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  • dosi99

27 Beiträge seit 07.04.2005

Erfahrungsbericht aus einem T-Online-Callcenter

Ich arbeite nebenberuflich selbst in einem Callcenter von T-Online
und habe täglich mit diesen erbosten Kunden zu tun, die eigentlich
nur ein paar schriftliche Informationen wollten. Diese Kunden können
zwar wieder stornieren, aber erstens ist es mit Kosten verbunden
(Telefon/Fax) und zweitens ist im Falle eines Resale-DSL-Anschlusses
erstmal der Port gesperrt. Es kann Monate dauern, bis T-Online den
Port wieder freigibt, so daß er gebucht werden kann. Im Callcenter
herrscht die Sprachregelung "Systemfehler", wenn die Kunden fragen,
wer sie eigentlich plötzlich zu Kunden gemacht hat.

Das Problem liegt auf zwei Seiten. Einmal kann T-Online (auch andere
Unternehmen, aber hier kennen ich mich nunmal aus) nur billig. Es
werden deshalb die billigsten Callcenterbetreiber gewählt. Diese sind
auch hohe Abschlußzahlen angewiesen. Es ist logisch, daß man dann
gern zu unlauteren Mitteln greift. Andererseits sind es natürlich
auch die Callcenterbetreiber, die möglichst viel Knete machen wollen.

Ich selbst arbeite an der Resale-Hotline von T-Online. Wir haben eine
Menge Vorgaben, die es einzuhalten gilt. Gespräche dürfen nicht
länger als zwei Minuten im Durchschnitt sein. Schon eine
Computerabfrage dauert meistens länger. Sollte dem Kunden nicht
sofort und augenblicklich geholfen werden können, weil die zwei
Minuten leider vorbei sind, müssen wir den Kunden an eine andere -
natürlich ebenfalls beschränkte und nicht zuständige - Hotline
weiterverbinden.

Schon kurz nach dem Beginn meiner Arbeit dort, vielen mir eklatante
Servicemänmgel bei T-Online auf. Ich sprach mit meinem Teamleiter
darüber, der mir unmißverständlich zu verstehen gab, daß dies nicht
meine Angelegenheit ist. Ich sollte mir darüber keinen Kopf machen
(oder gar Verbesserungsvorschläge) und die Kunden einfach zu einer
anderen Hotline wegdrücken (im besten Falle). Als ich ihm sagte, daß
dies ja wohl keine Art ist, wie man mit Kunden umgeht, hieß es
freundlich durch die Blume, daß ich natürlich auch gerne kündigen
dürfte.

Ist die Warteschleife voll, verliert Bosch, der Callcenterbetreiber,
bares Geld durch jeden nicht angenommenen Anruf. Dann dürfen wir den
Computer nicht mehr benutzen und die Kunden nur annehmen, um ihnen zu
sagen, daß sie später wieder anrufen sollen. Was die Kunden dazu
sagen, kann sich jeder ausmalen. Mich stören nicht die
Beschimpfungen, mich stört, daß ich den Kunden zu 100 % zustimmen
kann.

Weiteres Beispiel, diesmal aus den T-Online Interna: Resale-Kunden
erhalten Modem oder Router kostenlos. Defekte oder falsch gelieferte
Hardware wird zurückgesendet. Die Kunden rufen dann spätestens eine
Woche später an und fragen, was mit der Austausch-Hardware ist. An
der Hotline können wir nur "Aktennotizen" im System machen und diese
nach Kiel weiterleiten. Genauso gut könnte ich auch in den Sand
schreiben. Ich habe schon tausende Kunden im Computer gesehen, die
auf ihre Austausch-Hardware warten. Bei diesen tausenden von Kunden
habe ich aber noch nicht ein einziges Mal einen Kunden gesehen, der
tatsächlich jemals einen Austausch erhielt. Zum Teil rufen die Kunden
seit einem Monat täglich (!) an. Täglich wird eine Notiz
weitergeleitet, ohne daß dies irgendeinen Menschen bei T-Online
interessiert. Jeder darf sich nun vorstellen, wie er einen solchen
Kunden beruhigen möchte. Das ist unmöglich, denn der Kunde hat
absolut recht. Die meisten dürfen dann mit meinem Team- oder
Schichtleiter sprechen, dieser drückt nach zwei Minuten die Kurzwahl
einer anderen Hotline, wo den Kunden genauso wenig geholfen werden
kann, weil diese nicht zuständig ist. Mir tun die Kunden jedesmal
leid.

Kundenbindung ist unerwünscht. Ich habe im Laufe der Zeit schon
etliche Kunden überredet ihr nicht bestelltes DSL zu behalten oder
gar neu zu ordern. Natürlich dauern solche Gespräche dann keine zwei
Minuten, sondern schon mal zehn. Hinterher stehen dann gleich zwei
Teamleiter hinter mir. Wenn ich mich rechtfertige wird mir gesagt,
Kundenbindung oder gar Kundenzufriedenheit kostet Geld und ist
unerwünscht, ich möge dies unterlassen.

Soviel zu den Kunden. Aber auch die Mitarbeitr sind zu bedauern. Ich
spreche da nicht mal von mir. Ich mache dies nebeberuflich und
brauche das Geld nicht wirklich. Aber die meisten Kollegen sind ALG
II Empfänger gewesen. Im Callcenter wird im Dreischicht-Sstem von
06.00-23.00 Uhr an sieben (!) Tagen in der Woche gearbeitet. Jeder
Mitarbeiter hat mindestens eine Sechs-Tage-Woche. Am freien Tag muß
er unbezahlt in Bereitschaft sein. Die Arbeitsverträge lauten auf 30
Stunden, ein hoher Wert im Callcenter. Die Schichtpläne sind aber so
ausgelegt, daß automatisch mindestens fünf Überstunden pro Woche
anfallen, die Bereitschaft nicht gerechnet. Da die Überstunden erst
ab 150 Überstunden bezahlt werden, haben die meisten zuvor längst
wieder gekündigt. Der Lohn beträgt etwas über €6 pro Stunde. Die
Kollegen mit ALG II bekommen Zuzahlungen vom Arbeitsamt, weil Ihr
Lohn (auf den nicht mal Steuern anfallen, weil er so gering ist)
geringer ist, als ALG II. Die meisten wollen einfach arbeiten und
nicht vom Staat leben.

Angestellt sind die meisten übrigens über Zeitarbeitsfirmen. Es gibt
also keinerlei Bindung an das Unternehmen. Die Kollegen werden von
der Zeitarbeitsfirma zumeist extrem arrogant und hochnäsig, wie
kleine Kinder behandelt. Ich bin der einzige, der wirklich einmal den
Mund aufmacht und Mindeststandards einfordert. Erstens kann ich es
mir leisten, zweitens traut man sich an ein Gewerkschaftsmitglied
nicht so ganz heran. Allerdings bekomme ich dann Kontra von den
Kollegen, die Angst um ihren Arbeitsplatz haben, was ich gut
verstehen kann. Wenn aber dann kostenlose Wasserautomaten gestrichen
werden und es nur eine Rolle Toilettenpapier in den Klos gibt und
keine Seife, weil dies alles zu teuer sei und wir zuviel trinken
würden, dann hört es für mich auf. Wir leben ja wohl nun nicht mehr
im Mittelalter.

Übrigens: Das Unternehmen zahlt Tariflohn. Ja wirklich, es gibt einen
Manteltarifvertrag mit dem DGB. Wie der zustandegekommen ist, möchte
ich wirklich gerne mal wissen.

Wer sich dann noch über die ungewollten Neukunden wundert, dem ist
echt nicht mehr zu helfen.

Dosi
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