Von Amazon bis Trusted Shops: Käuferschutz bei Online-Bestellungen

Obwohl viele Verkaufsplattformen Sicherheit zwischen Verkäufer und Käufer vermitteln, entscheiden im Zweifelsfall nur Gerichte bindend über Recht und Ansprüche.

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(Bild: KellySHUTSTOC / Shutterstock.com)

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In Verbraucherohren klingen Begriffe wie "Käuferschutz", "A-bis-z-Garantie" und "Trusted-Shops-Gütesiegel" nach Geborgenheit und Sicherheit. Ungeachtet des bestehenden komfortablen Widerrufsrechts und der gesetzlichen Gewährleistungsansprüche können Verbraucher in der Praxis jedoch Schwierigkeiten haben, im Konfliktfall mit Online-Verkäufern klarzukommen. Dann werden hauseigene Standardverfahren zur Konfliktlösung, wie Online-Plattformen sie unter ihren eigenen Bedingungen bereitstellen, besonders attraktiv: Verkäufer und Käufer haben sich als Grundlage für die Teilnahme am Plattformgeschäft gleichermaßen an diese Bedingungen gegenüber dem Betreiber gebunden. Der tritt dann selbst in Aktion, wenn eine von beiden Parteien ihn im Konfliktfall einschaltet.

Die Tücken solcher Systeme liegen im Detail. Zugesagte Leistungen der Betreiber kann ein Käufer nur unter bestimmten Voraussetzungen in Anspruch nehmen. Und wenn ein Käuferschutzsystem eine Entscheidung in einem Konfliktfall fällt, hat eben nicht ein Gericht auf Grundlage geltender Gesetze entschieden – das heißt, es bleibt einer benachteiligten Partei unbenommen, den Konflikt auf dem Rechtsweg auszutragen. Ein Gericht kann dann etwa verlangen, dass ein von einem Käuferschutzsystem zu Unrecht begünstigter Käufer den Verkäufer entschädigen muss.

Wer Leistungen eines Plattformbetreibers in Anspruch nehmen will, sieht sich einem Dschungel komplizierter Bedingungen gegenüber, die keinen Vergleich mit Kleindruck-Textkunstwerken von Versicherungen zu scheuen brauchen. Ein Beispiel dafür liefert die für Amazons Marketplace geltende "A-bis-z-Garantie": Sie greift nur, wenn einer von mehreren definierten Fällen eintritt. Beispiele:

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