"Mit Opt-in wird das kaum funktionieren"

"Mit Opt-in wird das kaum funktionieren"

Trends & News | Interview

Unitymedia-CTO erklärt, warum das Unternehmen im Streit mit den Verbraucherschützern zwar zu Zugeständnissen bereit ist, an der umstrittenen Freischaltung der WLAN-Hotspots aber festhalten will.

Der Kabelnetzbetreiber Unitymedia möchte ein Hotspot-Netz aufbauen, an dem sich auch Privatkunden mit ihren Hausanschlüssen beteiligen können. Im Sommer will das Unternehmen mit dem Ausbau beginnen. Dabei erhalten Kunden eine neue Firmware auf den Router, die einen vom WLAN des Kunden getrennten, zweiten Zugangspunkt eröffnen.

Auf die Einwilligung seiner Kunden verzichtet der Kabelnetzbetreiber, bietet ihnen aber die Möglichkeit, der Teilnahme zu widersprechen. Die Verbraucherzentrale NRW spricht von einer Umsetzung “nach Gutsherrenart” und hat Unitymedia abgemahnt. Der Netzbetreiber rudert nun ein Stück zurück. Gegenüber c’t erläutert CTO Dieter Vorbeck das Projekt und die Stellungnahme gegenüber den Verbraucherschützern.

c’t: Sie haben sich mit der Kritik der Verbraucherschützer auseinandergesetzt und eine Unterlassungserklärung abgegeben. Was wollen Sie nun anders machen?

Vorbeck: Mit unserer Ankündigung, auf den Kabelroutern im Unitymedia Netz jeweils separate WLAN-Signale freizuschalten, haben wir einige unserer Kunden verunsichert. Die kritische Reaktion der Verbraucherzentrale und die öffentlichen Diskussionen der jüngsten Tage haben uns gezeigt, dass wir bei der Einführung der "WifiSpots für Unitymedia-Kunden" nicht alles richtig gemacht haben. So haben wir in den "Besonderen Geschäftsbedingungen WifiSpot" Formulierungen benutzt, die missverständlich und nie so negativ gemeint waren, wie sie jetzt in der Öffentlichkeit wahrgenommen werden. Darüber hinaus haben wir auch Punkte, wie das jederzeit mögliche Widerspruchsrecht, gegenüber den Kunden und der Öffentlichkeit nicht deutlich genug kommuniziert. Wir stellen uns der Kritik und werden insbesondere bei den von der Verbraucherzentrale angemahnten Klauseln nachsteuern.

Wir haben gegenüber der Verbraucherzentrale NRW am 20. Mai eine Unterlassungserklärung abgegeben. Sie besagt, dass wir uns auf die "Besonderen Geschäftsbedingungen WifiSpot" in der an die Bestandskunden kommunizierten Form nicht mehr berufen werden. Darüber hinaus werden wir die WifiSpot-Geschäftsbedingungen in den kritisierten Punkten überarbeiten.

In den angepassten Regelungen werden wir insbesondere klarstellen, dass nur eine dauerhafte Beeinträchtigung oder Unterbrechung des HomeSpots bewirkt, dass der Kunde dann seinerseits andere WifiSpots nicht nutzen kann. Ein vorübergehendes Abschalten des Routers, etwa während des Urlaubs, ist für den Kunden natürlich jederzeit möglich.

Wir hoffen, dass wir damit die rechtlichen Bedenken der Verbraucherzentrale NRW ausgeräumt haben. Wir wollten unseren Kunden zu keiner Zeit eine belastende Vertragsänderung aufdrängen.

c’t: Warum nicht gleich so? War der Ärger nicht abzusehen?

Vorbeck: Offenbar ist es uns nicht gelungen, unsere Absichten und Ziele des Projekts zu vermitteln. Unsere Intention ist es, mit den "WifiSpots für Unitymedia-Kunden" etwas Positives zu tun. Wir wollen ein großes WLAN-Netz aufbauen. Dabei lassen wir den Kunden ja die freie Wahl, ob sie an der WifiSpot-Community teilnehmen möchten – oder auch nicht. Deshalb haben wir den Kunden von Anfang an die Möglichkeit eingeräumt, sich gegen die Freischaltung des HomeSpots zu entscheiden. Und zwar zeitlich unbegrenzt. Will der Kunde nicht teilnehmen, muss er das natürlich nicht. Ein Anruf bei uns oder ein Besuch des Online-Kundencenters genügt. Ändert der Kunde später seine Meinung, so kann er diese Entscheidung später auch wieder ändern.

Aber natürlich lebt eine WifiSpot-Community vom Mitmachen. Wenn wir ein wirklich weitreichendes WLAN-Netz für die Kunden schaffen wollen, liegt es nahe, möglichst viele Kunden über ihre Kabelrouter miteinander zu verbinden und alle Teilnehmer von den Vorteilen profitieren zu lassen. Um eine Community erfolgreich aufzubauen, muss sie von Beginn an die Vorteile für sich sehen und spüren. Mit einem Opt-in-System wird das kaum funktionieren, weil hier der einzelne Nutzer zu Beginn feststellt, dass noch gar nichts da ist, wofür sich seine Teilnahme an der Community lohnt. Hier wirkt sich der klassische Netzwerkeffekt aus: das Henne-Ei-Phänomen. Am Ende wird es das WLAN-Netz dann wohl nicht geben – zum Nachteil der Kunden. Macht man die Community aber zu Beginn erfahrbar, erleben die Kunden, welchen Nutzen sie gleichzeitig stiften und selbst bekommen. Und: Sie können weiterhin frei entscheiden, ob sie mitmachen wollen oder nicht. Und genau diese Entscheidungsmöglichkeit haben wir unseren Kunden von Anfang an gegeben. Deshalb haben wir jeden Kunden einzeln angeschrieben. Wir wollten ja gerade nichts an ihm vorbei machen, sondern mit ihm gemeinsam.

Dass es dann trotzdem Kritik gab, liegt daran, dass wir mit den gewählten Formulierungen, wie bereits erwähnt, übers Ziel hinausgeschossen sind. Das alles hat unsere Kunden und die Öffentlichkeit irritiert, wir hätten das in der Tat früher erkennen können.

c’t: Die Kritik der Verbraucherschützer richtet sich auch gegen die Freischaltung der 2. SSID. Sie wollen dabei bleiben?

Vorbeck: Ja. Man muss sich dabei klarmachen, was technisch hierbei eigentlich passiert. Die Freischaltung erfolgt mittels eines Software-Updates auf unseren Routern, die sich bei den Kunden befinden. Aus dieser Freischaltung ergeben sich keine Änderungen und keine Nachteile für unsere Kunden und ihre vertraglich von uns zugesicherten Leistungen. Der gebuchte Tarif des Kunden besteht weiter, es entstehen keinerlei Nachteile für den Kunden. Der WifiSpot geht nicht zulasten seiner gebuchten Bandbreite, er muss keine Haftung für eine missbräuchliche Nutzung des WifiSpots fürchten. Hier haftet im Fall der Fälle Unitymedia. Sein Vertragsverhältnis und seine vertraglich vereinbarte Leistung wird also nicht beeinträchtigt und bleibt unberührt. Deshalb ist aus unserer Sicht die rein faktische Freischaltung ohne ausdrückliche Zustimmung unserer Kunden rechtlich möglich.

Wir sind uns bewusst, dass das von uns gewählte Opt-out-Verfahren in Deutschland im Allgemeinen kritisch beäugt werden – in vielen Fällen auch zu Recht. Allerdings hat Kabel Deutschland beispielsweise schon 2013 auf den Routern seiner Kunden ein zweites WLAN-Signal analog zu unserer Vorgehensweise aufgeschaltet. Das hat damals bei den Verbraucherzentralen niemanden interessiert. Im Ausland ist diese Vorgehensweise bei der WLAN-Vernetzung ein gängiges Verfahren. Bundesweit agierende Wettbewerber mögen das anders machen können – einfach weil sie aufgrund des deutlich größeren Marktanteils auch mit einem Opt-in eine kritische Größe für ihre Kunden erreichen können. Mit diesem Weg hätten die kleineren Marktteilnehmer wie wir keine Chance. Und das ist am Ende nicht im Interesse der Kunden, die ja vom lebhaften Wettbewerb im Telekommunikationsmarkt profitieren.

Aber noch einmal: Wir wollen auf keinen Fall die Entscheidungsfreiheit unserer Kunden einschränken. Deshalb haben wir von Anfang an transparent kommuniziert, nämlich per Brief an alle Kunden. Deshalb haben unsere Kunden die jederzeitige Widerspruchsmöglichkeit, und das ganz einfach per Anruf auf einer kostenlosen 0800-Servicenummer oder bequem online im Online-Kundencenter.

c’t: Sie wollen, dass möglichst viele Kunden einen "WifiSpot" bereitstellen. Was haben die davon?

Vorbeck: Unsere Infrastruktur ermöglicht eines der schnellsten Internetangebote Deutschlands. Der Anspruch unserer Kunden an ihre Internetanbindung steigt ständig: Die Menschen wollen heute Kommunikation zeitunabhängig, mobil auf verschiedenen Geräten und vor allem an jedem Ort. Voraussetzung dafür ist eine ständige, stabile und leistungsstarke "Connectivity". Unsere hybriden Coax-Glasfaser-Netze bringen Hochleistungsinternet nach Hause, dort ist WLAN längst Standard für die Anbindung der meisten Endgeräte. Unterwegs werden heute meist noch Mobilfunknetze genutzt, doch die können die zukünftigen Datenbedürfnisse nur noch in Teilen erfüllen, denn sie sind bereits jetzt stark ausgelastet. Unser WifiSpot-Ansatz ist also die logische Erweiterung unseres leistungsstarken Internet-Zugangs von zuhause auf die heutigen Anforderungen für unterwegs.

Unsere Marktforschung hat gezeigt, dass ein Großteil unserer Kunden ein kostenloses WLAN-Angebot wünscht. Deshalb haben wir bereits 2015 in 100 Städten in Nordrhein-Westfalen, Hessen und Baden-Württemberg mehr als 1000 öffentliche WifiSpots entlang unserer Infrastruktur an öffentlichen Plätzen in Betrieb genommen. An allen Zugangspunkten profitieren Unitymedia Kunden und Nicht-Unitymedia Kunden: Sie können kostenlos surfen. Mit den WifiSpots wollen wir im Sommer das Angebot für unsere Kunden noch einmal deutlich attraktiver machen: Unitymedia Kunden, die ihren WLAN-Router für das WifiSpot-Netzwerk freigeben, surfen dann an den öffentlichen Zugangspunkten statt mit 10 Mbit/s mit bis zu 150 Mbit/s und ohne Begrenzung des Datenvolumens. An den "WifiSpots für Unitymedia-Kunden" beträgt die Geschwindigkeit 10 Mbit/s.

Eine der Besonderheiten unseres Angebotes für die Kunden ist die automatische Anmeldung. Kunden, die sich einmal registriert haben, werden an jedem WifiSpot automatisch angemeldet. So haben sie in dicht besiedelten Gebieten mit vielen Unitymedia Kunden eine gute Versorgung und können bei einem Spaziergang oft nahtlos von einem WifiSpot zum nächsten wechseln. Wir sind davon überzeugt, dass unsere Kunden erkennen werden, wie viele zusätzliche Vorteile ein auf Gegenseitigkeit basierendes Netz von WifiSpots als Ergänzung der öffentlichen WifiSpots bringt. Das zeigt auch die geringe Zahl der bisher eingegangen Widersprüche – trotz der öffentlichen Kritik.

c’t: Im Sommer soll das Angebot starten. Wie funktioniert das technisch? Wie stellen Sie sicher, dass es nicht zu Kapazitätseinschränkungen für den Hauptanschluss kommt, wenn nun noch zusätzlicher Traffic aus den WifiSpots das Netz belastet?

Vorbeck: Mit einem Software-Update aktivieren wir auf den Kabelroutern ein zweites WLAN-Signal. Das hat dieselbe Kennung wie an den öffentlichen Zugangspunkten in den Städten: "Unitymedia Public WifiSpot". Das zusätzliche WLAN-Signal auf dem Router ist durch einen SoftGRE-Tunnel sicher vom privaten Netzwerk des Kunden getrennt. Und das separate WifiSpot-Netz wird mit einer separaten, ausschließlich für den WifiSpot zur Verfügung stehenden, Bandbreite versorgt. Das gewährleistet ein sogenannter DOCSIS Service Flow. Die Datensicherheit unserer Kunden bleibt gewährleistet, die Bandbreite des Kunden unberührt.

Um auch diesen Kritikpunkt anzusprechen: Es gibt auch keine relevanten Steigerungen beim Stromverbrauch oder bei der Stärke der WLAN-Abstrahlung. Das Aktivieren von WifiSpots und das Verbinden von Endgeräten mit WifiSpots erhöhen den Stromverbrauch nicht. Erst wenn über das WifiSpot-Netz ein Datentransfer stattfindet, fließt Strom. Grundsätzlich ist die maximale Sendeleistung des Routers reguliert und verändert sich durch Ausstrahlung weiterer WLAN-Signale nicht. Mit dem WifiSpot gehen zudem keine Haftungsrisiken für den Kunden einher. Als Betreiber der WifiSpots übernimmt Unitymedia die Störerhaftung.

c’t: Können Kunden auch mit einem eigenen Router teilnehmen?

Vorbeck: Wenn zum 1. August die gesetzliche Regelung zur Routerfreiheit in Kraft tritt, werden bestehende Unitymedia Kunden ebenso wie Neukunden an ihrem Unitymedia Anschluss auf Wunsch einen eigenen Kabelrouter nutzen können, sofern das gewählte Gerät unserer ab dem 1. August geltenden Schnittstellenbeschreibung entspricht. Das ist erforderlich, damit unsere Dienste auf den Geräten einwandfrei funktionieren. Auf den uns nicht gehörenden Geräten werden wir dann natürlich keinen WifiSpot einrichten – das ist allein schon technisch nicht möglich. Das heißt aber nicht zwingend, dass diese Kundengruppe nicht an unserem WifiSpot-Netz teilnehmen kann. Wir haben noch keine Entscheidung getroffen, wie wir genau verfahren.

Das Interview wurde per E-Mail geführt.

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