Menü
Avatar von daraos
  • daraos

mehr als 1000 Beiträge seit 08.01.2013

Ich kenne Telefonica aus Spanien

Sieht so aus, als ob Telefonica ihre traditionelle Kundenfreundlichkeit auch in Deutschland etablieren will. In Spanien haben wir schon mal 2 Stunden am Telefon verbracht mit der Telefonica Hotline. In Spanien werden Kunden als lästige Bittsteller betrachtet, das soll wohl hier auch so werden.

Die werden nicht mehr Leute einstellen, die warten einfach, bis die Welle vorüber ist, dann sagen sie, dass durch den tollen Einsatzes der Mitarbeiter das Problem bewältigt wurde.

Es wäre ja auch zu kompliziert gewesen, die Kunden in einer vorherigen Rechnung darauf hinzuweisen, dass die nächste anders aussehen wird, und zusätzlich in den FAQs einen neuen Eintrag zu erstellen, auf den man die Kunden verweisen kann (schon in der Vorauswahl, bevor ein L1 Mitarbeiter ans Telefon gehen muss).

Telefónica habe sich auf die Migration sehr gut vorbereitet, sagte Haas. "Wenn dann aber unsere Kunden zum Beispiel eine Rechnung im neuen Format bekommen, dann rufen viele von ihnen doch noch mal an, um dieses neue Format zu verstehen."

So etwas vorherzusehen gehört aber zu einer guten Vorbereitung. Deutsche Kunden sind sehr anspruchsvoll, was den Support angeht. Wenn das aber das einzige größere Problem bei der Migration war, ist das gar nicht so schlecht gemacht worden. Mich würde interessieren, was da sonst noch so abgegangen ist :)

Bewerten
- +
Anzeige