Karl Klammer: Der erste proaktive Office-Assistent

Mit Office 97 führte Microsoft menschenähnlich gestaltete Assistenten ein. Aber die Klammer ging allen nur auf die Nerven – eine Geschichte des Scheiterns.

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  • Keywan Tonekaboni
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Manche böse Zungen behaupteten, bei Karl Klammer und den anderen mit Office 97 eingeführten Assistenten hätte sich ein Praktikant austoben dürfen. Das trifft zwar bei dem Spiel Solitär zu, aber hinter den digitalen Helferlein, die doch so gerne Briefe schreiben wollten, steckte ein ambitioniertes Forschungsprojekt namens PERSONA.

Angeleitet wurde das Team von Eric Horvitz, der heute noch bei Microsoft als Chief Scientific Officer tätig ist. Wenn also so viele kluge Köpfe und wohlmeinende Absichten dahinter steckten, warum scheiterte das Projekt so fulminant?

Die Hilfe eines Computerprogramms kann man grob gesagt auf zwei Arten gestalten: Bei der passiven wartet der Agent – so werden digitale Assistenten in der Fachsprache genannt – auf Fragen des Nutzers; bei der proaktiven versucht der Agent, Situationen zu erkennen und gezielt sowie auf den Kontext bezogen Hilfe anzubieten.

Die einfachste Form eines proaktiven Agenten ist die automatische Rechtschreibkorrektur, die nicht erkannte Wörter rot unterstreicht. Den Office-Assistent hat PERSONA als solch proaktiven Agenten entworfen. Mitte der Neunziger war die Textverarbeitung noch nicht in jedem Büro angekommen und Karl und seine Kumpels sollten neue Anwender an die überwältigende Funktionsvielfalt der Office-Suite heranführen.

Die berühmt-berüchtigte Frage nach dem Brief sorgte für viel Frust.

(Bild: Microsoft)

Es blieb aber nicht bei den proaktiven Tipps wie der berüchtigten Frage, ob man einen Brief schreiben möchte. Damit die Hemmschwelle zur Nutzung der Hilfe nicht zu hoch war, bot der Office-Assistent an, mit natürlichen Sätzen die Office-Hilfe abzufragen. Mithilfe eines Modells auf Basis der Bayes’schen Statistik wurden sowohl Aktionen als auch Abfragen einem Kontext zugeordnet und Vorschläge angeboten. Bayes’sche Modelle erlangten später als Spam-Filter Bekanntheit.

Die Interaktion zwischen Nutzer und Agent, also Karl Klammer, sollte ähnlich einem Gespräch zwischen zwei Menschen sein: durch Frage und Antwort. Auch, wenn man sich als Mensch abseits der Fragen meist nur per Multiple Choice ausdrücken durfte.

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Der zweite Ansatz, die Hemmschwelle zu senken, lag in der Gestaltung. Die Annahme war, dass Menschen unsicher sind, wie sie einen Computer bedienen sollen. Sie wissen aber, wie die Interaktion mit anderen Menschen funktioniert. Durch ein menschenähnliches Aussehen würden sie automatisch ein Schema parat haben, an dem die Nutzer ihr Verhalten ausrichten könnten. Bereits bei der gescheiterten Bedienoberfläche Microsoft Bob, bei der der Computer anhand eines digitalen Wohnzimmers bedient wurde, gab es den Versuch, mit Metaphern aus der realen Welt den Einstieg zu vereinfachen.

An sich gute Ideen. Dumm nur, wenn Karl Klammer sich nicht an bekannte soziale Regeln hält. Ganz gleich, ob Butler oder Bürokollege: Wer einem nach wenigen Wörtern immer wieder dieselbe Frage stellt, verhält sich nicht konform mit allgemeinen zwischenmenschlichen Gepflogenheiten und erntet keine Sympathie. Manch einer wundert sich sogar, ob die arme Büroklammer nicht weniger Häme abbekommen hätte, wenn einfach nur die Frage nach dem Brief-Assistenten ersatzlos aus dem Repertoire des Office-Assistenten gestrichen worden wäre.

Die Frage ist auch, wie groß das von Herrn Klammer identifizierte Problem des Briefschreibens war und wie sehr die angebotene Hilfe als hilfreich erschien. Selbst wenn man einen Brief schreiben wollte, war man von Hand meist schneller am Ziel. Denn bejahte man Karls Frage tatsächlich, öffnete die Büroklammer nur ein mausgraues Dialogfenster, das einem in mehreren Schritten zu einem normierten Brief führte. Und im Unterschied zu Aussortieren von Spam-Mails gehörten standardisierte Briefe nicht zu den Grundbedürfnissen der meisten Nutzer.

Microsoft Chefforscher Horvitz gab später selbstkritisch zu bedenken, dass man etwas fahrlässig mit der Aufmerksamkeit der Nutzer umgegangen sei. Die Aufmerksamkeit sei eine knappe Ressource, die es mit Umsicht zu beanspruchen gelte. In seinem Folgeprojekt um die Jahrtausendwende versuchte er unter anderem mittels Sensoren und Verhaltensmodellen den richtigen Moment der Intervention zu identifizieren, um die Interaktion zwischen digitalem Assistent und menschlichem Nutzer konfliktarm zu gestalten.