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Avatar von anschmidt
  • anschmidt

811 Beiträge seit 14.03.2001

warum ich Telefonica für unseriös halte

mein Fall:

Einbruch mit Diebstahl eines (eingeschalteten) Handys, darin die Simyo-SIM-Karte, die leider einige Tage zuvor (zwangsweise) zu Telefonica („blau“) umgestellt wurde.

Natürlich habe ich gleich die Hotline angerufen, um alles sperren zu lassen. Der Computer, mit dem man gebührenpflichtig kommunizieren darf, gab nur zwei Optionen vor:
1. Sie möchten einen neuen Vertrag abschließen?
2. Sie haben eine Frage zu Ihrem bestehenden Vertrag?

Bei 1 landet man sofort bei einem von vielen freien call center agents, die einem freundlich und hilfsbereit einen Vertrag verkaufen wollen.

Bei 2 folgt eine Ansage, dass die voraussichtliche (gebührenpflichtige) Wartezeit mindestens 45 Minuten beträgt.

Also erneut angerufen und 1 gewählt - sofort war eine Dame dran. Nein, sie kann „aus technischen Gründen“ keine Hilfe für Altkunden leisten. Nein, mit ihrem Vorgesetzten kann ich nicht sprechen.

Beim soundsovielten Anruf -- jedes mal ohne Wartezeit mit einem neuen call center agent verbunden worden -- war dann ein Herr dran, der ausnahmsweise hilfsbereit war. Es war ohne weiteres möglich, die Sperre und Bestellung einer neuen SIM-Karte aufzunehmen. (Wahrscheinlich bekam er dafür keine Prämie)

Schlussfolgerung: Es sind jede Menge call center agents verfügbar. Man wird aber nur zu einem von denen durchgestellt, wenn man sich melken lassen will (Neuvertrag).

Eine Kuh, die Hilfe braucht, wird von Telefonica bewusst im Regen stehen gelassen. Es ist eine bewusste Entscheidung, an die Neuvertragshotline viele Mitarbeiter zu setzen und die Hotline für Bestandskunden nicht adäquat zu bedienen.

Es spricht daraus das Selbstverständnis der Firma für die Wertschätzung der Kunden.

Dieser Vertrauensverlust ist nicht wieder gutzumachen. Telefonica (mit all ihren Subunternehmen) ist für mich ein absolutes no-go geworden.

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