Prüfe, wer sich bindet

Versicherungen online testen - und abschließen

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'Klinkenputzen ist out, Online-Insurance in', könnte meinen, wer die Aufbruchstimmung in der Assekuranz-branche Richtung Online-Dienste registriert. Doch was ist wirklich dran am Trend? Tatsache ist, fast ein Fünftel des privaten Geldvermögens in Deutschland wird von Lebensversicherungen betreut, das Angebot erweist sich als entsprechend groß. Sollte sich da nicht jeder fragen, wo er sein Geld am besten anlegt? Und bieten nicht gerade elektronische Netze die gewünschte Markttransparenz?

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Versicherer planen bekanntlich langfristig, sie müssen sich also schon heute auf Ansprüche des Kunden von morgen einstellen. Und natürlich weiß man in den Konzernetagen, daß die Nutzer globaler Netze zwar möglicherweise Turnschuhe tragen, gleichwohl durchaus sehr vermögend sein können. In diesem Zusammenhang fällt des öfteren das Stichwort 'Junge Erben' oder 'High Potentials'. Die besagte Generation geht mit dem Computer ganz selbstverständlich um, ist gut informiert und erwartet stets beste Leistung zum günstigsten Tarif.

Klar, daß die Versicherer über kurz oder lang nicht umhinkommen, dem Online-Trend zu folgen. Der Druck kommt vor allem vom Kunden, aber auch von verschiedenen Informationsbrokern. Über diese kann sich der Interessent mit wenigen Tastenschlägen einen Blick über das Versicherungsspektrum beziehungsweise Teile davon verschaffen, zu dem er in Zeiten vor dem Internet und ohne T-Online niemals in der Lage gewesen wäre. Die erhöhte Markttransparenz, die sich nicht nur auf die Konditionen, sondern auch auf die Leistungen bezieht, löst somit in der Branche einen enormen Wettbewerbsdruck aus.

Die mit knapp 50 Unternehmen relativ hohe Präsenz deutscher Versicherer im größten deutschen Datendienst T-Online täuscht über die schlechten und oft langweiligen Inhalte der Angebotsseiten hinweg. Die meisten Unternehmen bieten allein Infos über das eigene Unternehmen, das Basisangebot der Versicherungsleistungen und unter welcher Adresse man den Vertreter erreichen kann.

Ein positives Beispiel hingegen liefert ein Informationssystem von Gruner + Jahr, das unter dem Namen business channel vermarktet wird. Über das Auskunftssystem erhalten PC-Besitzer eine interaktive und individuelle Beratung zur kapitalbildenden Lebensversicherung. Interessenten müssen dazu lediglich das Kürzel *Capital# eingeben. Der Server der Zeitschrift Capital informiert sie dann über die besten Renditen, die höchsten Ablaufleistungen und die günstigsten Prämien von über 70 Anbietern. Das Angebot kostet 9,90 Mark, zusätzlich fallen Zeitgebühren in Höhe von 30 Pfennig pro Minute an. Allein im vergangenen Jahr verschenkten Versicherte rund 87 Millionen Mark, weil sie ihre Verträge vorzeitig kündigten, nachdem sie erkannt hatten, daß sie einem schlechten Berater aufgesessen waren. Andere zahlten nach Capital-Berechnungen durch unnütze Dynamisierungen bei laufenden Verträgen jenseits der Altersgrenze von 50 Jahren rund 369 Millionen Mark zuviel. In T-Online ausgegeben werden die Ergebnisse unter dem T-Online-Kit-Decoder (Window-based Kernel for Intelligent Communication Standard), einer Btx-Multimedia-Oberfläche.

Die englische Sun Alliance (sun direct#), eine bereits 1710 gegründete Versicherung, umwirbt Versicherungskunden als Direktversicherer, allerdings ohne erkennbaren Nutzwert. Der ersparte Verwaltungsaufwand könnte durchaus in ein erhöhtes Informationsangebot investiert werden. Gleichermaßen ist bei der Allianz Versicherung vieles noch verbesserungswürdig: derzeit gibt es nur eine Jobbörse, ansonsten läßt sich Informationsmaterial anfordern. Von der Debeka, insbesondere im Lebensversicherungsbereich stets im vorderen Feld auffindbar, bekommt man gerade mal die Adresse zu Gesicht. Und die WWK stellt über Telekom-Online plakativ die Frage: 'Kann Btx persönliche Beratung ersetzen?' Nicht nur im Fall der WWK fällt die Beantwortung leicht. Die dargebotene Qualität ist sowohl unter inhaltlichen als auch gestalterischen Aspekten oft mangelhaft und daher wenig geeignet, Neukunden zu gewinnen oder Bestandskunden zu betreuen. Dies gilt insbesondere für die Newcomer der vergangenen Monate wie die ersten Repräsentanten der AOK, der R+V oder Techniker-Kasse. Positive Ansätze in Richtung Online-Vertrieb zeigt CosmosDirekt auf, welches über DM Online (*DM#) oder unmittelbar über *COSMOS# erreichbar ist.

Der Generali Konzern aus München präsentiert sich (unter Kit) mit Informationen zu den Sparten Unfall-, Kranken-, Hausrat- und Kfz-Versicherungen. Befürchtet der Versicherungskunde bei dem mancherorts noch dürftigen Online-Angebot in diesem Marktsegment Herzbeschwerden oder gar einen Schlaganfall, so kann er vorher bei der Cigna-Versicherung vorbeischauen, die hat sich nämlich auf die Versicherung entsprechender Krankheiten spezialisiert.

Wer sich im Tarifdschungel zu verlaufen droht, wird dankbar von Anbietern Kenntnis nehmen, die Transparenz in dieses Chaos bringen. WHW Wirtschaftsanalysen bietet für eine Gebühr zwischen 10 Pfennig und 20 Mark Tarifvergleiche im Versicherungssektor an. Ein spezieller Service steht über aspect online zur Verfügung (siehe Kasten unten).

Auch im Internet ergibt sich ein reichhaltiges Angebot, das jedoch bei einer näheren Prüfung an Glanz verliert. Denn die meisten deutschen Versicherungsgesellschaften beschreiben zunächst auf ihren Homepages nur das eigene Unternehmen sowie die angebotenen Versicherungsarten, mitunter bieten sie auch eine Kommunikation via EMail an.

Doch es gibt auch positive Ausnahmen: Vergleichsanalysen von Kfz-Versicherern erhält man über die Online-Redaktion von Focus. Auch das Wirtschaftsmagazin DM stellt sowohl über T-Online als auch über das Internet etliches hinsichtlich Versicherungen bereit. Ein spezielles Forum zum Thema Assekuranz offeriert der deutschsprachige Online-Dienst für Versicherungen im Internet (Versicherungen online). Dort gibt es unter anderem Informationen zur betrieblichen Altersversorgung für Arbeitnehmer und Arbeitgeber. Man versteht sich als unabhängiger Ratgeber. Im Forum und in den Live-Chats (Diskussionsrunden) stellen sich Experten der Versicherungsunternehmen den Anregungen, Problemen und Kritiken interessierter Kunden. Völlig neu und noch im Aufbau befindet sich die Rubrik 'Dienstleistungen für Versicherungsunternehmen'.

Auch der Gerling-Konzern hat einiges zu bieten. Auf der ansprechenden Homepage können unmittelbar Anfragen gestartet werden, welche die Kalkulation eines eventuell zu zahlenden Tarifs und die später zu erwartenden Leistungen als Ergebnis liefern. Schon nach wenigen Sekunden erhält man gut aufbereitete Informationen. Auf Wunsch werden jene direkt und elektronisch an die Gesellschaft übertragen. Die sehr komplexe Berechnung geschieht unmittelbar per Netz und nicht durch einen Vertreter, der einen Wust an Zahlen aus seinem Tarifhandbuch entnehmen müßte, deren Aufstellung der Kunde nur selten nachvollziehen kann. Ein weiteres gutes Beispiel ist die Dialog Versicherungs AG. Bei ihr kann der Kunde bereits seit über einem Jahr online eine Police für Kfz-Versicherungen abschließen.

Sieht man einmal von den amerikanischen Versicherungskonzernen ab, die praktisch alle eine Homepage im Internet haben, reduziert sich dies in Europa auf vergleichsweise wenige Gesellschaften, von denen die Angebote der Skandia und der Zürich Direkt ins Auge stechen. Auch der niederländische Versicherungskonzern Aegon bedient sich des Internet, um seine Fondspolice in der von ihm anvisierten deutschen Zielgruppe zu positionieren. Ohne ein größeres Vertretersystem zu etablieren, ist es den Niederländern gelungen, innerhalb kürzester Zeit einen hohen Bekanntheitsgrad zu erreichen. Die angebotene Versicherung stellt eine Kombination aus Fondssparen sowie Lebensversicherung dar und soll vor allem junge Leute ansprechen, die vielleicht heute schon etwas für ihre Altersversorgung tun möchten.

Wie gesagt, die deutschen Gesellschaften scheuen den direkten Weg zum Kunden via Online-Medien offenbar noch sehr. Nicht immer liegt das am fehlenden Know-how. Geprächsweise erfährt man den wahren Grund für diese Zurückhaltung: Man sehe durchaus das gewaltige Vertriebspotential des Internet und anderer Online-Dienste, allerdings auch die Gefahr, den derzeit noch notwendigen Vertreterapparat unnötig zu beunruhigen. Auch wenn dieser hohe Kosten verursache, so bringe er doch einen Großteil des Neugeschäfts, das derzeit bei weitem noch nicht von einem Online-Dienst kompensiert werden könne.

Dabei bleibt den Verantwortlichen in den Vorstandsetagen offenbar verborgen, daß bereits viele Versicherungsvermittler das Internet für eigene Zwecke nutzen. Nicht wenige Versicherungsagenturen bieten ihren Beratungsservice oder vergleichende Tarifauswertungen an. In einigen Versicherungssparten, insbesondere im Industrieversicherungsbereich, glaubt man eher nicht an eine Einsatzmöglichkeit des Internet, da dieser Zweig hochkomplex und nur in wenigen Bereichen standardisierbar ist. Zumindest in diesem Punkt ist sich die Branche einig und wird in ihrer Einstellung von der Industriekundschaft bestätigt. Weiterhin ist man allerdings auch davon überzeugt, daß die kritische Masse noch nicht erreicht ist, die einen ausschließlichen Vertrieb über das Internet rechtfertigen würde. Einigkeit herrscht zudem in der Erkenntnis, daß sich das Internet und andere Online-Dienste als hervorragendes Instrument im Bereich des Kundenservice anbietet, vor allem in Ergänzung zu Telefon- und Faxdiensten. Dies wird dann auch zunehmend von den Direktversicherern genutzt. Schadensmeldungen, Tarifanfragen oder Adreßänderungen kann der Kunde in bereits vordefinierte Formulare eintippen und direkt absenden.

Ein wenig neidisch dürfte der deutsche Versicherungskunde werden, wenn er einen Blick auf die Seiten von amerikanischen sowie kanadischen Versicherungsunternehmen und Maklern wirft. Mehrere hundert Firmen von A (wie Aetna Life Trust) bis Z (wie Zenith Insurance Company) bieten die gesamte Palette an Versicherungsleistungen an. In der Web Hotlist of Insurance and Reinsurance Resources, kurz WHIRR, sind die bedeutendsten Dienste zusammengefaßt (http://cyberspace.com/). Ob gegen Erdbeben, Hagelschlag oder Steinschlag, kein noch so abwegiges Risiko, welches nicht über das Internet abgesichert werden kann.

Zusammenfassend läßt sich sagen, daß in Sachen Online-Versicherungen in Deutschland noch recht wenig los ist, wenn es um konkrete Angebote geht. Das Medium Internet steht vor allem für Tarifvergleiche durch Dritte zur Verfügung, wobei man stets auf deren Unabhängigkeit achten sollte. Die meisten Anbieter tasten sich zunächst über Serviceleistungen und allgemeine Informationen an dieses zukunftsweisende Medium heran. Bleibt nur zu hoffen, daß Anbieter wie Gerling, Skandia, Dialog, CosmosDirekt und Zürich Direct schnell Nachahmer finden. Denn noch fallen gerade aus deutschen Landen nur wenige innovative Versicherer durch einen herausragenden Internet-Service auf. Von einer Verdrängung oder gar einem vollständigen Ersatz traditioneller Versicherungsvertreter kann bislang keine Rede sein. Der Kunde hat oftmals keinen wirklichen Nutzen von den meisten bunten Seiten, die man bisher im Internet findet, so daß sich ein zweiter Besuch hier zunächst erübrigen dürfte. (ae)

[1] Jörg Birkelbach, Allfinanz im Internet (angekündigt unter 'Virtuelle Börsengesellschaft'), Gabler Verlag 1996, ISBN 3-409-14095-6

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