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DIN SPEC 77224: Norm gegen die Servicewüste

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Viele Online-Händler, Telekommunikationsunternehmen und Internet-Provider verscherzen sich durch schlechten Service die Sympathien der Nutzer und verlieren dadurch Umsatz. Denn frustrierte Kunden versuchen ihr Glück woanders. Jeder, der schon einmal diesbezüglichen Ärger hatte, weiß, dass man dabei schnell vom Regen in die Traufe kommen kann.

Das soll nun alles ganz anders und viel besser werden, denn es gibt seit diesem Monat eine Norm zur „Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence“, die DIN SPEC 77224. Näheres dazu beschreibt ein Whitepaper. Mit Hilfe der Norm sollen sich interessierte Unternehmen selbst in die Lage versetzen können, nicht nur organisatorische Vorraussetzungen für überdurchschnittlich gute Dienstleistungen zu schaffen, sondern sie auch kontinuierlich weiterzuentwickeln.

Das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi) hat die Erstellung des Standards gefördert. Initiiert wurde er vom Center for Service Excellence (CSE) an der EBS Business School, das auch die weitere Betreuung übernimmt. Ein Gremium aus zwanzig namhaften Dienstleistungsunternehmen und -institutionen, darunter Audi, Fraunhofer IAO, Telekom, HP, Stiftung Warentest und die Commerzbank, hat bei der Ausarbeitung des Standard mitgeholfen.

Ob eine Norm das richtige Mittel ist, den Kunden bleibende postive Kauferlebnisse zu bescheren, bleibt eine interessante Frage. Immerhin haben einige IT-Anbieter schon entsprechende Werkzeugsuites angekündigt beziehungsweise vorgestellt, etwa Adobe, IBM und Oracle. Inhaltliches Kernelement der DIN SPEC 77224 ist ein Modell mit sieben Komponenten, darunter die „Erfassung relevanter Kundenerlebnisse“, „Kundenbegeisterung durch Service-Innovationen“ sowie die „Messung der Begeisterung und deren Effekte.

Das Ganze soll weit über normales Customer Relationship Management hinausgehen und die Beziehung zwischen Kunde und Anbieter über alle Kommunikationskanäle erfassen. Der zugehörige Fachterminus nennt sich „Customer Experience Management“ (CEM). Leider ist das Normenwerk nicht kostenlos erhältlich; man muss es über den Beuth Verlag beziehen. Kostenpunkt: 96,80 Euro. (jd)