Im Dienste seiner Majestät

König Kunde und das PC-Geschäft

Wissen | Hintergrund

Der PC ist kein Konsumartikel, auch wenn man ihn billigst wie einen Fernseher im Supermarkt kaufen kann. Seine Komplexität, die Vielfalt seiner Konfigurations- möglichkeiten erfordern Support. Der bleibt im allgemeinen Preiskampf auf der Strecke - oder er taucht als kostenpflichtige Dienstleistung in den seltsamsten Ausprägungen auf.

Support rund um den PC
Gemäß Werbung oder Nachfragen bei Computerfirmen sieht es mit dem Support gar nicht so schlecht aus - der Grundbedarf ist gesichert, wenn auch mitunter zu heftigen Extrakosten. Aber wie gut ist der Service in der Praxis? Das Gesamtpaket aus Kaufberatung, Gewährleistung, Qualität und Leistung des Gerätes nebst Software-Ausstattung bezogen auf den Kaufpreis, Hilfestellung bei Problemen - dagegen ist das Aufdröseln von Telefontarifen ein Kinderspiel. In den Folgebeiträgen rücken wir der Frage mit beispielhaften Problemstellungen zu Leibe.
Nach dem Kauf - Aufrüsten Seite 112
Wir wollten unsere diversen Kauftest- und Schnäppchen-Rechner aufrüsten (lassen) und fragten die Händler beziehungsweise Direktversender um Rat.
Festplattendefekt - Pauschalproblem? Seite 118
Handling-Pauschalen sind speziell bei Festplatten zum Problem geworden - mitunter liegen die Pauschalen über dem aktuellen Zeitwert der Platte. Was hat ein Kunde dann noch von fünf Jahren Garantie?
Marktlücke - preiswert und gut reparieren Seite 120
Muß kostendeckender Support teuer sein? Meyberg & Richter in Hannover zeigen, wie man zu einem Preis reparieren kann, für den andere bestenfalls noch einen Kostenvoranschlag rausrücken.
Software - Fehler ja, Support nein? Seite 122
Mittlerweile ist ja allseits gerichtlich verbrieft, daß Software nie ganz fehlerfrei sein könne. Das hieße aber doch, daß Software-Hersteller den Support ganz besonders beflissen betreiben müßten ...

Jens K. war aus Kollegenerzählungen gewarnt. Er kaufte mit Bedacht. Er studierte Zeitschriften, fragte Freunde und Kollegen um Rat. Er ging deshalb auch brav zum Händler in der Nähe, den man ihm als kompetent und dennoch günstig empfahl. Der auch bei Problemen nach dem Kauf noch hilft. Probleme mit einem neuen PC? Was mochten die wohl meinen?

Der Händler hat ihn beraten, und er hat dort gekauft. Wenn auch nicht alles. Den Wunschmonitor hatte er im Versandhandel 300 Mark billiger gesehen, und das letzte Exemplar seines Wunschdruckers war ihm just in der Tür begegnet.

Ein Kollege lieh ihm einen 'überzähligen' 14-Zoll-Monitor, damit er seinen PC schon mal ausprobieren konnte. Jens schaltete ein. Windows komplettierte seine Installation und forderte ihn auf, 34 formatierte Disketten bereitzuhalten. Ein kurzer Anruf beim Händler ergab, daß der ihm sogar 60 Disketten in den Karton gelegt habe, vorformatierte. Service halt. Er könne gleich loslegen.

Warum? Die im Preis befindliche Software sei nur deshalb im Preis drin, weil sie nur auf Festplatte aufgespielt sei. Wenn er die Disketten nicht anlegt, kann er die Programme später nicht neu installieren. Falls mal was schiefgehe - kaputte Festplatte oder so. Die ersten 34 seien übrigens für Windows, der Rest für die Programme. Dauert 'ne Stunde. Ah ja.

Es dauerte drei, denn die 32ste für Windows bestimmte Diskette war kaputt und ließ sich nicht beschreiben. Windows schlug vor, es noch mal zu versuchen - ab Diskette 1. Jens' Nachbar kam vorbei und staunte nur: 'Warum hat er dir denn keine CDs mitgegeben?'

Am nächsten Morgen bestellte Jens den Monitor - einen 17-Zöller mit 95 kHz Zeilenfrequenz für 1100 DM. Er bestellte per Brief, denn per Telefon kam er nach einer Stunde immer noch nicht durch.

Den Epson 600 hatte der Makromarkt für 499 Mark im Angebot, doch als Jens ankam, war der Drucker schon ausverkauft. Große Schilder im Vobis SuperStore kündeten davon, daß er hier ebenfalls für 499 Mark zu haben war. Ladenschluß. EC-Karte hinhalten und raus.

Überraschung: Die Farbtintenpatrone - Kostenpunkt 60 Mark - fehlt trotz Originalverpackung. Auf dem Kassenbeleg stehen 549 Mark, nicht 499. Montagmorgen reklamiert. Tatsächlich, kein Abdruck der Patrone im Verpackungsmaterial. Nach Unterschreiben einer 'eidesstattlichen Erklärung', daß keine Patrone dabei war, wird selbige ausgehändigt. Und die Preisdifferenz? Ein anderer Verkäufer räumt gerade die Schilder weg. Tut uns leid, aber alle Kartons waren schon auf 549 Mark ausgepreist, sehen Sie selbst. Sein Karton war es nicht. Zufall. Aber die Schilder? Is nich. Keine Chance. Und wenn ich klage? Bei dem Streitwert? Ohne Zeugen?

Die folgenden zwei Tage 'explorierte' er die vorhandene Software, wie sich eines der Handbücher ausdrückte. Handbücher? Wenn ihm sein Nachbar nicht erklärt hätte, was eine Readme-Datei ist und wie man sie anschaut, hätte er sie nicht mal bemerkt.

Der Nachbar kam mit einer Multimedia-CD vorbei: 'Futter für deinen neuen Rechner!' CD rein, bruhuhuhuhum, heul, schnarr. - 'Mein PC ist kaputt, mein neuer PC!' Ach was, er habe halt ein altes 8-Speed-CD-Laufwerk, die machen alle solchen Radau. Hm, davon hatte ihm der Händler definitiv nichts gesagt.

Autostart, Setup, und schwupps war alles installiert. Ob Jens das System neu starten wolle, fragt das Programm. Eigentlich nicht, denn er wollte sich die CD anschauen. 'Aber dazu mußt du erst das System neu starten.' 'Immer?' 'Wie, immer?' 'Na, jedes Mal, wenn ich eine CD ansehen will?' 'Nein, nur nach einer Installation.' 'Warum?' 'Weiß ich nicht. Nun mach.'

'Ihr Grafiksystem ist eine Standard-VGA-Karte. Sie beherrscht die Auflösung 640 × 480 Bildpunkte nicht mit 256 Farben.' Und tschüß. 'Das Programm lügt! Die Xpert@work hat über 300 Mark gekostet, die kann sogar TrueColor.'

Der Nachbar klickt schon emsig. 'Tatsächlich, Standard-VGA-Treiber geladen. Komisch. Ist schon klar, daß Windows für den neuen Rage-II-Chip noch keine Treiber dabei hat, aber eigentlich hätte sich Windows auf ATI Wonder konfigurieren müssen. Gib mal die Treiber-CD her.' Treiber-CD? Doch, ist tatsächlich dabei. Flugs eingelegt und wieder diese schrecklichen Geräusche. Und sie enden nicht. Der Motor fährt rauf und runter und rauf und runter.

CD oder Laufwerk kaputt. Die andere CD eingelegt - uff, wohl nur die CD. Anruf beim Händler. CD kaputt? Will er sehen. 20 Minuten später: Das sei jetzt aber blöd, denn seine ATIs seien Bulk-Ware (ach?), da kriege er nix einzeln nach (er meint eigentlich: macht Arbeit). Er könnte mir eine Kopie brennen, aber das würde fast eine Stunde dauern, die müßte er berechnen. Jens wirft subtil Begriffe wie BGB und halbes Jahr Gewährleistung in die Diskussion. Und daß ein nicht korrekt funktionierendes Etwas, und als solches könnte man möglicherweise den ganzen Rechner ansehen, seines Wissens kostenlos nachgebessert werden müsse.

Ein Angestellter aus dem Hinterzimmer schlägt einen Kompromiß vor: Der eigentliche Treiber paßt auf zwei Disketten. Der Rest ist doch nur irgendwelcher Schnickschnack für den TV-Tuner (der auf seiner Karte eh nicht sitzt) und so Demokram. Jens ist nicht überzeugt, nimmt aber die Disketten an.

Das CD-ROM-Laufwerk sei übrigens höllisch laut. Ja und? Jens habe schließlich das Preislimit gesetzt. Was denn ein leiseres kosten würde? Das 16fach Teac sei schön leise. 50 Mark Aufpreis - wenn er es selbst einbaut. Vier Schrauben, zwei Stecker, ganz einfach. Dann kann der Einbau ja nicht so teuer sein, oder? 50 Mark. Hm.

Die Multimedia-CD ist jetzt mit der Grafikkarte zufrieden. Klick, klick, macht richtig Spaß.

Winword geht nicht mehr. Gestern ging's noch. Händler hilf: 'Fehlermeldung? Keine, kommt hoch und ist wieder weg.' 'Hm, wer weiß, was Sie da angestellt haben. Ist nicht böse gemeint, aber Anfänger machen eigentlich immer irgendwelchen Murks. Installieren Sie Winword einfach neu.' 20 Minuten später geht Winword wieder.

Wochen später las Jens die Lösung in einer Zeitschrift: Die Multimedia-CD hat veraltete System-DLLs eingespielt.

Zwei Wochen später ist der bestellte Monitor immer noch nicht da, auch kein Mucks vom Versender. Wählen, besetzt; wählen, frei; wählen, Warteschleife, und endlich: 'Ihre Bestellung, ja, ist eingegangen. Wir warten selbst auf die Lieferung. Ich habe eine Zusage für diese Woche, spätestens Ende nächster Woche ist er bei Ihnen.' 'So lange?' 'Nachnahme dauert bei uns immer länger. Überweisen Sie Vorkasse, dann ist er Montag da.' Hm.

Montag ist kein Monitor da, Dienstag auch nicht. Anrufen. Der Chef ist nicht da, morgen wieder. Tags drauf: 'Ah, gut daß Sie anrufen. Ja, der Monitor ist hier, aber der Distributor liefert nur noch das neuere, verbesserte Modell. Mein Preis war ja so günstig, weil der andere ein Auslaufmodell war. Der neue kostet wieder den alten Preis, also 1450 DM plus Spedition.' 'Spedition?' 'Na klar, der wiegt 25 Kilo. Das sind rund 50 DM.' 'Ich rufe noch mal an.'

Beim Händler stand der 'alte' Monitor jetzt für 1300 Mark, allerdings als Vorführmodell. Wie schnell kriegt man Vorkasse zurück? Wie sagte Kollege Müller so nett? 'Wer Vorkasse leistet, ist doch eindeutig zu blöd, um einen Computer bedienen zu können. Damit hat der Händler jedes Recht, den Computer an so jemanden gar nicht erst auszuliefern.' Angst. Was soll's, wer weiß, was das Vorführmodell schon hinter sich hat. Ist da überhaupt noch Garantie drauf?

Der neue Monitor kommt. Und er läuft super. Drei Tage lang. Schirm duster nach fünf Minuten. Versender anrufen. Kein Problem, Gewährleistung. Spedition. Wie beauftragt man eine Spedition? Und warum müsse Jens 80 statt 50 Mark bezahlen? Weil er keinen Pauschalvertrag mit der Spedition habe. Und wieso müsse er das überhaupt selbst in die Wege leiten und auch noch bezahlen? Weil es beim Versender so in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen steht; die lagen dem Monitor bei, könne er nachlesen.

'Wie lange wird der Austausch dauern?' 'Welcher Austausch? Der wird repariert. Wir schicken das Gerät zum Hersteller, der hat einen Vertrags-Reparatur-Service. Dauert meist so drei Wochen'.

Es dauerte acht Wochen. Es kostete nichts, außer noch mal 70 DM Spedition. 70? Hat der Monitor zugenommen? Eine kostenlose Reparatur für 150 Mark. Der Anwalt winkt ab: kein Streitwert.

Der Rechner ist irgendwie langsamer geworden. Der Händler hat dichtgemacht. Ein neuer hat den Laden übernommen - allerdings nicht die Rechtsnachfolge. 'Mehr RAM', sagt der Händler. 'Wie blöd, da sind ja 4-MByte-Module drin - in einem fast neuen PC, ts-ts. Da müssen wir zwei rausnehmen, damit wir zwei neue reintun können. Dann kommen wir mit zusätzlich 16 nur auf 24 MByte. Wenn ich 32 dazubaue, hätten Sie stolze 40 MByte.' Jens will stolze 40 MByte. Die überzähligen 8 MByte in Zahlung nehmen? Werde er doch nie los.

Jens ist nicht stolz. Der Rechner stürzt dauernd ab. Der Händler ist freundlich. Die alten 8 MByte seien wohl schuld, das seien Fast Page Mode RAMs (huch?), die neuen 32 MByte hingegen EDO (ach so). Das Motherboard kann die wohl nicht gleichzeitig verkraften. Kommt vor. Nehmen wir sie einfach raus.' 16 MByte mehr zum Preis von 32. Schlechtes Geschäft.

Der Rechner stürzt immer noch ab. Der Händler ist immer noch freundlich, weist aber auf ein Schild: Handling-Pauschale 50 DM. Was heißt das?

Wenn das neue RAM - und nur dafür sei er logischerweise verantwortlich - sich als defekt erweise, was er übrigens nicht glaube, dann müsse Jens nichts bezahlen, das verlange die Gewährleistungspflicht. Wenn es aber heile sei, was er sehr stark vermute, weil das erste Qualität sei, dann hätte er eine Auftragsarbeit aufgrund Jens' Fehleinschätzung übernommen, und für die berechne er pauschal 50 Mark. Andere nähmen übrigens 70 oder gar 100.

Der Vorgänger hätte übrigens gar nichts genommen. Der sei übrigens auch pleite gegangen. Touché.

Der Händler steckt die RAMs in einen Tester. Er erklärt die Ausgabe auf dem Display: 'Ist genau richtig für einen 200-MHz-Pentium bei 66 MHz Bustakt. Zwei zufällig anwesende Kunden nicken weise. Er wolle aber mal nicht so sein. Vielleicht kann das Board nicht richtig mit EDO-RAM umgehen. Kommt vor. Er könnte daher zur Sicherheit FP-RAMs einbauen. Die würden mittlerweile knapp und kosten deshalb 20 Mark mehr, obwohl sie langsamer als EDO seien. Die Kunden nicken auch hier. Dafür erlasse er mir die Handling-Pauschale diesmal, er will ja zufriedene Kunden.

Anders als einer seiner Mitbewerber, dessen Namen er lieber nicht nennt, der würde ihn glatt verklagen: Wenn dem ein Kunde seinen Rechner bringt, weil wohl das RAM kaputt sei, dann verzieht er sich nach hinten in die Werkstatt, tauscht das RAM aus und behauptet, das Gerät sei doch völlig in Ordnung. Vielleicht spinnt irgendein Programm, der Kunde soll Windows mal neu installieren. Und dafür sackt er dann 100 Mark Pauschale ein. Es sei schon eine Schweinerei, wie manche Leute ihre Kunden behandeln.

Jens brütet auf dem Nachhauseweg über die Handling-Pauschale. Das mit dem Betrüger ist schon klar: Der Händler kassiert, wo er eigentlich kostenlos nachbessern müßte. Aber ist denn die Pauschale an sich nicht auch schon eine Schweinerei?

'Kunde, bist du auch ganz sicher, daß Du nicht irgendwelchen Mist verzapft hast, weil Du eigentlich von nichts Ahnung hast, denn sonst stündest Du jetzt nicht jammernd vor mir?' Genausogut könnte der Händler 'Rot oder Schwarz?' fragen und eine Roulette-Schüssel anwerfen. Kein Streitwert, meint der Rechtsanwalt, denn bei Jens würde nur sein persönlicher Einzelfall zählen. Gegen die Methode an sich müsse ein Verbraucherverband klagen. Will wohl auch einer machen. Irgendwann mal ...

'Na, wie ich sehe, kommst du ja bestens mit Deinem PC klar'. Jens sieht das anders und erzählt. Sein Nachbar grinst: 'Läuft doch alles. Du mußt erst mal so einen richtig verrückten Fehler haben wie ich neulich. Wo kein Mensch weiß, wie er zustande kommt, und wo man überhaupt nicht weiß, wer denn nun eigentlich den Support leisten muß. Meine Freelance-Präsentation kam immer mit fünf völlig verschmierten Zeilen pro Seite aus dem Drucker, als wär der Toner alle - schlecht möglich bei einem Tintenstrahler. Neuen Druckertreiber aus dem Web geholt - vier MByte, vier Abbrüche, vier Stunden T-Online. Hat nichts genutzt.'

'In der Firma konnte ich fehlerfrei ausdrucken. Habe daher mal bei Lotus gefragt, ob denen Probleme mit meinem Drucker bekannt sind. Die waren nett, wußten aber auch nicht weiter. War auch unwahrscheinlich. Hab mir trotzdem die letzten Updates gezogen. Zwei MByte, drei Abbrüche, naja, nichts genutzt. In irgendeiner Web-FAQ-Liste stand was von Druckproblemen mit den MFC-Bibliotheken von Microsoft. Fehlschlag.'

'Hatte Windows trotzdem im Verdacht. Aber für eine OEM-Version muß der Händler Support leisten - und unserer ist bekanntlich pleite. Hätte ich mir übrigens ein Nicht-OEM-Windows gekauft, hätte ich die alte Version nehmen müssen - Microsoft verkauft die neue nur als OEM-Version mit PCs. Unglaublich. OEM-Kunden können dann nur noch bei der 1&1-Hotline zum vollen Sextarif Support kriegen. Ich hab' es mir verkniffen und aufgegeben. Drei Tage später war der Fehler weg. Könnte an den neuen Grafikkartentreibern gelegen haben. War bei Windows 3.11 oft so.'

'Was soll's? Eigentlich ist es eher ein Wunder, daß PCs überhaupt laufen: Mindestens 200 verschiedene Festplatten, Motherboards oder Grafikkarten am Markt, hunderte Programme und 100 MByte Windows-95-Gestrüpp. Selbst Profis haben da Probleme, von Symptomen logisch auf die Fehler zu schließen: Denk nur, wie raffiniert meine CD dein Winword lahmgelegt hat.'

'Der Standardtip ist dann immer, man soll Windows oder die Programme neu installieren. Das hilft oft, zugegeben. Aber wenn ich die gesamte Zeit, die ich am Rechner schon wegen irgendwelchen Schlampereien verplempert habe, mal mit meinem Stundenlohn multiplizieren würde, dann hätte ich mir einen doppelt so teuren Rechner mit einem Wartungsvertrag leisten können, wo der Service-Mann rund um die Uhr in zehn Minuten mit Ersatzgerät aufläuft. Und weißt Du was? Wir sind selber schuld.' (gr)

[1] E. Kramer, N. Luckhardt, Notdienste, Guter Rat teils gratis, teils teuer, c't 16/97, S. 102 ff.

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Wir befragten Vertreter bekannter Filialisten (Atelco, Comtech, Vobis), Lieferanten an Technik-Märkte (Peacock, Fujitsu), Direktversender (Dell, Gateway) und Markenhersteller (Apple, IBM), wie sie es mit dem Support halten - immerhin eine Dienstleistung, die Kosten verursacht.

Selbstverständlich folgt jeder Anbieter nach eigenem Bekunden den gesetzlichen Regelungen zur Gewährleistung. Meist ist das halbe Jahr überkront von einem Jahr Garantie (bei Atelco und Gateway drei). Gemeint ist hier stets kostenlose Hardware-Reparatur über die gesamte Garantiezeit.

Keiner der Befragten erhebt eine 'Handling-Pauschale', keine Tricks also, wenn sich der Verdacht auf einen Defekt nicht bewahrheitet. Sollte ein Händler davon auf eigene Rechnung abweichen wollen, so wenden Sie sich direkt an die Hersteller. Wer einer Handling-Pauschale ausweichen will, findet also auf jeden Fall eine Alternative.

Die einen wickeln alles über Filialen und Händler ab, was heute Bring-in-'Service' heißt (bring Deine Kiste in den Laden). Atelco würzt diese Idee mit 'Events': Der Kunde darf bei Zusammenbau und Reparatur seines Rechners zusehen oder - etwa für Aufrüstungen - gar selbst Hand anlegen. Gewährleistung gibt es dann natürlich nur auf das verbaute Material.

Bei Dell gibt es als unterste Stufe den Abhol-Service, je nach Rechner und Vertrag auch Vor-Ort-Service. Gateway praktiziert ein Gemisch aus Vor-Ort-Service, Teile-Austausch per Ein- und Rücksendung, aber auch kostenpflichtigen Einsende-'Service' (60 DM UPS). Vor-Ort-Service bieten auch andere, einige gegen Aufpreis.

Die Reparaturdauer geben die meisten höchst optimistisch an - ohne schriftliche Zusage, versteht sich: Weniger als drei Tage soll es im Regelfall dauern. Nur Gateway fällt mit 'kann drei bis vier Wochen dauern' aus dem Rahmen. Das klingt aber weit realistischer, haben wir nach einem Kauftest durchaus schon mal zwei Wochen auf den Vor-Ort-Service-Mann gewartet ... Die Leihstellung eines Ersatzgerätes ist - sofern nicht prinzipiell ausgeschlossen - allein Sache der Verkaufsstelle.

Bei Fujitsu und Peacock heißt der gesamte Support hinsichtlich Gewährleistung und Garantie 'Reparatur', alles andere ist das Problem der Verkaufsstellen. Wenn die Verkäufer in den Technik-Märkten nicht mehr weiterwissen, kann man aber immerhin bei einer 0 19 07-Nummer (2,40 DM/min) Trost suchen. Fujitsu nennt auch - übrigens als einziger - die zugrundeliegende Kalkulation: weniger als ein Prozent pro Gerät für Support. Das kündet von einem gesunden Vertrauen in die eigene Fertigungsqualität - aber auch von insgesamt wenig 'Problembewußtsein'.

Dell gibt an, Service-Probleme und Qualitätssicherung dadurch im Griff zu halten, daß alles per Datenbank genauestens protokolliert wird. Das laufe so gut, daß sich Dell zum Beispiel auch nicht scheue, ältere Rechner durch den Austausch neuerer Motherboards oder anderer modernerer Komponenten zu reparieren - ohne Langzeittests.

Comtech und IBM sind eng verwoben: IBMs Hotline- und Reparatur-Service CSG erledigt auch für Comtech allen Support, der nicht in der Comtech-Filiale oder beim IBM-Partner möglich ist (0 18 05, 0,48 DM/min).

Selbst bestens qualitätsgesicherte PCs kann niemand ohne Betriebssystem ausliefern, und das ist in der Regel Windows 95 als OEM-Version. OEM steht für Original Equipment Manufacturer - in der Autoproduktion würde man es 'Produkte von Zulieferern' nennen. Die Botschaft für den PC-Kunden lautet hingegen: Der Anbieter hat das OEM-Produkt extrem billig bekommen und soll dafür im Gegenzug den gesamten Support allein leisten. Wer also ein OEM-Windows verkauft, muß den Software-Support selbst leisten.

Das sehen etliche Anbieter anders: IBMs CSG etwa hält trotz klarer Sachlage durchaus Microsoft für verantwortlich, wenn es um Probleme mit dem Betriebssystem geht. Zwar läßt CSG die Kunden nicht völlig im Regen stehen, scheut sich aber auch nicht, den Software-Ratsuchenden über eine 0 19 08-Hotline (3,60 DM/min) zur Ader zu lassen.

Bis auf Fujitsu haben auch die anderen eine Hotline für die 'ungeliebten' Software-Fragen parat - aber nur Gateway läßt auch diese über seine kostenlose 01 30-Hotline laufen. Bei Apple kommt das Betriebssystem ja aus dem eigenen Hause - die 0 18 03-Hotline (0,24 DM/min) gilt auch hier. Dell wickelt allen Support über eine normale (Fern-)Leitung (0 61 03) ab, tagsüber von 8:00 bis 18:00 - kleiner Schönheitsfehler in der propagierten Rundum-Sorglos-Idee. Nur die 'Sales-Line' zum Bestellen (Kaufberatung) ist als günstigere 0 18 05-Nummer (0,48 DM/min) ausgeführt. Vobis bittet per 0 19 07-Nummer zur Kasse, Atelco pflegt Software per 0 18 05. Zur Ehrenrettung sei jedoch angefügt, daß bei allen außer den Direktversendern erste Hilfe auch zu Software-Problemen im Laden erhältlich sein soll.

Um es klar zu sagen: Der ideale Dienst am Kunden läuft über eine kostenlose 01 30-Nummer wie bei Gateway. 01 80-Nummern kann man noch als Service-Nummern ansehen, weil der Anbieter darüber - auf eigene Kosten - seinen Kunden einen erklecklichen Teil sonst anfallender Ferngesprächsgebühren erspart. Ganz anders sieht es bei 01 90-Nummern aus, die man besser als 'Inkasso-System' bezeichnen sollte: Anbieter und Telekom teilen sich die Gebühren. So wundert es denn auch nicht, wenn alle Anbieter von 01 90-Nummern zugeben, daß diese Hotlines kostendeckend arbeiten - jedenfalls bei guter Auslastung der Service-Plätze.

Wer sich übrigens nur für eine ausführliche Übersicht der Hotline-Kosten interessiert: Die finden Sie für etwa 350 Anbieter in c't 16/97 [#Lit1 [1]].

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