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  • winbooster

5 Beiträge seit 12.06.2005

Kundenfreundlichkeit bei 1und1

Immer öfter stellt sich bei mir die Frage, warum ein Unternehmen mit
einem technisch und strukturmässigen KnowHow wie das Unternehmen
1und1 es nötig hat, dieses Potenzial durch kundenabschreckende
Verhaltensweisen zu eliminieren.

Das nachfolgende Szenario stellt, geht man von diversen
Forenbeiträgen aus, angeführt seien hier vor allem Beiträge im
internen Forum der 1und1-Profiseller, sowie öffentliche Foren zu
Internetserviceprovidern, beispielsweise webhostlist.de, den
Regelzustand bei genanntem Unternehmen dar.

Aus rechtlichen Gründen möchte ich hier keine Verlinkungen oder
Zitate einfügen, der geneigte User kann bei Interesse sehr schnell
dort fündig werden.

Zum aktuellen Fall:
Der Inhaber einer Firma in D. war jahrelang Kunde im Bereich DSL
sowie Rootserver bei 1und1. Aus technischen Gründen, 1und1 ist
letztlich ein Whitelabel-Reseller von T-COM, konnte an seinem Wohnort
nur ein 768`-er DSL-Anschluss realisiert werden. Durch einen anderen
Anbieter wurde festgestellt, das es technisch möglich ist einen
DSL-Anschluss bis 6000 zu realisieren. Ein entsprechendes Angebot
wurde wahrgenommen, verbunden mit der Übertragung der momentanen
Rufnummer.
Allerdings hat Herr K. die Rechnung ohne 1und1 gemacht. Bei der
schriftlichen Kündigung im Vertragsjahr bekam er von 1und1 eine
Ablehnung mit Hinweis auf, die von Herrn K. bei Vertragsabschluss
akzeptierte AGB zum Vertrag. Herr K. hätte als nicht erst zum Ende
des Vertragsjahres, sondern 2 Monate vor Ablauf kündigen müssen.
Somit ergab sich eine weitere Vertragslaufzeit bis zum 18.08.2008.
Bis hierhin ist alles soweit richtig, wenn auch unerfreulich. Herr K.
bemühte daraufhin telefonisch die Vertragskundenbetreuung. Aufgrund
der Anzahl weiterer bei 1und1 laufenden Verträge ist Herr K.
Platinkunde bei 1und1. Als Herr K. sein Anliegen schilderte bekam er
die Auskunft, das in diesem Fall die Kündigung aus Kulanzgründen
möglich wäre und er dieses auch wieder schriftlich tun solle. Der
Mitarbeiter war freundlich und gab auch noch Tips, was in diesen
Antrag enthalten sein solle. Wichtig erschien auch der Hinweis, das
der zu kündigende Vertrag ein Volumen von 27,95 Euro für eine nicht
in Anspruch nehmbare Leistung einem Volumen von mehreren hundert
Euro/Monat zu bestehenden Verträgen entgegensteht. Nun erst kündigte
Herr K. den Telekomanschluss im Vertrauen auf das zeitnahe Eintreffen
eines positiven Bescheides seitens 1und1. Immerhin bezahlte Herr K.
über Jahre Leistungen die er nicht in Anspruch nehmen konnte (DSL
200-Tarif), obwohl es mittlerweile technisch machbar seitens der
Anbieter wäre. Die deutsche Telekom AG kam dem Antrag schnell nach
und schaltete den Anschluß ab. Erst geraume Zeit danach kam eine Mail
von 1und1, worin noch einmal ausdrücklich bekräftigt wurde, das 1und1
den Vertrag nicht vorzeitig kündigt. Erneut schilderte Herr K. die
Umstände, verwies darauf, das ein Mitarbeiter den Ablauf ihm so
vorgeschlagen hätte und er nunmehr als Firmeninhaber und
Gutachter/Sachverständiger ohne Telefon,Fax und Internetverbindung
dasteht und ihm daher nun auch noch finanzieller Schaden konstant
entsteht. Der neue Anbieter kann allerdings erst seine Leistungen zur
Verfügung stellen, wenn 1und1 den Vertrag löst.  Auf diese Mail kam,
im Gegensatz zu den vorherigen sofort Antwort. Selbstverständlich
wieder stereotyp, unpersönlich der Hinweis auf die AGB und der Termin
zum 18.08.2008. Ein Entgegenkommen oder gar einen Lösungsvorschlag,
zum Beispiel das Anbieten eines zeitgemäßen Vertrages unter
Ausschöpfung der nunmehr technischen Möglichkeiten war natürlich
nicht angezeigt. Herr K. kontaktierte daraufhin noch einmal das
"customercare" von 1und1 und verwies darauf, das er seinen Frust
nunmehr öffentlich machen wolle. Daraufhin kam zwar keine Antwort,
allerdings eine Reaktion. Da Herr K. vergangenheitlich auch noch als
Profiseller bei 1und1 Aufträge an diese Firma Aufträge vermittelt
hatte bekam er eine Mail, das die momentan eingegebenen Aufträge in
Storno gegangen sind. Unter dem Punkt Gründe stand dann jeweils:
"Der Auftrag wurde mit folgendem Grund storniert:
    Storno allgemein"
Auf die Anfrage der Gründe der Stornos liegt natürlich wie zu
erwarten bis zum jetzigen Zeitpunkt keine Antwort vor. Ein Schelm,
wer dabei Böses denkt....
Letzlich ist es nun so, das 1und1 aufgrund des Beharrens auf einen
unnützen Vertrag sämtliche Rootserververträge des Kunden Herrn K.
verliert, aus eigenem Entschluß die Neukunden im Profisellerbereich
ablehnt und sein vergangenheitliches Image bestätigt, statt durch
rationales, kundennahen Verhaltens aufbessert.

Fazit:
1und1 ist nur solange für einen Kunden empfehlenswert, wenn er weder
auf Service, Kundennähe und menschliches Entgegenkommen Wert legt.
Für Menschen die einen Partner in Bezug auf Service und Flexibilität
Wert legen kann es heißen: Hände weg von 1und1.

Ich betone das dieser Beitrag nicht mich als Person betrifft (ich bin
glücklicher Freenet-complett Kunde), sondern nur von mir publiziert
wird weil mich so ein Verhalten masslos aufregt. Herr K. ist ein
persönlich mir sehr gut Bekannter für den ich im Bereich
PC-Technik/Internet tätig bin. Daher auch die genauen Kenntnisse über
den hier geschilderten Ablauf.

P.Braeuniger
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