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  • fr.osch

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Re: "welche Hürden der Anrufer überwinden muss."

Aber gut, nun weiß ich dass Hürdenaufstellen zur Methodik von Callcentern gehört.

Du musst das rein betriebswirtschaftlich sehen.

Niemand hat die Absicht, dir zu helfen (gut, ein paar Mitarbeiter sicherlich, die man dann als Gutmenschen verunglimpft, aber sonst halt niemand). Jedes Problem, das an das Unternehmen herangetragen wird, verursacht Kosten: Personal, das sich drum kümmert, Kommunikation, Ersatzteile oder Garantiefälle, Beratung und Support, was auch immer. Jeder Problemfall, der irgendwie abgewimmelt werden kann, spart also solche Kosten ein, und erzeugt damit zusätzliche Gewinne, ist also ein Aktivposten. Wenn man also einen unzufriedenen Kunden (sei es ein Garantiefall, schlechte Dienstqualität, fehlerhafte Rechnung, was auch immer) so sehr strapaziert, dass er aufgibt, weil die Kosten-Nutzen-Rechnung nicht mehr stimmt (Aufwand zur Rechtsdurchsetzung in der Servicehotleine übersteigt möglichen Nutzen), er also beschließt, mit den Nachteilen, höheren Kosten etc. zu leben, hat man doch eine gute Lösung gefunden... gut, der Kunde ist nicht glücklich, aber er lebt halt damit. Er hat sicherlich auch schon gehört, dass es bei der Konkurrenz auch nicht besser läuft, er hat also eh keine echte Alternative (es wäre vom Regen in die Traufe).

Die Hauptaufgabe von Callcentern ist also das Abwimmeln von Problemfällen. Dafür muss man die natürlich gut identifizieren und separieren (man will ja keinen zahlungswilligen Neukunden vergrätzen, und bestehende Kunden sollen natürlich leicht zusätzliche Optionen buchen können). Der Rest muss wirklich starke Nerven haben, um durchzukommen - natürlich hat der Kunde das Recht, sich an den Hersteller oder Dienstleister zu wenden, das will man ihm ja auch offiziell gar nicht absprechen, aber hintenrum wird es massiv strukturell hintertrieben, weil es eben Kosten spart.

Ein spezielles Problem sind dann Kunde, die dann tatsächlich auch kündigen, obwohl sie schon ahnen, dass es bei anderen Anbietern keinen Deut besser ist... das tun die möglicherweise irgendwann, wenn Qualität und Service nicht stimmen (letzteres ist ja auch genau so, das ist beabsichtigt, das wissen auch alle), dann geht die Kundenrückgewinnungsmaschine an, und die traktieren dich dauernd mit Anrufen und Angeboten, ob du nicht doch und sie hätten da noch und ein Sonderpaket extra und Freimonate und zusätzliche Optionen kostenlos und ein Tablet, damit du nur nicht gehst. Auch das machen natürlich dieselben Callcentermitarbeiter, die dich drei Tage vorher noch möglichst wortreich verarscht haben.

Betriebswirtschaftlich ist es auch, solche Sichtweisen strikt zu trennen und alle Aspekte in einzelnen Prozessen zu isolieren. Das erleichtert es dann auch, die einzelnen Prozessschritte outzusourcen - auch das spart (nicht zuletzt dank starkem Konkurrenzdruck auf dem Markt) Kosten und maximiert die Flexibilität. Kapazitäten lassen sich leicht hinzubuchen oder bedarfsgesteuert dynamisch abbilden.

Offiziell weiß dann der Kundenrückgewinner natürlich nichts von den Serviceproblemen, und es tut ihm auch unendlich leid, und wir arbeiten kontinuierlich an der Verbesserung des Kundeservice, aber natürlich ist das allgemein bekannt - es sind wie gesagt dieselben Mitarbeiter (wie gesagt gerne outgesourcet), die halt nur einen anderen Prozess bearbeiten.

Ich kann da nur empfehlen, die Sache zu verschriftlichen (die gute alte Post), wenn man am Telefon nicht weiterkommt. Das führt dann recht schnell zu entweder einer Lösung, oder eben zur Vertragsauflösung - da muss man dann leider auch konsequent sein. Vermutlich sind das noch nicht genug Kunden, denn bisher zeigen sich ja keinerlei Anzeichen, dass sich dieses Geschäftsmodell zur Steuerung der Kundenkommunikation ändern könnte.

fr.osch

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