Worauf warten wir?

Vor der Supermarktkasse, in Behörden, an der Ampel – dauernd müssen wir warten. Warum eigentlich? Und was lässt sich dagegen unternehmen?

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Vor der Supermarktkasse, in Behörden, an der Ampel – dauernd müssen wir warten. Warum eigentlich? Und was lässt sich dagegen unternehmen?

Als ich in einem Blog einmal meinen Unmut über sinnlose rote Ampeln kundtat, kommentierte ein Leser: Warum denn alles immer hopplahopp gehen müsse, ob man nicht einfach mal eine halbe Minute entspannt auf etwas warten könne?

Gute Frage.
Was ist so schlimm am Warten?

Der US-Ökonom David H. Maister, Autor des Standardwerks „Die Psychologie der Warteschlangen“, ist der Frage nachgegangen. Die wichtigsten Faktoren waren seiner Erkenntnis nach:

  • Ungerechtigkeit: Wenn sich die andere Warteschlange aus unerfindlichen Gründen schneller bewegt als die eigene, reagieren Menschen besonders angefressen. Und natürlich, wenn andere sich vordrängeln.
  • Intransparenz: Wer nicht weiß, wie lange er warten muss, dem erscheint die Wartezeit noch länger.
  • Unangemessenheit: Die Wartezeit muss im Verhältnis stehen zum Nutzen. Für einen kompletten Wochenendeinkauf akzeptieren wir meist längere Wartezeiten als beim Kauf eines einzigen Schokoriegels.
  • Ohnmacht: Wer es sich leisten kann, andere warten zu lassen, lässt ihn auch die Machtverhältnisse spüren.
  • Langeweile: Nie vergeht die Zeit langsamer als beim Nichtstun.

Dass Warten vor allem eine psychologische Angelegenheit ist, haben die Verantwortlichen des Flughafens in Houston vor einigen Jahren festgestellt. Als sich die Beschwerden über lange Wartezeiten auf das Gepäck häuften, haben sie zusätzliche Arbeitskräfte eingestellt. Die Passagiere konnten nun deutlich schneller ihre Koffer in Empfang nehmen – doch die Beschwerden blieben gleich. Daraufhin verlegten die Flughafen-Manager die Gepäckausgabe auf das am weitesten vom Ankunftsgate entfernte Band. Die Folge: Verglichen mit dem Fußweg zum Gepäckband nahm die Wartezeit am Band einen prozentual kleineren Anteil ein. Die Beschwerden gingen auf nahezu null zurück, obwohl sich an der gesamten Abfertigungszeit nichts geändert hatte.

Als Virtuosen solch psychologischer Spielchen gelten die Disney-Vergnügungsparks. Hier werden Warteschlangen gern um die Ecken geführt, sodass Besucher nicht die gesamte Länge einsehen können. Als Ausgleich dafür zeigen Tafeln relativ präzise an, ab welcher Stelle der Schlange mit welcher Wartezeit zu rechnen ist. Es gibt sogar eine eigene App, die alle aktuellen Wartezeiten auflistet. Zudem werden die Wartenden nach Kräften bespaßt, etwa durch Videos oder verkleidete Figuren. In eine ähnliche Kerbe schlugen auch Studenten in Hildesheim. Sie haben die gelben Drücker einer Fußgängerampel mit einem kleinen Touchscreen ausgestattet (siehe TR 1/2015, S. 18). Auf ihm läuft eine Variante des Videospiels „Pong“. Wenn auf der anderen Straßenseite ein spielwilliger Gegner wartet, können sich beide während der Rotphase die Zeit vertreiben. Auch der Verlag Kiepenheuer & Witsch hat sich Gedanken gemacht, wie sich Mikrowartezeiten besser überbrücken lassen. Das Ergebnis ist eine App, die passend zur veranschlagten Wartezeit literarische Texte zum Lesen anbietet.

Doch all diese Maßnahmen haben eines gemein: Sie bekämpfen zwar die Langeweile bei langen Wartezeiten, ändern aber nichts an ihren Ursachen. Im Dienstleistungssektor ist die Strategie dahinter recht einfach: Geduldig Wartende verursachen kaum zusätzliche Kosten. Solange der Unmut gering ist, muss etwa Disney kein Geld in zusätzliche Attraktionen investieren – und die Supermärkte weniger Kassen öffnen. Dabei könnte es wirklich anders laufen. (grh)