Pauschal verärgert

Wahnsinnspreise für kleine Notebook-Reparaturen

Wissen | Vorsicht, Kunde

Der Austausch eines kleinen Plastikteils soll 470 Euro kosten, eine einfache Schraube schlägt mit 157 Euro zu Buche - kaum zu glauben, aber harte Realität, wie die Dell-Kunden Oliver D. und Jörn H. erfuhren, als sie ihre Notebooks reparieren lassen wollten.

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Gerade bei Notebooks bekommt man immer wieder den Rat, nur Produkte von renommierten Markenanbietern zu kaufen. Notebooks enthalten viele Spezialteile und werden länger genutzt als Desktop-PCs. Da empfiehlt es sich, etwas mehr Geld zu investieren, damit die Ersatzteilversorgung möglichst für die gesamte Lebensdauer gesichert bleibt. Bei preisgünstigeren No-Name-Produkten kann es passieren, dass man nach Ablauf der Garantiefrist auf einem schadhaften Gerät sitzen bleibt.

Aufgrund dieser Überlegung entschied sich unser Leser Oliver D. aus Frankfurt am Main für ein Notebook von Dell. Das Inspiron 7500 mit 15,4"-Display hatte es ihm besonders angetan. Knapp anderthalb Jahre lang war er mit dem Gerät auch sehr zufrieden. Doch dann geschah es: Beim normalen Aufklappen des Displays, so berichtet D., brach die linke Halteschraube am Gehäuse ab und die nun überlastete rechte Schraube trat aus der Halterung.

Da die Garantiezeit bereits abgelaufen war, wagte sich D. als erfahrener Computerbastler selbst an die Reparatur. Das Problem war schnell eingegrenzt: Den Rest der abgebrochenen Schraube konnte er mit einer Spitzzange entfernen, und die defekte Halterung auf der anderen Seite erwies sich als ein eingeschraubter Metallbügel. Was ihm zur erfolgreichen Reparatur fehlte, waren lediglich zwei Ersatzschrauben und der passende Metallbügel.

Kein Problem, dachte sich D. und griff zum Telefon, um die Ersatzteile zu bestellen. Doch beim Dell-Service weigerte man sich, ihm die notwendigen Teile zu verkaufen. Die Reparatur, teilte Dell-Mitarbeiter J. dem Kunden mit, könne nur von Dell durchgeführt werden. Ersatzteile würden nicht an Kunden geliefert. Die Instandsetzung seines Notebooks, so erfuhr D. auf Nachfrage, würde pauschal 795 Mark kosten - zuzüglich Mehrwertsteuer, versteht sich, aber inklusive Versand. Umgerechnet gut 470 Euro für zwei Schrauben und einen Halter, D. traute seinen Ohren kaum.

Doch, doch, bestätigte Service-Mann J., Dell rechne Reparaturen an Notebooks stets zu einem Pauschalpreis ab, der auf einer Mischkalkulation beruhe. Egal, ob das kostbare TFT-Display defekt sei oder nur ein paar billige Schrauben fehlten, es würden immer 795 Mark berechnet. ‘Als Schlusswort musste ich mir noch anhören, dass er gar nicht mit mir diskutieren müsste’, berichtet D. ‘Schließlich würde Dell Computer verkaufen und nicht reparieren. Wenn mir das mit der Reparaturpauschale nicht passte, könnte ich ja ein neues Notebook kaufen.’

Auf seine schriftliche Beschwerde hin meldete sich ein anderer Dell-Mitarbeiter telefonisch bei D. Nun war es plötzlich doch möglich, die Schrauben und den Halter als Ersatzteile zu bekommen. Das Reparaturset, bestehend aus zwei Schrauben und zwei Haltesockeln, sollte allerdings 180 Mark kosten. Hinzu kämen dann noch Versandkosten in Höhe von 100 Mark, teilte der Anrufer weiter mit. Mit nunmehr 280 Mark war das neue Angebot zwar deutlich billiger als die anfänglich angebotene Reparatur, erschien D. aber dennoch überzogen. Also verzichtete er auf Dells Hilfe bei der Reparatur seines Marken-Notebooks und besorgte sich im Eisenwarenladen um die Ecke zwei passende Schrauben für zwölf Cent. Damit lies sich das Notebook problemlos und vor allem preiswert in Stand setzen.

Kaum anders erging es Jörn H. aus Berlin mit seinem Dell-Notebook: Er hatte im Mai 1999 ein Inspiron 3500 für 4138,29 Mark erworben. Nach Ablauf der Garantiezeit brach zunächst das Scharnier des Displays ohne ersichtlichen Grund ab. Mit sanftem Druck konnte er erreichen, dass das Gerät kostenlos repariert wurde. Er blieb lediglich auf den immens hohen Versandkosten von 180 Mark hängen.

Anfang September 2001 brach die linke Taste des eingebauten Touchpads ab - während der normalen Arbeit mit dem Notebook, wie H. betont. Dieses Mal hoffte er vergeblich auf eine kulante Lösung. Der Dell-Support teilte ihm unmissverständlich mit, dass er für den Ersatz des kleinen Plastikteils die Reparaturpauschale von 795 Mark nebst Mehrwertsteuer zu zahlen habe.

Alles Wettern via Telefon und per Brief half nichts, bei Dell war man nicht bereit, ihm das Plastikteil für einen angemessenen Preis einzubauen oder auch nur zu liefern. Entweder eine Reparatur für inzwischen 407 Euro plus Mehrwertsteuer oder mit der defekten Maustaste leben, hieß es im finalen telefonischen Bescheid vom Dell-Support.

Mancher fragt sich, ob eine hohe Reparaturpauschale, wie Dell sie verlangt, überhaupt rechtmäßig ist. Schließlich kostet ein TFT-Display deutlich mehr als eine Schraube, und der Tausch der Hauptplatine etwa wäre sehr viel aufwendiger und damit teurer als der Ersatz einer defekten Maustaste.

Wir befragten hierzu den Wiesbadener Rechtsanwalt Stefan Jaeger (www.edv-rechtsberatung.de) und erhielten eine recht eindeutige Antwort: ‘Wenn Dell einem Kunden nach Ablauf der Garantiezeit eine Reparatur nur zu einem Festpreis anbietet, so ist dies zunächst einmal rechtlich unbedenklich. Schließlich kann der Kunde frei entscheiden, ob er die Reparatur zu diesem Preis durchführen lassen will oder nicht. Doch was die Weigerung betrifft, Ersatzteile zu einem angemessenen Preis zu liefern: Da sollte Dell sich daran erinnern, dass dies eine vertragliche Nebenpflicht ist, da der Käufer darauf vertraut, auch noch nach Ablauf der Garantie sein Gerät reparieren zu können.’

Ungeachtet der juristischen Bewertung einer Reparaturpauschale sorgt diese in der von Dell praktizierten Form in jedem Fall für Ungerechtigkeiten. Bei einem mittleren Reparaturpreis profitiert der Kunde, dem das teure Display zerbrochen ist. Derjenige, der wie in den hier geschilderten Fällen nur Kleinstteile ersetzen lassen will, zahlt die Zeche mit und darf sich ärgern.

Dabei wäre es gar nicht so schwierig, diesem Dilemma auszuweichen. So könnte sich Dell zu einer etwas kulanteren und im Einzelfall weniger strikten Handhabung durchringen. Gerechter und für den Kunden transparenter wäre freilich die Einzelabrechnung nach dem tatsächlichen Reparaturaufwand oder doch wenigstens abgestufte Reparaturkategorien mit angemessenen Festpreisen.

Die Reparaturpauschale birgt allerdings auch für Dell ein Risiko: So könnten Kunden auf die Idee kommen, bei kleinen Schäden auch gleich noch das vielleicht leicht verkratzte Display zu beschädigen, um auch dieses ausgetauscht zu bekommen. Wohlgemerkt, das ist keine Empfehlung der Redaktion und sicher nicht zur Nachahmung empfohlen, auch wenn es Dell schwer fallen dürfte, die Garantieleistung zum Festpreis zu verweigern - Pauschale ist schließlich Pauschale.

In den beiden geschilderten Fällen von Oliver D. und Jörn H. hätte Dell allerdings leicht aus zwei verärgerten Kunden zwei zufriedene machen können: Der Dell-Service hätte sich nur dazu durchzuringen brauchen, ihnen die benötigten Ersatzteile zu vernünftigen Preisen zu liefern. (gs)

[1] Georg Schnurer, Ernstfall Service, Verdeckt getestet: Reparaturservice von Dell, Fujitsu-Siemens, HP, Medion und Vobis, c't 25/01, S. 186

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Leider war Dell nicht zu einer offiziellen Stellungnahme zum Thema Reparaturpauschale bereit. Pressesprecher Nerses P. Chopurian gab in einem Gespräch lediglich zu bedenken, dass alle Inspiron-Notebooks auch gegen einen Aufpreis von 289 Euro mit einer dreijährigen Garantie zu haben seien. Diese decke abgesehen von Defekten am Akku alle nicht willkürlich herbeigeführten Schäden am Notebook ab.

Wer sein Notebook länger als drei Jahre nutzen will - und das sind sicher einige Anwender -, muss sich also mit der Reparaturpauschale herumärgern. Zudem greift die erweiterte Garantie nur bei Schäden, die durch normale Benutzung eingetreten sind.

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Immer wieder bekommen wir E-Mails, in denen Leser über schlechten Service, ungerechte Garantiebedingungen und überzogene Reparaturpreise klagen. Seit unserem großen Servicetest [[#literatur 1]] sind es täglich Dutzende. Einige Beschwerden sind offenbar unberechtigt, weil die Kunden etwas überzogene Vorstellungen haben. Vieles entpuppt sich bei genauerer Analyse auch als übliches Verhalten von allzu scharf kalkulierenden Firmen in der IT-Branche.

Manchmal erreichen uns aber auch Schilderungen von geradezu haarsträubenden Fällen, die deutlich machen, wie einige Firmen mit ihren Kunden umspringen. In unserer neuen Rubrik ‘Vorsicht Kunde!’ wollen wir über solche Entgleisungen, Ungerechtigkeiten und dubiose Geschäftspraktiken berichten. Damit erfahren Sie als Kunde schon vor dem Kauf, was Sie bei dem jeweiligen Unternehmen erwarten oder gar befürchten müssen. Und womöglich veranlassen unsere Berichte ja auch den einen oder anderen Anbieter, sich zukünftig etwas kundenfreundlicher zu verhalten.

Falls Sie uns eine solche böse Erfahrung mitteilen wollen, senden Sie bitte eine knappe Beschreibung an:
vorsichtkunde@ct.heise.de

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