Aufgerieben

Samsung und Telekom haben keinen direkten Draht, um Servicefälle ihrer Kunden zu lösen

Wissen | Vorsicht, Kunde

Bild: Rudolf A. Blaha

Wenn ein teures Gadget wie eine Smartwatch nur gerade ein Jahr durchhält, ist das ärgerlich. Wer sich dann bei Herstellern und Anbietern von Weltruf dank umfassender Garantien in Sicherheit wiegt, der riskiert eine Enttäuschung.

Die Smartwatch Gear Fit lasse den Träger dank gebogenem Super-AMOLED-Touchscreen auch bei anstrengendsten Übungen noch cool aussehen, verspricht ihr Hersteller Samsung in der Werbung. So eine Fitness-Uhr wollte auch c’t-Leser Daniel G. und bestellte sie sich Ende November 2015 im Online-Shop der Deutschen Telekom für knapp 70 Euro. Kaum ein Jahr später zeigte die Uhr schon deutliche Ausfallserscheinungen: Die Akkuladeanzeige funktioniere nicht mehr zuverlässig und nach einer Flugreise habe der seitliche Knopf der Uhr mehrmals über Tage nicht reagiert, schilderte Daniel G. der c’t-Redaktion die Probleme mit seiner Gear Fit.

Anfang März wandte sich Daniel G. deshalb telefonisch an den Telekom-Support. Der verwies den Kunden an den Support des Herstellers Samsung. Auf dessen Geheiß sandte Daniel G. die Gear Fit auf eigene Kosten an die Samsung-Vertragswerkstatt LetMeRepair im brandenburgischen Kleinmachnow. Diese sandte ihm die Uhr jedoch bereits nach einer knappen Woche unrepariert wieder zurück. In dem beiliegenden Schreiben bedauerte Samsung, dass derzeit keine Ersatzteile für die Gear Fit geliefert werden könnten und eine Reparatur deshalb nicht möglich sei. Um dem Kunden „im Rahmen unserer Möglichkeiten einen adäquaten Ersatz anzubieten“, bat die Samsung-Werkstatt den Kunden, sich mit diesem Schreiben und seinem Kaufbeleg an seinen Händler zu wenden, also die Deutsche Telekom. Diese könne damit eine Rückabwicklung durchführen. Einfach gesagt: Der Kunde sollte sein Geld für die Uhr von der Telekom zurückbekommen. ...

Service im Visier

Immer wieder bekommen wir E-Mails, in denen sich Leser über schlechten Service, ungerechte Garantiebedingungen und überzogene Reparaturpreise beklagen. Ein gewisser Teil dieser Beschwerden ist offenbar unberechtigt, weil die Kunden etwas überzogene Vorstellungen haben. Vieles entpuppt sich bei genauerer Analyse auch als alltägliches Verhalten von allzu scharf kalkulierenden Firmen in der IT-Branche.

Manchmal erreichen uns aber auch Schilderungen von geradezu haarsträubenden Fällen, die deutlich machen, wie einige Firmen mit ihren Kunden umspringen. In unserer Rubrik „Vorsicht, Kunde!“ berichten wir über solche Entgleisungen, Ungerechtigkeiten und dubiose Geschäftspraktiken. Damit erfahren Sie als Kunde schon vor dem Kauf, was Sie bei dem jeweiligen Unter nehmen erwarten oder manchmal sogar befürchten müssen. Und womöglich veranlassen unsere Berichte ja auch den einen oder anderen Anbieter, sich zukünftig etwas kundenfreundlicher und kulanter zu verhalten.

Falls Sie uns eine solche böse Erfahrung mitteilen wollen, senden Sie bitte eine chronologisch sortierte knappe Beschreibung Ihrer Erfahrungen an: vorsichtkunde@ct.de.

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c't 11/2017, Seite 70 (ca. 2 redaktionelle Seiten)
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  1. Hin und Her
  2. Vorsicht, Kunde – nachgehakt

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