfang 2007 viele Anwender die Hotlines mit Fragen zum dann erschienenen Windows Vista angerufen. Oder sie haben im Zuge des Preisverfalls von Speicherbausteinen ihr Notebook auf vier Gigabyte Hauptspeicher aufgestockt und wissen keinen Rat, warum das Notebook scheinbar nur drei erkennt.

Vergrößern Bild 1: Markenanteil - Zwar kommen alle in Deutschland wichtigen Hersteller vor, aber in anderer Reihenfolge als dem Marktanteil entspricht. Schlüsse auf die Zuverlässigkeit lässt das nicht zu.

Tatsächlich zieht nicht jede Unstimmigkeit, die den Besitzer zur Kontaktaufnahme mit dem Hersteller bewegt, eine Reparatur nach sich. Oftmals handelt es sich um Kleinigkeiten, die per Telefon oder E-Mail schnell zu klären sind, aber auch um konstruktionsbedingte Probleme, die der Support dem Anwender erklären muss: Das Display leuchtet nicht so hell und der Akku hält nicht so lange wie im Prospekt versprochen; mehr als 3 GByte erfordern die Installation der 64-Bit-Version von Vista; seltsame Inkompatibilitäten verhindern, dass das Notebook am HDMI-Eingang der Heimkinoanlage läuft; das Lieblingsspiel stürzt wegen des Notebook-Grafikchips ab – die Liste lässt sich endlos fortsetzen. Auch in diesen Fällen ist ein kompetenter und hilfsbereiter Support notwendig.

Vergrößern Bild 2: Markenanteil Netbooks - Asus, Acer und Medion haben die ersten Netbooks in Deutschland verkauft – die anderen Marken sind unterrepräsentiert, weil die Geräte erst wenige Monate alt sind.

Geht man nach den fast täglich eintrudelnden Zuschriften, die wir für die Rubrik „Vorsicht, Kunde“ bekommen (vorsichtkunde@ctmagazin.de), war Schlimmes zu befürchten. Doch die gute Nachricht zuerst: Die überwiegende Mehrheit der Umfrageteilnehmer war mit der Bearbeitung der Servicefälle zufrieden. Nur 17 Prozent der Teilnehmer fanden den Reparaturvorgang inakzeptabel, das ist ein kleiner Fortschritt gegenüber dem Vorjahr, dort waren noch 19 Prozent unzufrieden. Auch die Hotlines scheinen nicht unter dem Kostendruck einzubrechen: 67 Prozent zufriedene Kunden gegenüber 59 Prozent im Vorjahr.

Zwischen den Herstellern gibt es dramatische Unterschiede. Doch weder ist ein völliger Versager dabei, noch einer, dem nicht wenigstens ein paar Reparaturen komplett misslingen.

Während der vom 9. bis 18. Januar auf heise online durchgeführten Umfrage kamen 942 Datensätze über Notebook-Defekte zusammen. Im Vorjahr waren es noch 1090 und 2007 sogar 1190 Datensätze. Die Zahl der in Deutschland verkauften Notebooks ist im gleichen Zeitraum um nahezu fünfzig Prozent gewachsen, doch aus dem fehlenden Anstieg der Umfrageteilnehmer zu schließen, dass die Notebooks zuverlässiger werden, ist nur mit viel Optimismus möglich. Denn repräsentativ ist die Umfrage nicht, schließlich gehören die Leser von heise online zu den technikaffinen Anwendern: Die meisten Umfrageteilnehmer dürften schon jahrelang mit Notebooks arbeiten.

Vergrößern Bild 3: Nutzungsverhalten - Der Anteil von intensiv genutzten Notebooks an der Umfrage ist hoch. Die meisten sind im privaten und beruflichen Einsatz; reine Firmengeräte sind die Ausnahme.

Auch stimmen die Anteile der bewerteten Hersteller nicht mit den Marktanteilen in Deutschland überein. Hierzulande stammt über ein Drittel der Rechner (PCs und Notebooks) von HP, Acer und Fujitsu Siemens, die zwar auch bei der Umfrage auftauchen, aber nur bei zusammen 22 Prozent der Leser. Besonders stark vertreten sind Käufer von Dell, Apple und Lenovo, die zusammen die Hälfte der Defekte beschrieben haben, dann folgt Asus und danach erst die drei Marktführer.

Schließlich folgen, so gerade noch auswertbar, Samsung, Toshiba und Medion, Letztere beiden sind im Vergleich zur Marktpräsenz deutlich unterrepräsentiert. Von den übrigen Herstellern wie MSI, LG Electronics oder Targa haben wir zu wenige Datensätze für eine verlässliche Aussage bekommen. Über Gericom, jahrelang mit dem schlechtesten Support in der Umfrage vertreten, gab nur ein Leser eine Bewertung ab: eine schlechte.

Vergrößern Bild 4: Garantieoptionen - Die Leser haben recht teure Modelle gewählt und gut abgesichert. Auf weniger als zwei Jahre Garantie lassen sich nur wenige ein.

Eine Aussage über die Zuverlässigkeit der Notebooks erlauben die Ergebnisse übrigens nicht, weil wir dazu zu wenige Daten von problemlos funktionierenden Notebooks haben. Auch die im Vergleich zur Marktpräsenz zu hohen Teilnehmerzahlen über Dell, Apple und Lenovo sowie die zu niedrigen über Toshiba und Medion lassen nicht den Schluss zu, dass deren Notebooks besonders häufig oder besonders selten kaputtgehen.

Zum ersten Mal waren die Netbooks in der Umfrage vertreten, jene günstigen Subnotebooks mit leistungsschwacher Hardware, die Anfang letzten Jahres erschienen und die wohl stärkste Veränderung der vergangenen Jahre auf dem Notebook-Markt hervorgerufen haben. Da die meisten Netbooks erst wenige Monate alt sind, liegt ihr Umfrageanteil erwartungsgemäß deutlich geringer als die etwa 20 Prozent, die sie in Deutschland bei den Verkaufszahlen einnehmen: 5 Prozent der Datensätze insgesamt und 4 Prozent der Reparaturen. Statistisch auswertbar sind dabei nur die Datensätze zu den Eee PCs von Asus – Acer und Medion kamen zusammen auf keine zehn Reparaturen, Dell, HP, LG, MSI und Samsung auf gar keine.

Den vollständigen Artikel finden Sie in c't 7/2009.

www.ctmagazin.de/0907134

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