Fallensteller

@ctmagazin | Editorial

Die Telekommunikationsbranche hat einen schlechten Ruf. Den hat sie sich redlich verdient und sie tut alles dafür, dass sich daran nichts ändert. Selbst erfahrene Redaktionskollegen fallen immer wieder mal auf die sternchenverseuchten falschen Versprechungen der Anbieter herein und stehen dann, je nach Naturell kleinlaut oder mit Tränen der Wut in den Augen, in meinem Büro und führen bittere Klage. Fast immer zu Recht.

Wenn Sie einen Neuvertrag abschließen, um ein schickes Smartphone zu ergattern, müssen Sie mehrere Seiten Kleingedrucktes lesen. Und, haben Sie auch wirklich alles verstanden? Hinter den glänzenden Fassaden der TK-Firmen arbeiten anscheinend ganze Heerscharen von Prädikatsjuristen daran, möglichst viele Gemeinheiten in gedrechselten Formulierungen und Fußnoten zu verstecken.

Keine andere Branche könnte sich so etwas Dreistes leisten wie die Bandbreiten-Lotterie: Ob Festnetz- oder Mobilfunkanschluss, wie viel Bandbreite für Sie tatsächlich bereitsteht, ist Glückssache. Stellen Sie sich vor, in einer Literpackung Milch wären oft nur 0,4 oder 0,2 Liter. Oder der Sportwagen hätte im Prospekt 350, aber bei Auslieferung bei einigen Kunden leider nur mickrige 50 PS. Bis zu 16, 50, 100 MBit/s zu versprechen, aber nur einen Bruchteil davon zu liefern, ist bei Internet-Anschlüssen ganz normal. Einen anteiligen Rabatt für Minderleistung? Träumen Sie weiter!

Ein TK-Anschluss lässt sich jederzeit an- und wieder abklemmen, der Aufwand dafür ist überschaubar. Trotzdem zwingen viele Anbieter ihre Kunden in langfristige Verträge mit automatischen Verlängerungen, damit sie nicht zu einem besseren Angebot wechseln können. Die fehlende Flexibilität geht voll zu Lasten des Kunden, der am Ende des Vertrags für nicht benötigte Leistungen weiter blechen muss, mit ein wenig Pech länger als ein Jahr. Kulanz? Vergessen Sie’s!

Spätestens wenn Sie dann um einen Nachlass betteln, machen Sie Bekanntschaft mit einem Kundenservice, den man in dieser Qualität seinem schlimmsten Feind nicht wünscht. Überforderte und genervte Mitarbeiter, die auf das individuelle Anliegen nicht eingehen können oder wollen und gerne mal einfach auflegen, statt dem Kunden zu helfen, sind allgegenwärtig. Das ist kein Wunder, denn die Service-Mitarbeiter kriegen den geballten Unmut der hintergangenen Kunden ab. Diese Mitarbeiter sind keine schlechten Menschen. Viele Unternehmen lassen sie hinsichtlich Personaldecke und Kundensystemen im Stich. Hilfe bei Ihrem Problem? Mit ein wenig Glück vielleicht.

Die Kunden haben nicht die Macht, diesen Fallenstellern das Handwerk zu legen, denn in puncto Fairness gegenüber dem Kunden gibt es keinen transparenten Wettbewerb. Solange die Politik die Unternehmen nicht an die Kandare nimmt und sie per Gesetz zur Kundenfreundlichkeit zwingt, wird das muntere Treiben weitergehen. Als Bahn- oder Flugreisender bekommen Sie Bares, wenn die Verspätung zu groß wird. Wenn jeder Kunde, der unfreiwillig ohne Anschluss dasteht, 10 Euro pro Tag bekäme, wäre bei den TK-Unternehmen Zug im Kamin.

Urs Mansmann Urs Mansmann

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